Durch The New Motion Deutschland gelöste Beschwerde. | 273 Views | 26.07.2021 | 11:10 Uhr
geschrieben von ReclaBoxler-5080741

The New Motion Deutschland GmbH (Berlin)

Störung der privaten Ladesäule kann nicht mehr behoben werden

Bestell-/Kundennummer: D00038996

Seit einigen Wochen funktioniert meine private Ladesäule für E-Autos nicht mehr. Statt einer Lösung oder Reparatur wird mir der Kauf einer neuen Ladesäule angeboten.

Ich möchte mich an dieser Stelle über einen Vorfall im Zusammenhang mit dem Unternehmen NewMotion beschweren.

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Hier die Vorgeschichte: Ich bin nun seit ungefähr 5 Jahren Besitzer eines Renault Zoé, einem vollelektrischen Auto. Heute sieht man fast täglich einen solchen Wagen durch die Straßen summen, damals war zumindest in unserer Gegend eine Seltenheit und damit auch ein Wagnis. Damit ich die karge Infrastruktur nutzen konnte, um bei weiteren Reisen auch ans Ziel zu kommen, wurde ich Mitglied bei The New Motion (heute NewMotion - A Member of the Shell group) und konnte mit der entsprechenden Ladekarte an vielen Ladesäulen "tanken". Mit dem Erwerb eines Hauses blieb ich dem Unternehmen treu und ließ eine Ladestation am Haus installieren, die es zusätzlich ermöglicht, über das Abrechnungssystem des Unternehmens Autos von Fremden zu laden. Diese Möglichkeit setzt voraus, dass die Ladestation mit dem Unternehmen kommuniziert, also mobil funkt, um von fern gewartet zu werden und die Abrechnung für Fremde abzuwickeln (Modell Home Advanced). Außerdem geht damit ein Abo einher, was ich seit April 2018 brav bezahle.

Bereits im letzten Jahr gab es eine Störung der Station, was zur Folge hatte, dass ich an meinem eigenen Haus nicht mehr laden konnte. Mithilfe der Servicehotline und der Technik-Abteilung von NewMotion stellte sich heraus, dass ein (Fern-) Update der Station fehlgeschlagen ist. Nach einem erneuten Versuch war das Update erfolgreich und nach einem Reset konnte ich wieder laden.

Jetzt zum eigentlichen Problem:
Seit nunmehr drei Monaten gibt es wieder eine Störung der Ladestation (die gelbe LED blinkt unaufhörlich, die Station reagiert auf meine Ladekarte nur mit einem Piepton, macht aber dann nichts weiter; der Online-Reset ist erfolglos; ebenso hilft es nicht, die Station vom Strom zu nehmen und dadurch neuzustarten).

SCHLAGWORTE

Der erste Anruf bei der Hotline endete mit dem Versprechen, dass sich die Technik-Abteilung bei mir melden würde. Nach ein paar Wochen ohne Antwort, rief ich erneut bei der Hotline an. Hier wurde ich darüber informiert, dass die Technik-Abteilung das Problem nicht lösen konnte und sich in Kürze ein Mitarbeiter vom Vertrieb bei mir melden würde, um die Station auszutauschen.
Die E-Mail des Vertriebs kam prompt am selben Tag, ich war fassungslos über das "Angebot":
Bei der Überprüfung meiner Ladestation wurde folgendes ermittelt:
Resets wurden durchgeführt, brächten aber keinen Erfolg.
Ladestation offline.
Aufgrund veralteter Hardware könne keine genauere Fernanalyse durchgeführt werden.

Leider könne dieser Fehler nicht aus der Ferne behoben werden.

Da die Garantie meiner Ladestation bereits abgelaufen wäre, sei es Ihnen nicht mehr möglich, eine Reparatur vorzunehmen.

Gerne möchten wir Sie mich aber auf ihre neuen Ladestationen hinweisen, und mir als NewMotion Kunden 10% Rabatt für eine neue NewMotion Ladestation gewähren*.

Erstens verstehe ich nicht, warum die Station offline sein soll. Im Online-Portal (MyNewMotion) des Unternehmens habe ich die Möglichkeit, unter anderem meine Ladestation zu verwalten. Hier wird die Station als "Verfügbar" gelistet (siehe Foto 1).

