Beschwerde lesen

Referenznummer: 5649782#5ed017a#I]

Sehr geehrte Damen und Herren,

im Nachgang zu meiner telefonischen Störungsmeldung bzgl. einer unzureichenden bzw. fehlerhaften Fernsehwiedergabe am 18.10.2016 haben Sie unberechtigt am 21.11.2016 eine Abbuchung in Höhe von 175 Euro von meinem Konto vorgenommen.

Nachdem ich mich daraufhin umgehend telefonisch mit dem Kundenservice in Verbindung gesetzt habe, teilte mir der Technische Kundenservice, ohne Angabe von Gründen, nach etwa einer Woche mit, dass die Störungsmeldung ordnungsgemäß bearbeitet wurde und die Abbuchung rechtmäßig erfolgt sei. Dies ist falsch.

Am 18.10.2016 nahm ich erstmals telefonischen Kontakt mit Herrn W. vom Technischen Kundendienst auf und meldete die Fernsehstörung. Herr W. schlug mir vor, den TV Receiver austauschen zu lassen. Da mein Gerät aber bereits Anfang des Jahres 2016 schon einmal ausgetauscht worden sei, wolle man sich hierzu zunächst intern abstimmen und mich telefonisch benachrichtigen. Eine telefonische Kontaktaufnahme seitens Vodafone im Nachgang zu etwaigen internen Abstimmungen erfolgte nicht.

Zwei Tage später lag ein handschriftlicher Zettel in meinem Briefkasten, in dem stand, dass der Techniker mich in meiner Wohnung nicht antreffen konnte, um die Störungen zu beheben. Gegentand des Telefonats vom 18.10.2016 war weder die Beauftragung eines Technikers noch eine diesbezügliche Terminabsprache oder ähnliches. Vielmehr beauftragte der Technische Kundendienst eigenmächtig und ohne mein Einverständnis einen Techniker und vereinbarte mit diesem einen Termin, der mit mir nicht abgestimmt war.

Aus diesem Grund musste ich am 21.10.2016 erneut Kontakt mit dem technischen Kundenservice aufnehmen. Nachdem ich Ihrem Mitarbeiter den o. g. Sachverhalt schilderte, konnte man sich dieses Vorgehen auch nicht erklären. Die Bearbeiterin Fr. B. teilte mit zudem mit, dass sie nicht die erforderlichen Befugnisse besitze, die erforderlich seien, um die Datensätze zu überprüfen. Sie schlug vor, dass ich persönlich an Ihren Subunternehmer, SAS Kabelservice, herantreten solle bzw. einen neuen Termin mit den Technikern vereinbaren solle.

Daraufhin vereinbarte ich unter der Auftragsnummer 003-0747484/16 einen Termin mit dem Techniker der SAS Kabelservice.

Der Techniker nahm vor Ort die Messwerte auf und wertete diese aus. Gemäß der Technikerauswertung sollen die Störungen bzw. schwachen Messergebnisse aus der Leitung zum Haus resultieren. Weitere Bearbeitungsschritte (Prüfung durch einen zweiten Techniker, ohne Anwesenheit meiner Person) würden, laut Aussage des Technikers, eingeleitet werden.

Am 27.10.2016 erreichte mich eine Nachricht per SMS von Vodafone Kabel Deutschland für einen Technikerbesuch am darauffolgenden Tag zwischen 06:00 und 08:00 Uhr.

Unverzüglich musste ich ein weiteres Mal Kontakt mit dem Technischen Kundenservice von Vodafone Kabel Deutschland aufnehmen und erreichte Fr. M. Sie wies daraufhin, dass Vodafone für die Stornierung des Technikertermins nicht zuständig sei; wörtlich: „Es sei durch Tech. Vodafone nicht möglich den Termin zu stornieren bzw. Kontakt zum Sub Unternehmen diesbezüglich aufzunehmen“. Dies, obwohl der ursprüngliche Auftrag vom Tech. Kundenservice Vodafone Kabel Deutschland erstellt und vermittelt worden ist.

Ich versuchte dann vergeblich gegen 19:30 Uhr Ihren Subunternehmer SAS Kabelservice zu kontaktieren, um den kurzfristigen Termin zu stornieren und hinterließ eine Sprachnachricht auf der Mailbox.

Am 07.11.2016 kontaktierte ich SAS Kabelservice erneut um den aktuellen Informations- bzw. Bearbeitungsstand zu erfahren, Ansprechpartner war Herr B. Man teilte mir mit, es seien Tiefbauarbeiten notwendig und dazu müsse die Genehmigung der Stadt Potsdam noch eingeholt werden. Ein drittes Unternehmen müsse beauftragt werden. Weitere Informationen würden folgen.

Am 11.11.2016 habe ich vom Vodafone-Team eine SMS erhalten, in der mir mitgeteilt wurde, dass der Auftrag 003-0747484/16 geschlossen sei.

Im Nachgang zu dieser SMS rief ich den Technischen Kundenservice von Vodafone Kabel Deutschland am 16.11.2016 erneut an; Ansprechpartner war Herr R. Erneut erläuterte ich Herrn R. den bisherigen Verlauf. Er teilte mir mit, dass es ein NE3 Störung gebe und die „Baumaßnahmen“ zum 21.11.2016 abgeschlossen seien, gleichzeitig schlug er mir den Austausch des Receivers vor. Ich teilte mit, dass ich zunächst den Abschluss der Baumaßnahmen abwarten wolle, um festzustellen, ob die Störungen nach Abschluss der Bauarbeiten ausbleiben.

Aufgrund beruflicher und persönlicher Abwesenheit konnte ich erst zum 26.11./27.11.2016 entsprechende Fernsehergebnisse auswerten. Die Störungen sind weiter vorhanden (Signalstörung, Rauschbild, zeitversetztes/ stockendes Bild).

Einen Tag später teilte ich dies telefonisch dem Technischen Kundenservice von Vodafone Kabel Deutschland mit, Ansprechpartnerin war Frau W. Sie generierte einen neuen Auftrag, ohne zuvor Frequenzmessungen durchgeführt zu haben oder den Vorschlag eines Receiveraustausches gemacht zu haben. Sie schlug mir einen Termin für den Techniker vor am nächsten Tag (29.11.2016) zwischen 06:00 und 09:00 Uhr. Da ich berufstätig bin und nicht kurzfristig für etwaige spontane Technikerbesuche, die Ihr Unternehmen teilweise mit, teilweise ohne Absprache mit den Kunden vereinbart, wahrnehmen kann, vereinbarten wir einen neuen Termin zum kommenden Donnerstag, den 01.12.2016.

Der Auftrag dauert somit noch immer an und ist entgegen der Meinung Ihres Technischen Kundendienstes noch nicht abgeschlossen. Im Hinblick auf die unberechtigte Abbuchung der 175,00 Euro am 21.11.2016 weise ich Sie daraufhin, dass diese Abbuchung infolge des von Ihrem Kundenservice ohne meine Zustimmung und ohne vorherige Rücksprache mit mir, eigenmächtig in Auftrag gegebenen Technikertermins stattfand. Ein Beauftragung meinerseits lag nicht vor. Aus diesem Grund ist die Abbuchung unberechtigt. Die Kosten sind von Vodafone Kabel Deutschland zu tragen.

Aus diesem Grund lege ich Ihnen auf schriftlichem Wege meine Beschwerde zur weiteren Bearbeitung vor. Ich erwarte Ihre Rückmeldung zur Klärung der Angelegenheit schriftlich bis zum 19.12.2016.

Mit freundlichen Grüßen