Beschwerde lesen

Beginn der haarsträubenden Geschichte war das Vorhaben einen Sky-Receiver für meine Zweitkarte zu bestellen.

Am 14.12.2015 versuchte ich die Sky-Kundenhotline telefonisch zu erreichen.

Hätte ich geahnt, was ich damit auslöse, hätte ich mich nicht erdreistet einen Wunsch zu äußern.

Aber sei es drum, ich habe nun einmal angerufen.

Beginn des Telefonats ca. 10:00 Uhr.

Man wird nach anfänglicher Bandansage gebeten seinen Ansprechpartner einzugrenzen, in dem man sein Anliegen per Tastendruck am Telefon kundtut.

Also drücken wir mal die 3 und die 2.

Hey, es passiert etwas…ich werde zu einem Kundenberater durchgestellt.

Meine endlose Begeisterung ist jedoch sofort getrübt als mir wieder eine Bandansage mitteilte, dass die Wartezeit mehr als 14 Minuten beträgt.

OK, Sky hat vor den Feiertagen bestimmt viel zu tun, ich warte gerne.

Nachdem mir die News ins Ohr geflüstert wurden, eine neue Ansage.

„Ihre Wartezeit beträgt voraussichtlich mehr als 27 Minuten“.

Ähm…wie bitte?

Ich habe doch schon 20 Minuten gewartet und nun bin ich so weit nach hinten gerückt, dass ich noch länger warten soll?

14 Minuten minus 20 Minuten = +27 Minuten!

Diese Rechnung muss man mir mal erklären.

Aber gut, ich warte, was bleibt einem übrig.

Nachdem mehr als insgesamt 40 Minuten vergangen sind, ein Lebenszeichen.

Die Bandansage wird unterbrochen.

Ich schnappe mir mein mittlerweile bei Seite gelegtes Handy, welches ich auf Lautsprecher gestellt hatte, verschütte fast noch meinen Kaffee in freudiger Erwartung und …. fliege aus der Leitung!

Hammer!

Mit neuem Enthusiasmus wähle ich noch einmal.

Wieder die Eingrenzung des Wunsches per Tastatur …. erledigt.

Aber diesmal war ich vorbereitet und konnte der Bandansage mit der zusammengewürfelten Zeitangabe locker den Mittelfinger zeigen.

Ich lasse mich doch nicht zweimal reinlegen.

Auch hier wieder eine ominöse Rechnung, nur die Zeiten variierten.

Diesmal waren es sofort 23 Minuten, dann 9 (ich dachte toll, es geht diesmal in die richtige Richtung), dann wieder 17 Minuten. Naja, was habe ich auch erwartet?

Plötzlich meldet sich eine nette Stimme und fragt mich nach meinem Anliegen.

Meine Ohren waren noch ganz benommen von der dauernden Werbeansage, so dass ich die freundliche Mitarbeiterin kaum verstand.

Ich schildere meinen Wunsch einen Sky-Receiver bestellen zu wollen.

Toll finde ich, dass man versucht hat, mir die günstigste Variante anzubieten in Form eines Paketes.

Leider stellte man fest, dass ich schon alle Pakete abonniert habe, bis auf die Bundesliga, die mich nicht interessiert.

Ok, das klappte also nicht.

Preis für den Receiver 129,- + Versand.

„Machen wir! “

Die von der Mitarbeiterin angegebene Lieferzeit von 2-3 Werktagen fand ich durchaus angemessen.

21.12.2015

Ich habe versucht mir das Gespräch vom 14.12.2015 in Erinnerung zu rufen.

Die Dame sagte 2-3 Werktage, auch auf der Internetseite wurde dies bestätigt.

Ich rechne also wieder.

Montag 14.12. + 2 Werktage = 21.12.2015.

Hmm, auch nochmaliges Nachrechnen ließ mich glauben, dass ich mich nicht verzählt habe.

Sie ahnen es sicher …. mich bekommt man nicht so leicht unter und ich griff zum mir vertrautem Fernsprechapparat.

Es war ein Montag ca. 10:00 Uhr.

Diesmal war es einfacher, die Nummer war ja noch im Kurzwahlspeicher.

Zwei Tasten gedrückt und ich hatte das Band am Ohr.

Diesmal bin ich noch cleverer und trickse das Band aus!

Die Kombination für die Eingrenzung meines Anliegens kannte ich ja bereits.

Taste 3 gedrückt und die 2 gleich hinterher …. ich bin so gut.

Weit gefehlt, die Bandansage erinnert sich an meinen Mittelfinger vom 14.12.2015 und laberte stur weiter bis ich zum Eingeben aufgefordert wurde. Verdammt!

Soll ich wieder rechnen?

Diesmal spare ich mir das Ganze, ich bin entspannt.

Auch dass man mich 10:46 Uhr aus der Warteschleife rauswarf, konnte mich heute nicht schocken.

Wahlwiederholung, Taste 3 und 2 drücken, NACHDEM das Band endlich so weit war …. es klingelt.

Da ich für die Zeitansage zu blöd bin, spare ich mir auch hier weiteren Kommentar.

Letztendlich kommt es nur darauf an, dass ich 11:36 Uhr eine menschliche Stimme vernehmen konnte.

Die Person nahm sich sofort meines Problems der langen Wartezeit an, fragte hier nach und lief dorthin, um mir dann eine Entschuldigung in die Ohrmuschel zu hauchen.

Mit der Bestellung sei wohl etwas schiefgelaufen.

Augenverleiernd schluckte ich auch diese Mitteilung herunter.

Trotzdem fand ich den Mitarbeiter dermaßen nett, dass es mich überkam.

Ich hatte eine Idee.

