Beschwerde lesen

Wie alle Kabel Deuschland Kunden bin ich gezwungen, eine Fritzbox (hier die 6490) zu nutzen, deren Einstellungen mir nur beschränkt zugänglich sind. Nachdem ich mit einer Handy-App festgestellt hatte, dass meine Frizbox einen Kabel Deutschland Homespot betreibt, was ich allerdings nicht möchte, habe ich diesen am 23.05.15 im Kundencenter online gekündigt. Nun hieß es dort, dass die Kündigung 7 Tage dauert und dann der Homespot deaktiviert wird. Eine Woche später war laut Eintrag im Kundencenter der Homespot deaktiviert. Allerdings war der Hotspot tatsächlich weiterhin aktiv. Und seltsamer Weise hatte meine Fritzbox alle Rufnummern vergessen, so dass ich nicht mehr angerufen werden konnte. In den Systemmeldungen auf der Fritzbox stand auch zu lesen, dass man wegen der Fehlernummer 403 beim Netzbetreiber anrufen soll.

Also habe ich am notgedrungen bei der Hotline angerufen und geriet an einen kompetenten und sehr motivierten Mitarbeiter, jedenfalls nachdem ich die Hürde des normalen „Kundenservices“ überwunden hatte.

Herr G. nahm sich zunächst des Problems mit den Rufnummern an und bot an, die Vertragsdaten einfach nochmal von dort aus auf die Box zu spielen. In Bezug auf den Homespot stellte er fest, dass dieser zwar in den Kundendaten nicht mehr steht, aber tatsächlich noch aktiv ist. Dies war im auch ein Rätsel und er meinte, dass es nach dem Aufspielen der Kundendaten und eventuell auch nach einem Neustart der Box (nachdem sie einige Zeit vom Stromnetz getrennt war) wieder gehen sollte. Ansonsten soll ich bis zum nächsten Tag warten, da es sein kann, dass die Deaktivierung um Mitternacht durchgeführt wird.

Am nächsten Tag war der Homespot noch immer aktiv, also habe ich erneut die Hotline angerufen. Dort dasselbe Spiel. Zunächst wurde wieder behauptet, dass der Homspot nicht aktiv ist. Als ich den gesamten Sachverhalt geschildert hatte, wurde ich wiederwillig zur Technikhotline weiter vermittelt.

Dort konnte Frau Sch. nicht feststellen, dass der Homespot aktiv ist. In den Kundendaten sei er nicht eingetragen, also kann er ja nicht an sein. Auf meinen Hinweis, dass der Kollege gestern auch schon festgestellt hat, dass er aktiv ist, obwohl er eben nicht in den Kundendaten eingetragen war, teilte mir die Dame mit, dass man das nicht sehen kann. Auch der erneute Hinweis, dass der Kollege gestern das sehen konnte, brachte nichts. Nun fragte mich Frau Sch., ob ich auf meine Fritzbox Zugriff habe (hatte ich) und ob dort nicht ein Menüpunkt sei, mit dem man den Homespot deaktivieren kann. Das ist natürlich nicht möglich, da Kabel Deutschland diese Einstellmöglichkeit im Rahmen der Fernwartung den Kunden vorenthält. Außerdem bietet Kabel Deutschland den Kunden, die einen Homspot betreiben, die kostenlose Möglichkeit an, andere Homespots zu nutzen.

Also habe ich Frau Sch. erklärt, dass es einen derartigen Menüpunkt nicht gibt. Nun sollte ich, so Frau Sch. bei AVM unter der Nummer 030 390 04 390 anrufen und mir dort ein Ticket geben lassen. Die würden sich dann darum kümmern. Überwältigt von diesem Vorschlag habe ich Frau Sch. darauf hingwiesen, dass es sich um Kabel-Deutschland-Einstellmöglichkeiten handelt, Kabel Deutschland mein Vertragspartner ist und damit auch mein Ansprechpartner in dieser Angelegenheit. Frau Sch. hat die Zuständigkeit von Kabel Deutschland mehrfach von sich gewiesen und war letztendlich nicht bereit, sich wirklich des Problems anzunehmen. Damit blieb mir nichts anderes übrig, als am nächsten Tag bei AVM anzurufen.

(Alle Namen phonoetisch)

Dem überaus freundlichen Mitarbeiter von AVM habe ich das Problem geschildert. Der sagte mir sofort ich sei hier falsch, da Kabel Deutschland derartige Einstellmöglichkeiten betreut und AVM keinen Zugriff darauf hat. Bei AVM könnte man mir weiterhelfen wenn es sich um ein Problem mit den üblichen Einstellmöglichkeiten (die den Kunden möglich sind) handelt, oder der Box selbst. Ich soll mich wieder an Kabel Deutschland wenden und mich nicht abwimmeln, sondern mir einen Techniker geben lassen.

