Beschwerde lesen

Am 15.03.2021, vor über drei Monaten, bestellte ich einen Lattenrost-Bausatz im Lidl-Online-Shop.

Eine folgenschwere Entscheidung. Zu diesem Zeitpunkt wusste ich nicht, dass ich auch heute, am 23.06.21 noch mit dieser Bestellung beschäftigt sein würde, mehr als zwei Dutzend Mails und Briefe, fünf verschiedene Mitarbeiter im Kundenservice sowie schlaflose Nächte folgen sollten.

Der Bausatz wurde schnell versendet und kam rechtzeitig an. Ich baute ihn zusammen, musste aber leider feststellen, dass er nicht passte. Ich wandte mich an den Lidl-Online-Kundenservice mit der Frage, wie bei einer Retoure zu verfahren sei, ob der Bausatz auseinandergenommen werden müsste oder im ganzen versendet und wenn ja, auf welchem Wege. Ich bekam eine Standardantwort, die lediglich besagte, ein Retourenschein befände sich im Anhang. Zu allem weiteren keine Information. Ich machte mich also daran, das große, sperrige Teil zu verpacken und irgendwie zur Post zu schaffen, war heilfroh, als es dann am 03.04.2021 weg war.

Am 16.04.2021 klingelte es an der Tür, der DHL-Bote. Die Annahme des Paketes sei vom Empfänger verweigert worden. Obwohl der Retourenschein gut sichtbar auf dem Paket angebracht war. Da ich davon ausging, es müsse sich um einen Fehler handeln, schickte ich nun also den Boten mit dem (200 cm x 90 cm großen) Paket zurück und sagte, es solle zugestellt werden, ich würde es nicht zurücknehmen. Am gleichen Tag informierte ich den Lidl-Online-Shop über den Vorgang. Ich bekam am 20.04.2021 eine Standardmail, in der man sich bedankte, dass ich über den Versand der Retoure informiert habe, und man würde sich melden, sobald diese eingetroffen sei. Die Ablehnung des Paketes wurde nicht erwähnt, es schien so, als habe die Person im Kundenservice meine E-Mail nicht gelesen.

Am 02.05.2021 bekam ich Post von der DHL, dass das Paket nicht von Lidl angenommen worden sei, die Sendung darum kostenpflichtig zwischengelagert wurde. Beigelegt eine Rechnung über die Lagerungskosten in Höhe von 36,89 Euro. Mittlerweile war ich ziemlich wütend. Ich schrieb den ganzen Vorgang in eine Mail an den Lidl-Kundenservice und legte als Beleg Brief und Rechnung von DHL bei.

Ich bekam eine leicht modifizierte Standardantwort, dass noch keine Retoure bei Lidl eingegangen sei, wann ich diese denn abgeschickt hätte? Ich beantwortete die Frage umgehend und verwies erneut darauf, dass sich die Waren in einem DHL-Lager befände, wie im angefügten Beleg zu sehen sei. Ich bekam die Nachricht, dass die Nachricht an eine anderen Mitarbeiter weitergeleitet werden würde. Besagter Mitarbeiter fragte dann in einer Mail, um welchen Artikel es überhaupt ginge? Wenn ich nicht innerhalb von 7 Tagen antworten würde, sähe er die Sache als erledigt an. (Alle meine Nachrichten erfolgten innerhalb von 24 Stunden). Ich schrieb eine umfassende Mail mit allen Nummern, Kundennummer, Sendungsnummer, Warennummer, Belege, Briefe von DHL.

Tatsächlich, endlich, glaubte ich mich am 05.05.2021 am Ziel. Die Kosten des Lattenrostes wurden erstattet, das Geld ging zurück auf mein Konto. Man versicherte mir via Mail, Lidl habe sich mit DHL in Verbindung gesetzt. Eine Woche später bekam ich von DHL die Nachricht, Lidl hätte bestätigt, dass sie die Rechnung bezahlen würden.

Halleluja. Ende gut, alles gut? Weit gefehlt!

Einen Monat später. Der 07.06.2021: DHL schreibt mir, ich solle die Rechnung in Höhe von 36,89 Euro bezahlen. Ich antworte entsetzt, dass die Rechnung von Lidl bezahlt worden sei, dass habe sowohl Lidl selbst als auch DHL bestätigt. Der 18.06.2021: Ich bekomme einen langen, bösen Brief von DHL, dass Lidl zwar gesagt habe, sie würden die Rechnung bezahlen, dies aber nicht getan hätten. Nun müsse ich das machen, und mich außerdem um den Verbleib des Paketes kümmern. Wenn DHL dieses vernichten müsste, würde mir das zusätzlich in Rechnung gestellt!

Nun habe ich genug. Ich habe die Rechnung an Lidls Stelle bezahlt und DHL mitgeteilt, dass sie alles Notwendige in die Wege leiten sollen, damit wenigstens nicht noch mehr Kosten entstehen. Was das bedeutet, weiß ich nicht. Wo der verdammte Lattenrost jetzt ist, wo er hingeht, was damit passiert, ob weitere Kosten auf mich zukommen, weiß ich nicht.

Ich will nur nach einer endlos langen Odyssee mit einer endlosen Zahl Mails, Mitarbeitern, Schreiben, Bestell-, Kunden- und Liefernummern meine Ruhe haben. Aber die Sache ist mittlerweile so verwickelt, dass ich nicht mal dann meine Ruhe bekomme, wenn ich Lidls Rechnungen bezahle.

Der Lidl-Onlineshop hat eine so unglaubliche Inkompetenz, Unorganisiertheit und Gleichgültigkeit an den Tag gelegt, dass es mir glatt die Sprache verschlägt.

Ich wünschte mir fast, dass ich einfach an irgend eine zwielichtige Firma geraten wäre, die mein Geld genommen hätten und damit verschwunden wären, weil ich dann wenigstens nicht die endlose Anzahl an Stunden verschwendet hätte, die Unsicherheit, Unruhe und das ewige Gedankenkreisen um diese völlig banale Geschichte. Ich fühle mich wirklich, als wäre ich im Roman "Der Prozeß" von Kafka gefangen.

Es wäre komisch, wenn es nicht so verdammt wütend machen würde.