Beschwerde lesen

Am 20.12.2015 stellte ich um ca. 15:10 eine Buchungsanfrage an Flüge.de für die Strecke Zürich (ZRH) - Frankfurt (FRA) und die Daten 4.2.2016 – 6.2.2016. Bei der Bearbeitung der Anfrage durch die Buchungsmaschine stellte ich fest, dass mein Nachname einen Tippfehler enthielt. Das machte mich stutzig. Noch nie wurde bei meinen Flugbuchungen von einer Buchungsmaschine ein derartiger Tippfehler geschluckt. Ich wurde misstrauisch und versuchte die Buchung abzubrechen, was durch Schliessen des Internet-Fensters nicht möglich war. In der Folge drückte ich die Taste Ein/Ausschalten am PC und liess das System abstürzen. Ich arbeitete dann bis 16:30 Uhr an meinem PC und versicherte mich vor dem Verlassen des Arbeitsplatzes mehrmals, ob auch wirklich keine Buchung vorgenommen worden war.

Am 21.12.2015 stellte ich fest, dass um 16:40 Uhr doch eine Buchung durch Flüge.de vorgenommen worden war und zwar mit den gewünschten Flugtagen. Ich versandte sofort 5 identische Emails (11:01 Uhr) mit der Einstellung „wichtig“ (11:03 Uhr) und erklärte, dass ich den Buchungsvorgang abgebrochen hätte und den Flug per sofort storniere. Dann bemerkte ich, was ich in der ersten Aufregung übersehen hatte, nämlich, dass der Abflugort auf dem Anfrageformular (Friedrichshafen) NICHT der von mir eingegebene (Zürich) ist. Ich ergänzte den Text der Emails und versandte nochmals 2 identische Nachrichten an Flüge.de mit der Bitte um Stornierung.

Als am 21.12.2015 bis 13:00 Uhr keine Antwort auf meine Emails von Flüge.de gekommen war, rief ich die kostenpflichtige Infolinie an, mein Mann stand neben meinem Schreibtisch und hörte das Gespräch mit. Nach einer Ewigkeit des Wartens meldete sich Frau Anna Becherer. Ich ersuchte sie um die sofortige Stornierung des Fluges, was sie mir zusagte. Sie meinte jedoch, wegen der Refundierung müsste ich mich per eingeschriebenem Brief an Flüge.de wenden. Dass ich zusätzlich zwingend eine sofortige Stornierung bei Lufthansa durchführen müsse, hat sie mir definitiv NICHT mitgeteilt. Es wäre für mich kein Problem gewesen, diese sofort durchzuführen.

Den eingeschriebenen Brief mit meiner Rückforderung an die UNISTER TRAVEL RETAIL GmbH & Co. KG habe gleichtags, am 21.12.2015, versandt.

Am 22.12.2015 habe ich dann, weil ich Flüge.de nicht mehr traute, auf der Webseite der Lufthansa nachgesehen, ob mein Flug wirklich storniert wurde. Ich stellte fest, dass der Code noch aktiv war und habe dann den Flug selbst storniert. Wie oben bereits geschrieben, hätte mich Frau Becherer im Telefonat auf weitere notwendige Schritte aufmerksam gemacht, so hätte ich diese sofort unternommen.

Zusätzlich habe ich am 22.12.2015 die Problemlage bei der Schweizerischen Stiftung Konsumentenschutz deponiert und mit deren Beschwerdebrief-Programm nochmals eine Nachricht an die UNISTER TRAVEL RETAIL GmbH & Co. KG gesandt. In dieser Nachricht habe ich die Frist bis 5. 1. 2016 für eine Antwort festgelegt. Da bis zu diesem Zeitpunkt keine Antwort gekommen war, sandte ich am 5.1. 2016 nochmals eine Nachricht an die UNISTER TRAVEL RETAIL GmbH & Co. KG und kündigte weitere Massnahmen an.