Also habe ich wieder bei Kabel Deutschland angerufen. Dort wieder dasselbe Spiel. Die Option sei nicht aktiv, also ist der Homespot nicht an. Ich habe kurz erzählt was der Kundenservice von AVM gesagt hat und wurde dann prompt zur Technikhotline weiter verbunden. Dort hieß es man könne mir dort nicht weiterhelfen und würde mich an einen Techniker weiter verbinden.

Nun geriet ich an einen Techniker, der sich wirklich des Problems annahm. Außerdem hat er sofort bestätigt, dass AVM eben nicht dafür zuständig ist, und das das Sache von Kabel Deutschland sei. Er stellte schnell fest, dass der Homespot in den Kundendaten nicht enthalten ist und dass er eben nicht deaktiviert wurde, sondern sendet. Weiter stellte er fest, dass er Probleme damit hat, auf die WLAN-Einstellungen (jedenfalls die, die nur für Kabel Deutschland sichtbar sind, also auch den Homespot) zuzugreifen. Also wurde die Box von mir auf Vorschlag des Technikers neu gestartet während er in der Leitung blieb, denn ich hatte ja mit dem Handy angerufen.

Nach dem Neustart hatte der Zugriff auf die gewünschten Einstellungen, konnte aber letztendlich nach mehrmaliger interner Rückfrage nicht weiterhelfen. Er vermutete dass die Kündigung im System von Kabel Deutschland nicht richtig durchgelaufen sei. Allerdings könne er mir von dort aus nicht mehr weiterhelfen, weil er auf die Vertragseinstellungen keinen Zugriff hat. Er würde mich dann an den Kundenservice zurück vermitteln. Ich fragte ihn was ich sagen soll, damit der Kundenservice die Kündigung des Homespot nochmals manuell durchlaufen lässt. Freundlicher Weise bot er mir an, in meinem Datensatz eine ausführliche Nachricht zu dem Problem für den Kundenservice zu hinterlegen.

Nun wurde ich an den Kundenservice zurück vermittelt und geriet an Frau K.. Der musste ich mein Anliegen nochmals schildern und bat sie, den Homspot zu deaktivieren. Das könne sie nicht, da der Homespot nicht aktiv sei, jedenfalls ist er nicht Vertragsbestandteil Darauf hin habe ich Frau K. mitgeteilt, dass der Techniker eine Nachricht für den Kundenservice hinterlegt hat. Nach dem Lesen teilte sie mir mit, dass sie das nicht machen könne, weil der Homspot in den Vertragsdaten nicht aktiv sei. Sie könne das gerne weiterleiten.

Bei soviel „Kundenservice“ und Kompetenz habe ich schließlich den Vorgesetzten oder Teamleiter von Frau K. verlangt. Aber dort gibt es angeblich keinen Vorgesetzten und auch keinen Teamleiter (was kaum zu glauben ist, aber wohl einiges erklären könnte). Auch mein Hinweis, dass ich mit einem Teamleiter eines (anderen) Call-Centers befreundet bin, und weiß dass es einen Teamleiter geben muss, half nicht. Sie würde mich jedenfalls nicht weiter vermitteln, was sie auch gar nicht könne. Darauf hin habe ich Frau K. mitgeteilt, dass ich doch dringend mit dem Teamleiter sprechen möchte. Sollte mir dies nicht ermöglicht werden, würde ich den Sachverhalt in der Reklabox veröffentlichen und mich beschweren.

Frau K. teilte mir nun mit, dass ich mich gerne beschweren könne und teilte mir mit, dass sie in dem Fall über mich auch einen Vermerk schreiben würde.

Zum Glück habe ich bei allen Telefonaten mit Kabel Deutschland der Aufzeichnung meines Anrufes ausdrücklich zugestimmt und hoffe, dass das Verhalten des „Kundenservices“ Konsequenzen hat.

Ich fordere jedenfalls die Abschaltung meines Homespots bis zum 06.06.2015, 00:00 Uhr, eine schriftliche Entschuldigung und eine Wiedergutmachung für die durch die Inkompetenz des Kundeservices von Kabel Deutschland erlittenen Qualen und den von Kabel Deutschland verursachten Zeitaufwand.

Sollte der Homespot nach Fristablauf noch aktiv sein, werde ich ohne weitere Warnung die Regulierungsbehörde über das vertragswidrige Verhalten von Kabel Deutschland informieren.