Weiterhin verstehe ich nicht, dass die Reparatur nicht hier vor Ort ausgeführt werden kann, wenn es keine Lösung aus der Ferne gibt.

Darüber hinaus halte ich es für fragwürdig, bei einer ca. 3 Jahre alten Ladestation von veralteter Hardware zu sprechen. Ebenso unklar ist mir, warum eine Reparatur nach Ablauf der Garantiezeit nicht mehr möglich sein soll. Was hat die Reparatur mit der Garantiezeit zu tun?
Wäre es nicht günstiger und nachhaltiger (vor allem für ein Unternehmen mit zukunftsweisender Ausrichtung), eine Reparatur durchzuführen, statt die Ladestation auszutauschen?
Es kann doch auch nicht sein, dass bereits nach drei Jahren Betrieb eine neue Ladestation angeschafft werden muss, weil die alte nicht mehr repariert werden kann oder zu alte Hardware enthält. Muss ich als E-Auto-Besitzer damit rechnen, meine private Ladestation alle drei Jahre zu erneuern und dementsprechend oft einen Betrag von ca. 1000 Euro (siehe Anhang 2) dafür zu bezahlen? Bei einem intensiv genutzten Gebrauchsgegenstand mit einer entsprechend kurzen Lebensdauer (z. B. Smartphone) hätte ich dafür Verständnis, aber nicht bei einer Ladestation.
Bei einem "Austausch" hätte ich eigentlich damit gerechnet, dass die Station aus Kulanz kostenlos ersetzt wird. Schließlich ist es nicht mein Verschulden, dass die Station nicht mehr funktioniert. Der Rabatt von 10% auf den Preis der neuen Station ist meiner Meinung nach absolut unangemessen, ja fast schon eine Frechheit, vor allem, weil die alte Station noch nicht mal in meinem Besitz bliebe. Für NewMotion scheint das ein lohnendes Geschäft zu sein, für mich grenzt es schon an Abzocke und kann eigentlich nicht im Sinne eines Unternehmens in dieser Sparte sein. Sollte ich mit meiner Beschwerde an das Unternehmen keinen Erfolg haben, werde ich auf jeden Fall die Verbraucherzentrale über diesen Vorfall informieren.
Sicher ist auch, dass ich nicht mehr länger Kunde des Unternehmens sein werde, wenn es keine zufriedenstellende Lösung der Situation geben wird.

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Meine Forderung an The New Motion Deutschland GmbH: Reparatur der alten Ladestation oder Austausch der Station mit 80% Rabatt auf den Preis der neuen Station


Firmen-Antwort ausstehend seit
 
 
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Kommentare und Trackbacks (3)


02.08.2021 | 19:35
von ReclaBoxler-5080741 noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Kurzes Update: Antwort der Firma am Dienstag 27.07.21 17:27 Uhr, noch keine Lösung
zeitnah, nachdem Reclabox die Firma newmotion über meine Beschwerde informiert hatte, bekam ich einen Anruf von einem Sales Agent, mit dem ich mein Anliegen erneut besprechen konnte. Im gesamten Gespräch bliebt er sachlich, freundlich und wirkte verständnisvoll.
Er bestätigte mir nochmal das, was mir bereits bei der oben eingefügten Mail mitgeteilt wurde: Newmotion führe nach Ablauf der Garantiezeit keine Reparaturen von Ladestationen durch. Außerdem finde in einem Reparaturfall innerhalb der Garantiezeit auch ein Austausch der Station statt, dann aber kostenlos. Meinen Unmut könne er aber verstehen.
Im weiteren Gesprächsverlauf wurde mir angeboten, eine neue Ladestation mit einem Rabatt von 30 % kaufen zu können. Darauf hin machte ich deutlich, dass auch dieses Angebot nicht zufriedenstellend sei. Würde sich das gegebene Problem wiederholen, müsse ich nach Ablauf der Garantie, also im Grunde alle drei Jahre 700 € bezahlen. Aus meiner Sicht sei das keine Perspektive.
Daraufhin schlug der Sales Agent vor, bei der Anschaffung einer neuen Säule könne man ja eine Garantie-Verlängerung auf 5 Jahre anbieten.
Darauf erwiderte ich, dass es gar keine Beschwerde geben würde, wenn es diese 5-Jahre-Garantie bereits bei meiner jetzigen Ladestation geben würde. Dann würde die Station ohne zusätzliche Kosten "repariert" (also ausgetauscht werden). Ich erkundigte mich, ob man nicht für die vermeintlich defekte Station rückwirkend zum Kaufdatum eine Garantie-Verlängerung erwägen könne.
Der Sales Agent bot an, bezüglich dieser Möglichkeit Rücksprache zu halten.
Außerdem bestätigte er mir unser Gespräch und das Ergebnis per E-Mail:

sie danken für das nette Gespräch und bedauern den Vorfall sehr. Sie hätten die Unzufriedenheit zur Kenntnis genommen & werden hierzu entsprechende Schritte einleiten.
Wie besprochen haben wir Ihnen ein Ticker eröffnet. Ihre Ticketnummer lautet: ********.

Ihren Vorschlag eine rückwirkende Garantieverlängerung anzubieten werden intern besprechen.

Ich warte also nun auf Antwort und hoffe auf eine Lösung in meinem Sinne. Wenn ich die Zusammenhänge richtig verstanden habe, würde eine rückwirkende Garantie-Verlängerung dazu führen, dass ich mich nun noch in der Garantie-Zeit befinden würde und dadurch eine Reparatur der Station (wieder) möglich wäre.


29.08.2021 | 20:04
von ReclaBoxler-5080741 noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Update (29.08.21) :
nachdem ich mehrere Wochen auf eine Lösung und Antwort von NewMotion gewartet hatte, habe ich am 14.08.21 nochmal nachgehakt, ob es mittlerweile Fortschritte in meinem Anliegen gab.
Am 24.08.21 (offenbar mit ein bisschen Nachhilfe von ReclaBox) erhielt ich folgende Antwort:
--- Beginn der E-Mail---

Sehr geehrter Herr Gilleßen,

vielen Dank für die Nachricht.

Im Hinblick auf die verzögerte Rückmeldung von NewMotion bitten wir um Nachsicht. Wir haben aktuell eine ungewöhnlich hohe Anzahl an E-Mails, sodass sich längere Bearbeitungszeiten leider nicht vermeiden lassen.

Nichtsdestotrotz möchten wir betonen, dass Ihr Anliegen bei uns nicht untergegangen ist. In der Zwischenzeit bitten wir um etwas Verständnis & Geduld.

NewMotion bietet keine rückwirkende Gewährleistungsverlängerung an. Ihr Bedenken haben wir zur Kenntnis genommen und bedauern diesen Vorfall sehr. NewMotion glaubt in die Langlebigkeit unserer Produkte. Gerne bieten wir Ihnen aus Kulanz Gründen einen Rabatt von 50% auf eine neue Ladestation an.

Am häufigsten gestellten Fragen hier.
Automatische Rückerstattung der Stromkosten? hier & hier.
Laden im öffentlichen Raum hier.
Fragen zur Abrechnung / Preise hier.
Weitere Fragen? Besuchen Sie doch unsere Support-Seite.

Bei Fragen kontaktieren Sie uns gerne über beratung spider monkey newmotion.com.

Mit elektrischen Grüßen,

***
Sales Agent

--- Ende der E-Mail---

Auch wenn NewMotion eine Erhöhung des Rabatts einräumt, werde ich dieses Angebot ablehnen. Mein Vertrauen in die guten Absichten des Unternehmens und in die tatsächliche Suche nach einer passenden Lösung ist an dieser Stelle aufgebraucht. Ich werde deshalb ein letztes Mal deutlich machen, dass ich nicht länger Kunde sein werde, mein Abo kündigen werde und mit einen hoffentlich zuverlässigeren Anbieter einer Ladesäule suchen werden, sofern NewMotion nicht an einer wirklichen Lösung interessiert ist.
Dass ich den Vorfall ebenfalls an die Verbraucherzentrale melden werde, halte ich für selbstverständlich, um andere Verbraucher vor diesen Geschäftstaktiken zu schützen.