Am Abend des 6. 1. 2016 um ca. 20:45 Uhr rief ein Herr Roth von der UNISTER TRAVEL RETAIL GmbH & Co. KG an (Gesprächsende 20:56 Uhr, mein Mann hatte das Telefon abgenommen und hörte auch dieses Gespräch mit). Herr Roth erklärte mir Widersprüchliches: Ich hätte die Stornierung zu spät vorgenommen und bei Flüge.de wäre meine Stornierung unbekannt, weder die per Email noch jene per Telefongespräch. Dies ist für mich unverständlich, da ich alle Emails zusammen mit den Vorläufermails versandt hatte und Herr Roth den kompletten Emailverkehr auch als eingeschriebenen Brief vorliegen hatte. Wechselweise berief er sich auf meine Stornierung am 22.12. 2015 direkt bei Lufthansa, welche ich zu spät vorgenommen hätte, dann wieder auf mein angebliches Versäumnis rechtzeitig bei Flüge.de zu stornieren. Er behauptete, ich hätte die Stornierung bereits am 20.12.2015 vornehmen müssen. Die Änderung des Abflugortes von Zürich auf Friedrichshafen schob er auf die Einstellung der Buchungsmaschine ab. Auf meine Einwände, nach Anleitung seiner Mitarbeiterin, Frau Becherer, gehandelt zu und auch sofort innerhalb der 24-Stunden-Kulanzfrist per Email um eine Stornierung gebeten zu haben ging er nicht ein. Als Rückerstattung offerierte er den Betrag von € 30,-.

Am 6.1.2016, 20:54 Uhr, erhielt ich per Email eine Stornierungsbestätigung von UNISTER TRAVEL RETAIL GmbH & Co. KG.

Am 6.1.2016, 21:04 Uhr, erhielt ich per Email eine Rückmeldung von UNISTER TRAVEL RETAIL GmbH & Co. KG., in welcher mir mitgeteilt wird, dass ich wegen der zu späten Stornierung keinen Anspruch auf Vergütung des Flugpreises hätte.

Ich akzeptiere das Vorgehen der UNISTER TRAVEL RETAIL GmbH & Co. KG. nicht und finde dieses höchst fragwürdig:

Ich habe als Abflugort Zürich gewählt und alle Flugdaten vor der Buchungsanfrage nochmals überprüft. Auch während der Verbindung mit der Buchungsmaschine stand dort Zürich und NICHT Friedrichshafen – Herr Roth redete sich diesbezüglich auf die Einstellungen der Buchungsmaschine aus.

Ich habe mich rechtzeitig, am 21.12.2015, 11:00 Uhr, also vor Ablauf der 24-Stunden-Kulanzfrist (Buchungsanfrage am 20.12.2015, 16:40 Uhr) bei Flüge.de per Email und telefonisch um eine Stornierung bemüht. Ich bekam die Auskunft, dass ich die Refundierung des Flugpreises schriftlich einfordern müsse, was ich zusätzlich auch getan habe. Weitere Massnahmen, z. B. eine Stornierung direkt bei Lufthansa, wurden mir von Frau Anna Becherer NICHT mitgeteilt.

Ich will den kompletten Flugpreis von € 186.21 zurückerstattet haben und ersuche Sie um Prüfung dieses Falles.

Mit freundlichen Grüssen,

Eva Fischer

Angefügte PDF-Dokumente

• 1) Buchungsbestätigung (20.12.2015)
• 2) Rechnung (20.12.2015)
• 3) Email Stornierung (21.12.2015)
• 4) Email Stornierung (21.12.2015)
• 5) Email Stornierung nach Telefonat (21.12.2015)
• 6) Email Stornierung
• 7) Bestätigung Stiftung Konsumentenschutz
• 8) Anfrage (5.1.2016)
• 9) Stornierungsbestätigung Flüge.de
• 10) Rückmeldung Kundenservice Flüge.de