Beschwerde lesen

Weil wir unter häufigen Verbindungsstörungen leiden und uns die Bandbreite des bisherigen DSL-Anschusses nicht mehr ausreicht, wollten wir den DSL-Vertrag bei O2 kündigen und zu einem anderen Anbieter wechseln.

Bei der Kundenhotline nannte eine freundliche MA mir den 30.04.2012 als spätesten Kündigungstermin, um meinem Vertrag zum 31.07.2012 kündigen zu können. Meine Kündigung ging am 27.04.2012, also vermeintlich fristgerecht, bei O2 ein.

Eine im Kündigungsschreiben geforderte Kündigungsbestätigung musste ich zwei mal über das O2-interne Ticket-Portal wiederholen, um diese zwei Wochen später zu erhalten. Darin schrieb O2: "Um etwaige offene Punkte im Zusammenhang mit Ihrer Kündigung klären zu können, benötigen wir noch weitere Angaben von Ihnen". Durch diesen Satz verunsichert rief ich bei der angegebenen Nummer an und erkundigte mich, welche offenen Punkte es denn noch gäbe.

Der recht freundliche MA unternahm den wohl obligatorischen Versuch, mich als Kunden doch noch behalten zu wollen. Da für mich der Entschluss aber fest steht, gab er diesen Versuch auf und bestätigte mir dann noch den Kündigungstermin zum 17.07.2013. Erst an diesem Punkt fiel mir auf, dass es sich um das falsche Jahr handelt und meldete dem MA sofort zurück, dass ich aber doch zum 31.07.2012 gekündigt habe. Der MA kontrollierte meine Daten, bestätigte mir den rechtzeitigen Eingang der Kündigung und vertrötstete mich, in dem er eine Beschwerde aufnahm.

Bereits nach einer Woche erhielt ich eine erneute Kündigungsbestätigung. Darin wird mir erläutert, dass die Vertragslaufzeit sich immer auf das Aktivierungsdatum des Vertrages bezieht (in meinem Fall der 18.07.2008) und meine Kündigung deshalb nicht fristgerecht eingegangen sei und der DSL-Anschluss zum 17.07.2013 und nicht zum geforderten 31.07.2012 abgestellt wird.

Da dies erneut nicht dem entspricht, was mir die MA im April telefonisch durchgegeben hat und worauf ich mich bei der Kündigung verlassen habe, rief ich erneut bei der Kundenhotline an. Zunächst geriet ich an einen ziemlich unfreundlichen Mitarbeiter, der mich fragte, ob ich den Brief denn nicht gelesen hätte, da stand ja schließlich alles drin. Von dort wurde ich an die Hardwareabteilung weiter geleitet und schließlich in die DSL-Kundenbetreuung.

Dort versuchte ich mit der sehr freundlichen Mitarbeiterin zu erörtern, wie es sein kann, dass mir der falsche Kündigungszeitpunkt genannt wird. Diese bestätigte mir dann, dass sie es gut verstehen kann, dass mir im April falsche Angaben durchgegeben wurden, da meine Daten im System nicht korrekt vorliegen. Durch meinen Umzug im August 2010 wurde im System eine neue Vertragslaufzeit eingetragen, die aber nicht gültig ist, da Verträge bei einem Umzug nicht verlängert werden. Die MA im April hat also "übersehen", dass in den Daten ein Umzug eingetragen ist und mir fälschlicher Weise den 31.07.2012 als nächstes Laufzeitende genannt.

Zur weiteren Klärung wurde ich dann in die Kündigungsabteilung weiter geleitet. Dort schilderte ich mein Anliegen und die soeben erworbenen Erkenntnisse einer ebenfalls sehr netten MA, die mir den Sachverhalt zur Datenlage auch erneut bestätigte. Allerdings überstieg es Ihre Kompetenzen, auf telefonischer Basis Änderungen an der Kündigung vornehmen zu können, so dass sie mir nahe legte, mich schriftlich ans Unternehmen zu wenden und den Sachverhalt erneut zu schildern.

Der schriftliche Widerspruch zum genannten Kündigungstermin und die Forderung den Vertrag zum 31.07.2012 beenden zu können, ging umgehend raus. Die Ablehnung kam umgehend zurück. Im bisher letzten Schreiben beharrt O2 auf den 17.07.2013 als Kündigungstermin und versichert, dass sie sich die Kritik zu Herzen nehmen werden, um den Service kontinuierlich zu verbessern.

Ich empfinde es als bodenlose Frechheit, dass mir telefonisch ein falscher Kündigungszeitpunkt genannt wird und O2 sich nicht daran halten muss. Wenn ich telefonisch meinen Tarif anpasse oder sonstige Vertragsänderungen vornehme, muss ich mich schließlich auch daran halten. Über das interne Portal kann ich übrigens keine Vertragslaufzeiten oder detaillierte Konditionen einsehen, so dass ich mich bisher immer auf die telefonischen Aussagen verlassen habe.