1185 Views | 05.09.2010 | 19:46 Uhr
geschrieben von Torsten Thoms

Deutsche Post AG (Bonn)

Durch Schlamperei der Post Paket verschollen

Ich habe am 22.4.2010 in Essaouira, Marokko, im Postamt im Zentrum ein Paket per Einschreiben für meine Lebensgefährtin in Berlin aufgegeben. Ca. eine Woche später traf dieses in Berlin ein, ein Postbote wollte es am 31.04.2010 liefern, meine Lebensgefährtin war jedoch nicht anwesend, so dass das Paket wieder mitgenommen wurde. Ein Zettel erreichte sie mit der Bitte, das Paket auf dem Postamt in der Hauptstraße, Schöneberg 10825 Berlin abzuholen. Es war das letzte Mal, dass das Paket gesichtet wurde.

SCHLAGWORTE

Da am nächsten Tag Feiertag und am Tag darauf Sonntag war, ging meine Lebensgefährtin. Man teile ihr in einem ziemlich gleichgültigen Ton mit, dass das Paket wohl aufgrund des Feiertages noch nicht da sei und sie bitte am nächsten Tag wiederkommen möge. Am nächsten Tag wurde sie mit der selben Aussage vertröstet. SIe versuchte insgesamt vier mal auf dem Postamt, das Paket abzuholen, wurde immer wieder vertröstet, und suchte zwischendurch auch Hilfe bei der Hotline der deutschen Post - wo sie allerdings nur auf die Mitarbeiter der Filiale verwiesen wurde.

Erst beim vierten Mal bot man ihr an, eine Beschwerde einzureichen, damit der Postbote, der das Paket ursprünglich ausgeliefert hatte, kontaktiert werden konnte. Auch teilte ihr der Filialleiter mit, dass sie sich am besten an die Hotline wenden sollte, da man in der Filiale überhaupt nichts machen könne. Das Paket blieb verschwunden.

Immer wieder ging meine Lebensgefährtin zu dieser Filiale, wurde dort teilweise unmöglich, unfreundlich und mit unfassbarer Gleichgültigkeit behandelt. Von Hilfe keine Spur. Auch die Mitarbeiter der Telefonhotline gaben sich gleichgültig. Wenige Tage später schaltete ich mich per Email am 10.5.2010 ein, erst dann wurde bei der entsprechenden Abteilung ein "Fall" eröffnet.

Nach einigen Recherchen konnte diese Abteilung den Weg des Pakets nachvollziehen, das – an das falsche Amt geliefert und dort für nur sieben Tage aufgehoben – nun wieder auf dem Weg nach Marokko war. Ungünstig nur, dass ich, der das Paket aufgegeben hatte, mich dort nicht mehr aufhielt.

Es folgte ein Mailverkehr, der an Gleichgültigkeit nicht mehr zu überbieten ist, zumindest aus Kundensicht. Auf Fragen wurde vom Mitarbeiter nicht mehr geantwortet, es folgten Floskeln und wüst zusammen gestellte Textbausteine, die allesamt bei uns, den Kunden, ein Höchstmaß an Frustration auslösten.

Auch wurde vom Mitarbeiter immer wieder darauf hingewiesen, dass man wegen des Weltpostvertrags nichts weiter machen könne. Angeblich sei es ihm durch den Weltpostvertrag verboten (!), die Postfilliale in Marokko per Telefon zu kontaktieren.

Am 6.7.2010 nun folgte die abschließende Mail des Herrn, die wir nur noch als puren Sarkasmus auffassen können. In dieser wurde uns der endgültige Verlust des Pakets verkündet, eine "Entschädigung" von ca. 33 Euro bot uns dieser Herr großzügiger Weise an, wohlwissend, dass ich dies im Rahmen des vorangegangenen Schriftverkehrs bereits abgelehnt hatte, weil der Wert des Pakets mehr als das Sechsfache dieser Summe betrug. Diese Art von Almosen können wir nicht akzeptieren, schon weil wir dann die Arbeitsweise, die die Mitarbeiter in ihrer Firma gezeigt haben, unterstützen würden. Das tun wir aber ausdrücklich nicht.

Die komplette Verantwortung für den Verlust meines der Post anvertrauten Eigentums lag bei den Mitarbeitern der Deutschen Post. Trotzdem tragen sie sie nicht, sondern nur einen bedauerlichen Bruchteil davon. Auch die Gleichgültigkeit und – wie wir feststellen mussten – Gereiztheit, mit der auf unsere Nachfragen reagiert wurde, haben uns gezeigt, dass es mit Kundenfreundlichkeit nicht sehr weit her ist.

Im nächsten Schritt schrieben wir an Herrn Dr. Appel, den Vorstandsvorsitzenden. Natürlich erreichte ihn diese Mail nicht, sondern wurde durch den normalen Kundendienst abgefangen. Die Antwort ließ eine Woche auf sich warten, dann wurde uns - wieder in einem Formbrief - mitgeteilt, dass man die Entschädigungt von 33 Euro (Wert des Pakets ca. 250,-) aufrecht erhalte, sonst aber nichts weiter tun könne. Dieser Brief strotzte von Fehlern. Alle meine Mails, die ich danach geschrieben habe, blieben unbeantwortet.

Dass wir darüber hochgradig wütend sind, brauche ich nicht gesondert erwähnen.

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Meine Forderung an Deutsche Post AG: Erstattung des Wertes des Pakets


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Kommentare und Trackbacks (8)


06.09.2010 | 02:07
von Der Moralapostel
Dieser Kommentar wurde entfernt.

