Beschwerde lesen

Im Herbst 2012 schloss ich über handyservice.de Offenburg einen Talkline-Mobilfunkvertrag mit einer Deutschland-Flat und einer Laufzeit von 24 Monaten ab. Die Vertragsdetails von handyservice besagen, dass sich die (Grundgebühr-) Kosten während der besagten Laufzeit monatlich auf 19,90 Euro belaufen. Ab dem 25. Monat würde der Tarif dann 29,90 Euro kosten.

Am 06.03.14 kündigte ich fristgemäß den besagten Telefonvertrag, welcher noch bis November 2014 weiter läuft. Die Wirksamkeit der erfolgten Kündigung wurde mir seitens Talkline schriftlich bestätigt.

Einige Monate später, am 19.07.14 rief mich der Herr Baj. von der handyservice.de-Hotline an. Er unterbreitete mir ungefragt ein Angebot, nach welchem sich mein Talkline-Mobilfunkvertrag in identischem Leistungsumfang um weitere 24 Monate verlängern könnte, wenn ich meine Kündigung widerriefe. In diesem Fall sagte er mir die Zusendung eines Verrechnungsschecks in Höhe von 145 Euro zu. Außerdem beliefe sich die monatliche Grundgebühr für die Allnetz-Flat während des gesamten 24-monatigen Vertragsverlängerung auf weiterhin 19,90 Euro statt der festgeschriebenen 29,90 Euro.

Eine Zusendung dieser Details sei vorab leider nicht möglich, jedoch würde mir natürlich eine Bestätigung der vorgeschlagenen Vertragsdetails (insbesondere was die gesenkte Grundgebühr betrifft) zusammen mit dem Verrechnungsscheck in Höhe von 145 Euro innerhalb der nächsten Tage schriftlich übersandt.

Ich fand, dass dies ein gutes Angebot war und widerrief meine Kündigung mündlich am Telefon, was auf Band aufgenommen wurde. In diesem Rahmen wiederholte ich die angebotenen Rahmenbedingungen und erklärte, dass ich unter diesen, mir angebotenen Voraussetzungen meine Kündigung zurückziehen würde, was natürlich ebenfalls auf Band aufgezeichnet wurde.

Bereits am 24.07.14 traf dann der von handyservice.de versendete Verrechnungs-Scheck per Post bei mir ein. nur die schriftliche Bestätigung bezüglich der geminderten Grundgebühr fehlte.

Nun könnte man naiv sagen, die werden sich schon an ihre Versprechen halten – andererseits: es existiert ein rechtsgültiger Vertrag, welcher besagt, dass sich die monatlichen (Grund-) Kosten ab dem 25. Monat auf 29,90 Euro belaufen. Gerechnet auf die 24-monatige Vertragslaufzeit beläuft sich der Unterschied immerhin auf stattliche 240 Euro, welche ich laut gültigem Vertrag mehr bezahlen müsste. Da wollte ich nichts dem Zufall überlassen.

Nun ja, es wird doch kein Problem sein, ein gängiges Routineangebot nochmals schriftlich – meinetwegen auch per E-Mail – zu erhalten. Das dachte ich zumindest.

In besagtem Glauben wandte ich mich am 27.07.14 nochmals per E-Mail an handyservice.de und an treuehandy.de (Absender des Verrechnungsschecks). Ich bekam zwar eine Eingangsbestätigung, aber keine inhaltliche Antwort, weshalb ich mich am 05.08.14 abermals an handyservice.de wandte – die Antwort vom 07.08.14 in Kurzform: entschuldigen sie bitte die Unannehmlichkeiten, jedoch können wir leider nicht nachvollziehen, was Ihnen der Mitarbeiter am Telefon versprochen hat.

Handelte es sich bei Herrn Baj. von der handyservice. de-Hotline etwa um einen außer Kontrolle geratenen Mitarbeiter, welcher unautoriserte Zusagen tätigt, welche sein Arbeitgeber später nicht mehr nachvollziehen kann? Das klingt zumindest für mich wenig überzeugend.

Auf meine prompte Antwort wurde mir am 08.08.14 von handyservice.de zur Auskunft gebracht, dass sie als Mobilfunkhändler keine Möglichkeit sehen, mir die besprochenen Vertragsdetails zu bestätigen – dies könnte nur der Mobilfunkanbieter: Talkline!

Okay, noch am selben Tag (08.08.14) wendete ich mich per E-Mail an Talkline und erhielt eine Eingangs-Mail „. Vielen Dank für ihre Kontaktaufnahme. Wir werden sie umgehend kontaktieren. “.

Da ich auch über drei Wochen später keine inhaltliche Antwort erhalten hatte, kontaktierte ich Talkline am 31.08.14 erneut.

Am 04.09.14 kam die schriftliche Antwort auf dem Postweg. Kernaussage: Sie haben am 21.07.14 mit der Firma „TEMA GmbH & Co KG Talkline“ eine Vertragsverlängerung realisiert. Setzen Sie sich bitte zur Klärung des geschilderten Sachverhalts mit TEMA GmbH & Co KG Talkline in Verbindung.

Die entsprechenden Kontaktdaten waren natürlich nicht aufgeführt.

Zum Glück konnte ich aus einem früheren Schreiben von handyservice.de herauslesen, dass „handyservice.de eine Marke der TEMA GmbH & Co KG Talkline“ ist – also die Firma, deren Mitarbeiter mir ungefragt das Angebot unterbreitet hatte und die Firma, welche mich mit meinem Anliegen an Talkline verwiesen hatte.

