Beschwerde lesen

Leider bin ich nun innerhalb kürzester Zeit von Amazon zweimal derbe enttäuscht worden, wobei der eine Fall auf einen Marketplace-Händler zurück zu führen ist.

Der wesentlich ärgerlichere Vorfall resultiert jedoch aus der Engstirnigkeit von Amazon gepaart mit einem an Unfassbarkeit grenzenden schlechten Service von UPS - aber der Reihe nach.

Am 26.10.14 entdeckte ich beim Stöbern nach einem Schuhschrank den "Tenzo 5263-002 Malibu" in der Farbe gelb. Dabei fiel mir auf, dass Amazon diesen Artikel auch als sog. Warehouse-Deal (Versandrückläufer mit geöffneten/beschädigten Verpackungen und teilweise Gebrauchsspuren) anbietet mit einer ordentlichen Vergünstigung.

Angeboten wurde dieser Artikel in dem Zustand: "Gebraucht - Wie neu - Amazon-Kundenservice und Rücknahmegarantie (bis zu 30 Tagen) bei jedem Kauf. "

Auf diese Aussagen kann sich bei den Amazon Warehouse-Deals getrost verlassen, meist handelt es sich hierbei wirkich nur um einen geöffneten Karton.

So bestellte ich nun die Ware und erhielt auch umgehend die Lieferankündigung für den 28.10.2014. Die Ware sollte an dem Tag von UPS überbracht werden. Da es sich bei dem Schuhschrank um einen Karton von fast 30 Kg und mit Ausmaßen von 120 x 60 x20 cm handelte, nahm ich mir extra für den Tag fre,i um das Paket auch in Empfang nehmen zu können.

Entsprechend erfreut war ich dann auch, dass ich morgens im Kundenkonto sah, dass die Zustellung durch UPS für den heutigen Tag geplant ist. Die Freude wich am Nachmittag einer gewissen Verdutzung als ich das UPS-Fahrzeug an mir vorbei fahren sah, ohne anzuhalten. Zu diesem Zeitpunkt dachte ich mir noch nichts dabei und vertröstete mich innerlich auf den nächsten Tag.

Als auch am Folgetag die Lieferung ausblieb, kontaktierte ich Amazon, die mir einen zügigen Rückruf durch UPS zusagten, der auch am nächsten Morgen, Donnerstag 30.10.2014, erfolgte.

Mit diesem Anruf begann das komplette Drama: Der Mitarbeiter der Niederlassung Eichenzell sagte mir allen Ernstes, dass der Fahrer kein Paket auf seinem Fahrzeug gehabt hätte und in der Niederlassung würde sich auch nichts befinden - das Paket "sei dann wohl verschwunden". Mit einer gewissen Fassungslosigkeit beendete ich auch ohne weitere Nachfrage das Gespräch in der Hoffnung und im Vertrauen auf Amazon, dass diese den Fall schon in meinem Sinne regeln würden wie ich es bisher auch immer gewohnt war.

Jedoch brachten die ersten 2-3 Telefonate mit Amazon auch keinen Erfolg, da die Mitarbeiter am Telefon jeweils auf eine Untersuchung durch UPS hinwiesen, die nun nach dem Paket suchen müssten. Diese könne bis zu 10 Werktage dauern.

Kurz zur Erinnerung: Das Paket wog fast 30 Kg und war weit über einen Meter lang!

Nach diversem E-Mail-Kontakt erfolgte von mir am 07.11.14 ein weiterer Anruf bei Amazon. Die Dame musste mich erneut vertrösten, da UPS immer noch am Suchen sei. Weiter besprachen wir auch den Fall eines endgültigen Sendungsverlustes. In diesem Fall könne von Amazon systemtechnisch kein direkter Ersatz geliefert werden, da der Artikel ja aus dem Bereich Warehouse-Deals stamme und ein Einzelstück mit geöffnetem Karton sei.