26.09.2021 | 12:51
von ReclaBoxler-5080741 gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Wie beim letzten Update angekündigt, habe ich einen letzten Versuch gewagt, meine Enttäuschung deutlich zu machen und dazu eine E-Mail mit folgendem Wortlaut geschrieben:

---Beginn der E-Mail---

Sehr geehrter Herr S*******,

Ihr Angebot bzw. das Angebot von NewMotion enttäuscht mich. Von Kulanz kann meiner Meinung nach nicht die Rede sein. Die Gründe für meinen Unmut habe ich schon mehrfach erläutert, deshalb wiederhole ich ungern, wie sehr mir der Service und die Abwicklung Ihres Unternehmens missfällt. Ein letztes Mal möchte ich Ihnen die Gelegenheit geben, mein Anliegen so zu klären, wie es sich meiner Ansicht nach für ein modernes Unternehmen, dass an die Langlebigkeit seiner Produkte glaubt, gehört. Wenn Ihre Produkte tatsächlich auf Langlebigkeit ausgerichtet sein sollen, dann kann es sich bei meinem Problem offensichtlich nur um einen Einzelfall handeln und sollte auch so behandelt werden. NewMotion wird sich also nicht in Unkosten stürzen müssen, um wirklich kulant zu sein und einem treuen Kunden zu behalten.
Für den Fall, dass es nicht zu einer Lösung kommen sollte, können Sie damit rechnen, dass Sie mich als Kunden verlieren und ich mein Abonnement kündigen werde. Aufgrund der bisherigen Korrespondenz können Sie sich auch vorstellen, dass ich diesen Vorfall und die Lösungsstrategie Ihres Unternehmens nicht für mich behalten werden, sondern auch die Verbraucherzentrale und ggf. andere öffentlichkeitswirksame Kanäle nutzen werde, um andere Verbraucher zu informieren und zu schützen. Ob die Lebensdauer Ihrer Produkte bzw. der Service und die Abwicklung durch NewMotion angemessen sind, sollen dann andere beurteilen.

Mit freundlichen Grüßen
Nils Gilleßen

---Ende der E-Mail---

Nach einer mehrwöchigen Wartezeit kam dann vorgestern (24.09.21) folgende Antwort:

---Beginn der E-Mail---

Sehr geehrter Herr Gilleßen,

wir möchten Ihnen entgegenkommen, und Ihnen aus Kulanzgründen eine kostenfreie Ersatz-Ladestation anbieten. Allerdings müssen wir Sie darüber informieren, dass wir aktuell mit Lieferverzögerungen rechnen.

Leider steht unsere Branche sowie auch viele Automobil- und Elektrohersteller wegen der weltweiten Knappheit von Halbleitern derzeit vor großen Herausforderungen, die zu Verzögerungen führen.

Gleichzeitig ist die Nachfrage nach Elektrofahrzeugen und Ladegeräten so hoch wie nie zuvor.

Aus diesen Gründen gehen wir momentan davon aus, dass sich die Lieferungen für Ladestellen ungefähr 4 bis 5 Monate verzögern werden. Sobald wir genauere Informationen zur Lieferung Ihrer Ladestelle haben, werden wir Sie erneut informieren.

Wir danken Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass wir alles daran setzen werden, um Ihre Anfrage so schnell wie möglich zu bearbeiten.

Weitere Informationen zu den aktuellen Lieferfristen finden Sie in den häufig gestellten Fragen auf unserer Website.

--
Bei Fragen und für weiterführende Informationen kontaktieren Sie uns gerne unter:

Email: beratung spider monkey newmotion.com

Mit elektrischen Grüßen,

*************
Sales Agent

---Ende der E-Mail---

Über diese Entscheidung des Unternehmens freue ich mich natürlich und hoffe, dass die angekündigte Wartezeit von 4-5 Monaten nicht überschritten wird. Wie ich in der Zwischenzeit mein Auto zuhause lade, ist dann eine andere Frage. Das Problem sehe ich nun als gelöst an. Sollte es nachfolgend weitere Unstimmigkeiten geben, werde ich es wieder hier veröffentlichen.




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