Unglaublich! Die schicken mich absichtlich im Kreis herum!

Am 08.09.14 wandte ich mich schließlich erneut an handyservice.de – dieses mal telefonisch. Herr Bla. bestätigte mir auf Nachfrage (nachdem er seinen Angaben zufolge mit seinem Vorgesetzten gesprochen hatte), dass sich mein Vertrag um 24 Monate verlängert hat, der Leistungsumfang unberührt bleibt und ich während der besagten Vertragslaufzeit nur die versprochenen 19,90 Euro Grundgebühr bezahlen muss.

Eine kurze Zusendung dieser Aussage, ob nun schriftich per Post oder via E-Mail, lehnte er mit dem Hinweis ab, dass er dann nochmals mit seinem Vorgesetzten sprechen müsste – darum bat ich ausdrücklich!

Taggleich erfolgte der Rückruf durch Herrn Bla. - sein Vorgesetzter will herausgefunden haben, dass ich die geforderte Bestätigungs-E-Mail bereits am 08.08.14 zugesandt bekommen habe.

Ich kann mit absoluter Sicherheit sagen, dass diese E-Mail niemals in meinem Postfach angekommen und auch nicht in irgendeinem Spam-Ordner „untergangen“ ist!

Trotzdem, so sagte ich Herrn Bla.: „Das ist doch hervorragend! “. Wenn die Mail bereits existent ist, muss er mir doch nur nochmals eine Kopie von selbiger zumailen und braucht quasi gar keinen nennenswerte Aufwand in mein Anliegen investieren! Mehr will ich doch gar nicht!

Hörbar verunsichert wandte Herr Bla. ein, dass er nicht wüsste, ob er das so einfach dürfte. Ohne Rücksprache mit seinem Chef, könnte er mir diese Mail nicht zusenden! Warum eigentlich nicht? Es handelt sich doch angeblich um eine Mail, welche mir ohnehin schon bekannt sein müsste! Warum diese Geheimniskrämerei? Merkwürdig!

Wir verblieben also an besagtem 08.09.14 so, dass mir der Herr Bla. innerhalb der nächsten zwei, drei Tage entweder eine Kopie der angeblich bereits am 08.08.14 versandten E-Mail zuschickt oder mich nochmals telefonisch kontaktiert. Beides ist auch zwei Wochen später nicht erfolgt und ich hege keine Illusion, dass sich daran ohne mein nochmaliges Zutun etwas ändern könnte.

Nochmals zusammengefasst: Es existiert ein Vertrag, welcher beinhaltet, dass ich ab dem 25. Monat der Vertragslaufzeit 29,90 Euro Grundgebühren bezahlen muss. handyservice.de verspricht eine Gebührenreduzierung für die Monate 25 bis 48, wenn ich die wirksame Kündigung widerrufe. Mir wird zugesagt, dass mir diese Vertragsänderung schriftlich bestätigt wird, woraufhin ich meine Kündigung tatsächlich zurücknehme. Die schriftliche Bestätigung bleibt jedoch aus. Selbst auf mehrfaches Nachfragen wird die Gebührenreduzierung zwar mündlich bestätigt, die versprochene schriftiche Bestätigung wird aber standhaft verweigert. Statt dessen bestreiten der zuständige Mobilfunkbetreiber Talkline und der zuständige Mobilfunkhändler handyservice.de bezüglich meiner Anfrage ihre Zuständigkeit und verweisen mich an den jeweils anderen. Warum?

Selbst, wenn mir jetzt nach über zwei Monaten die zugesagte Bestätigung übersandt wird, bleibt angesichts des hohen zeitlichen Aufwands ein äußerst fader Beigeschmack und viele offene Fragen. Warum ist es für handyservice.de/ Talkline ein so großes Problem, mir die eigens angebotene Vertragsänderung nochmals schriftlich zu bestätigen? Warum werde ich von www.handyservice.de an Talkline und von Talkline wieder zurück an handyservice.de verwiesen? Was sagt das über die Servicequalitäten und die Kundenfreundlichkeit der genannten Unternehmen aus?

Ich kann mir nicht vorstellen, dass an dieser Stelle ein seriöser Anbieter zurückzuckt. Bei Handyservice.de/ Talkline gehe ich natürlich davon aus, dass die Bestätigung nun zeitnah bei mir eintrifft.

Außerdem kann ich nur vermuten, dass meine Erfahrungen keinen Einzelfall darstellen und es in gleicher Konstellation gewiss andere Kunden dieser Anbieter gibt, welche mit ihrem Anliegen – so wie ich - einfach „abgeschüttelt“ werden sollen.

Einerseits werden von großen Mobilfunkanbietern gigantische Summen für Werbezwecke ausgegeben, andererseits bleibt die Gewissheit, dass nur ein zufriedener Kunde bei seinem Anbieter verbleibt, während die anderen bei der nächsten Gelegenheit wechseln!

Mit wechselnden Kunden kann dann nur noch die Konkurrenz Geld verdienen.

Ich werde sowohl handyservice.de als auch Talkline separat eine Kopie dieser Beschwerde zukommen lassen, damit beide Unternehmen eine faire Chance haben, hierauf zu reagieren und diese simple Sache endlich aus der Welt zu schaffen.