Auf meinen Einwand hin, dass mir in diesem Falle ein erheblicher Schaden (deutlich höherer Preis) für - unter´m Strich - die gleiche Ware (siehe Zustand weiter oben) entstehen würde, stimmte sie mir zu. Ebenfalls bejahte die Dame meine Forderung nach einem Ausgleich des Schadens durch UPS, da ich für den Verlust eines 30Kg-Paketes als Kunde am wenigsten könne. Diese Zusage des kostenfreien Ersatzes durch Amazon stimmte mich nach der langen Zeit, in der Amazon natürlich den Kaufpreis bei sich behielt, milde.

Letztlich sollte ich mich noch bis zum 12.11.14 gedulden, da UPS noch so lange für die eigene Recherche benötigen würde.

Als ich zu besagtem Datum erneut bei Amazon anrief, bekam ich von der nächsten, etwas unfreundlichen Dame mit russischem Akzent, mehrfach nur angeboten, dass sie mir systemtechnisch nur eine Erstattung des Geldes anbieten könne. Von der versprochenen Ersatzlieferung durch die Kollegin am 07.11.14 war keine Rede mehr.

Jedoch bohrte ich dieses Mal nach und die Dame sagte mir, dass alle Gespräche intern aufgezeichnet würden und ich auf jeden Fall die Ware erhalten würde, sollte die Kollegin mir gegenüber wirklich diese Zusage gemacht haben. Dazu sei es aber von Nöten, dass Amazon sich intern dieses Gespräch erneut anhören und auswerten würde - um es vorweg zu nehmen: Auf eine Reaktion zu diesem Punkt warte ich noch heute, 18.11.14 gegen 17 Uhr, es hat sich niemand von Amazon zu diesem Thema geäußert.

Letztlich war die Nachforschung von UPS auch nach über 2 Wochen noch nicht abgeschlossen. Am 13.11.14 meldete sich ein Mitarbeiter von UPS bei mir telefonisch, der mit der Suche nach verlorenen Paketen beauftragt war. Der nette Mann vertröstete mich auf den nächsten Tag, um mir genauere Informationen liefern zu können.

Der zugesagte Rückruf erfolge auch am 14.11.14, jedoch ohne neue Erkenntnisse. Er müsse noch an weiteren Stellen suchen. Ich bat ihn dreifach sich sofort am Montag bei mir zu melden, was er auch bestätigte. Leider erfolgte KEIN Rückruf des UPS-Mitarbeiters. Zusagen scheinen auch hier nicht sonderlich viel zu gelten, imerhin hatte der Mann zwei Rufnumern von mir.

Letzlich bekam ich heute am 18.11.14 gegen Mittag ziemlich uncharmant in einem Satz von Amazon per E-Mail mitgeteilt, dass UPS wirklich das Paket verloren habe und ich nun mein Geld erstattet würde. Dass ich zwischenzeitlich schon mehrfach angedeutet hatte, dass ich auf einer Lieferung der Ware bestehe, spielte hier keine Rolle mehr.

Weder Amazon noch UPS scheinen die Belange Ihrer Kunden zu interessieren! Mit knapp 100 Bestellungen in 2014 und als Prime-Mitglied hätte ich mir hier wirklich einen besseren Service von Amazon erwartet!

Letztlich ist man doch nur ein zahlender Kunde, die berühmte "kleine Nummer bzw. einer unter vielen" und die Rede vom "Weg zum kundenfreundlichsten Unternehmen der Welt" stößt bei mir vorerst auf taube Ohren.

Tut mir Leid Amazon, aber das war auf eurem Weg ein deutlicher Schritt in die falsche Richtung - von UPS ganz zu schweigen. Etwas mehr Kulanz hätte UPS sicherlich auch gut zu Gesicht gestanden, wenn man es schon fertig bringt eine 30Kg-Sendung zu verlieren.

Am Ende stehe ich als Kunde dumm dar, kann mich nun nach über 3 Wochen (!) um einen neuen Schuhschrank kümmern und bin insoweit schlauer, dass ich UPS in Zukunft meiden werde wo es mir nur möglich ist.

Bei Amazon erhoffe ich mir ja immer noch durch dieses Schreiben eine kulantere Lösung und vor allen endlich ein persönliche Betreuung, in der man auch das Gefühl hat, Ernst genommen zu werden.