06.09.2010 | 17:52
von ReclaBoxler-7750213 | Regelverstoß melden
Also, Herr moralapostel, erst mal danke für den Kommentar. Per Einschreiben: klar war da eine Adresse drauf, Camping Essaouira. Sehr eindeutig, oder? Manchmal hat man eben keine genaue Adresse, aber darum geht es auch nicht.

Warum Herrn Appel? Warum nicht. Manchmal interessieren sich Vorstandsvorsitzende für das, was in ihrem Unternehmen geschieht. Ist nun mal so. Warum also nicht auch bei der Deutschen Post?

Was den 31. angeht, sorry, war vielleicht der 30., macht es einen Unterschied?

Fakt ist, dass das Paket weg ist. Und es ziemlich nachvollziehbar ist warum.

07.09.2010 | 10:23
von ReclaBoxler-4133951 | Regelverstoß melden
Man sollte mal die ABG lesen. Für Einschreiben wird nur bis zu 25,00 Euro durch die Deutsche Post gehaftet. Pakete als Einschreiben gibt es nicht.

Also hat die Post sich - abgesehen vom durchaus kritisierbaren Stil - völlig korrekt verhalten.

Für die Zukunft sollte man Dinge, die etwas mehr wert sind, eben als Paktet versenden.

07.09.2010 | 13:22
von ReclaBoxler-4227377 | Regelverstoß melden
Ich kann die hier enthaltenen Kommentare nicht nachvollziehen. "Mann sollte mal die ABG lesen" - ist das alles, was Ihnen dazu einfällt? Erstens heißt das "AGB" und zweitens handelt es sich hier doch um ein Verbraucherportal, oder irre ich mich?

Verbraucherfreundlich war der Umgang der Deutschen Post mit Herrn Thoms und seiner Lebensgefährtin nun mal ganz und gar nicht. Haben Sie noch nie ein Paket aus dem Ausland, dem Urlaub oder von einer Geschäftsreise verschickt und auf die Kompetenz der Deutschen Post vertraut, dass diese es auch tatsächlich zu der Adresse bzw. Postfiliale befördert, für die es bestimmt war? Der Fehler lag ganz klar auf Seiten des Unternehmens und da hätte man sich berechtigter Weise doch wenigstens eine Entschuldigung und etwas mehr Entgegenkommen gewünscht…

13.09.2010 | 14:41
von Torsten Thoms noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Ich habe die ReclaBox-Rückfrage nach dem Status der Beschwerde wie folgt beantwortet:

Beschwerde ist noch nicht gelöst.


14.09.2010 | 07:54
von Der Klabautermann | Regelverstoß melden
Wenn Sie telefonischen Kontakt gewünscht hätten, wäre das auf Ihre Rechnung gegangen.
Hier nachzulesen:

www.transportrecht.de/transportrecht_content/1145517132.pdf

Kapitel 3, Artikel 30

14.09.2010 | 21:00
von Markus Göttler | Regelverstoß melden
Die Beschwerde ist noch nicht gelöst - und das wird sie vermutlich auch nicht. Die Post hat es offenbar nicht nötig, oder noch nicht verstanden: Der Kunde zahlt Euren Lohn.
Wie arm muss eine Firma sein, die sich hinter kostenpflichtigen Hotlines verschanzt, Textbausteine schickt und in den Filialen kein Telefon hat? Mich erinnert das an Beamtentum aus dem vorigen Jahrhundert. Abwarten und dranbleiben!

27.09.2010 | 16:50
von Torsten Thoms noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Die Gleichgültigkeit und Demotivation der Deutschen Post bleibt weiterhin beinahe unerreicht. Wie zu erwarten, bekam ich nach drei Wochen wieder einen Formbrief mit folgendem Inhalt:

"Wir können durchaus nachvollziehen, dass Sie weiterhin an einem vollständigen Ersatz für Ihr Einschreiben interessiert sind. Insbesondere, nachdem unseren Mitarbeitern tatsächlich ein Fehler bei der Bearbeitung Ihrer Sendung unterlaufen ist. Unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen Brief International sehen für den Verlust und den Fall einer schuldhaften nicht ordnungsgemäßen Erfüllung von sonstigen Vertragspflichten die Haftung bis zu festgelegten Höchstbeträgen vor. Deshalb sind wir auch gerne bereit, Ihnen den bereits angebotenen Betrag für die von Ihnen gewählte Sendung mit der Zusatzleistung "Einschreiben" zur Verfügung zu stellen. Bitte informieren Sie uns, wenn wir die Zahlung veranlassen dürfen.

Wir bitten Sie um Verständnis, dass wir im Sinne der Gleichbehandlung unserer Kunden keine andere Entscheidung treffen können."

Wie erbärmlich. Darin sind Worte enthalten, die gescheite Angestellte eigentlich nicht verwenden sollten:
Verständnis - nein, das kann man eigentlich nicht erwarten, es gehört nicht in einen solchen Brief.

Gleichbehandlung der Kunden - frei nach dem Motto, wir behandeln alle unsere Kunden gleich schlecht, auch bei Ihnen machen wir keine Ausnahme. So hört es sich zumindest an.

Nach einer weiteren Mail meinerseits mit der Frage nach weiterer Eskalation kam die Antwort bereits nach Tagen. Ich solle mich bitte an die Bundesnetzagentur wenden.
Man hat also absolut keine Lust, sich weiter mit mir auseinanderzusetzen. Hatte man eigentlich von Anfang an nicht. Dann ist man es los. Behördenwahnsinn!

Schade, dass der Markt in diesem Bereich noch nicht funktioniert. So hat die Post leider keine Konkurrenz zu fürchten. Sonst wäre dieses gleichgültige und lustlose Gehabe sicher bereits Geschichte.




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