Eine Wahnsinns-Idee!

Meine Tochter wünschte sich eine Serie aus dem Sky-Demand-Angebot.

Ich, der Übervater schlechthin, Held vom Erdbeerfeld …. beschloss…. für meine Tochter ist mir nichts zu teuer.

Die WLan-Box muss her!

Entschluss gefasst, die freudenstrahlenden Kinderaugen am Heiligabend schon vor meinem Auge schwebend, die Bestellung der WLan-Box veranlasst.

Ich bin ein praktisch denkender Mensch, kann man gleich mit ins Paket der verschollenen Receiver-Lieferung packen.

Ein Paket, statt zwei und Versandkosten gespart.

Ich erwähnte schon, dass ich mich toll finde?

Super fand ich den Hinweis, dass ich auch umgehend eine Trackingnummer für das erneut „angestoßene“ Paket bekommen sollte und natürlich das Paket trotzdem noch, lt. Mitarbeiter, pünktlich zu Weihnachten eintrifft.

Hörer aufgelegt, ein Grinsen im Gesicht, die Welt ist schön.

Nach dem Gespräch wartete ich gespannt auf den mir angekündigten Serviceanruf.

Die Absicht, dem netten Herrn am Telefon eine kompetente und freundliche Kommunikation zu bescheinigen scheiterte daran, dass wohl mein Telefon kaputt ist.

Es klingelte nicht mehr.

22.12.2015, 12:25 Uhr

Freudig erregt öffnete ich mein E-Mail-Programm.

Natürlich wollte ich sofort schauen, wo sich denn mein versprochenes Päckchen gerade herumtreibt, Mittag macht oder ähnliches.

Nichts!

Ich durchwühle den Spam-Ordner.

Nichts!

Verdammt, was bildet sich eigentlich mein E-Mail-Provider ein, mir so ein wichtige E-Mail vorzuenthalten!

Oder war mein E-Mail-Programm defekt?

Um jeden Verdacht auszuschließen, logge ich mich dort ein, suche …. finde aber nichts.

Hatte man mir gestern nicht versichert, dass das Paket sofort versendet wird?

Ich muss dringend ärztliche Hilfe in Anspruch nehmen, ich fantasiere bzw. halluziniere.

Es muss an mir liegen, so dreist kann doch niemand sein, oder?

12:31 Uhr (ich habe übrigens jede Zeit meiner Telefonate recherchiert)

Handybewaffnet wähle ich… hämmere die 3 und die 2 aufs Display und höre …. na sie wissen schon.

Leider hatte ich wohl vernachlässigt, dass auch Sky-Mitarbeiter oder auch die netten Menschen vom Callcenter Mittagessen müssen.

Aber ich war beruhigt, immerhin arbeitet man ja mit Hochdruck daran, die gewohnte Servicequalität wiederherzustellen.

Ich hatte einen Notfallplan!

Nicht umsonst rief ich diesmal erst gegen Mittag an, da dies die Gassi-zeit mit meinem Hund ist und ich gemütlich durch den Park schlendernd der Bandansage lauschen konnte.

Selbst der etwas stärkere Wind und das Rascheln der Bäume konnten diese Idylle nicht beeinträchtigen.

Ca. 12:50 Uhr eine neue Stimme am Ende der Leitung.

Naja, Leitung kann man fast nicht sagen, ich hatte ja ein Handy.

Der nette Mitarbeiter hörte sich meine Frage nach der langen Lieferzeit an und ob man mich wieder vergessen hätte.

„Es geht um Ihren Receiver für die Zweitkarte? “

Ein begeisterndes „Ja“ schmetterte ich ihm entgegen, glücklich darüber, nicht noch einmal die ganze Arie herunterbeten zu müssen.

„Ich verbinde Sie mit unserer Fachabteilung. “

Oh, ich bin mittlerweile VIP und werde sofort durchgestellt.

Noch eine nette Stimme, diesmal eine weibliche.

„Wie kann ich helfen Herr.? “

Ich halte nicht viel von „Facetime“, daher konnte die gute Frau meinen erstaunten Gesichtsausdruck nicht erkennen.

Der vorhergehende Mitarbeiter erkannte mein Problem und die „Fachabteilung“ fragt wieder nach?

Mein Vertrauen in die „Fachkräfte“ war erschüttert.

Aber auch hier …. ich erzähle, berichte, gestikuliere, um irgendwie meine Enttäuschung zum Ausdruck zu bringen, dass ich bisher …. wie soll ich es schreiben…. NICHTS bekommen oder erreicht habe!

Geschockt von der wahnwitzigen Kompetenz der Mitarbeiter sah sich die Dame dazu veranlasst, mich in die Fachabteilung durchzustellen.

?
War ich da nicht gerade?

Wo bin ich gelandet?

Verwählt konnte ich mich doch nicht haben, die Nummern kenne ich auswendig und ich behaupte sogar, dass ich die Werbeansagen mindestens genauso überzeugend herunterleiern kann, wie der nette Herr auf dem Band.

Es muss sich also eine spezielle Spezialeinheit der Fachabteilung handeln!

Doch so einfach dahin zu kommen ist ein Irrglaube.

Irgendjemand scheint sich telefonische Firewall´s ausgedacht zu haben.

Ergebnis: Rauswurf aus der Leitung!

Durchatmen, Puls sinken lassen, Handy streicheln und sanft die Hotline anwählen.

Die Wartezeit vernachlässige ich nun, sie wissen es mittlerweile selber, wie super der Service, an dem ja nach wie vor mit Hochdruck gearbeitet wird, funktioniert.

Es meldet sich eine weibliche Stimme.

Also nett sind sie ja alle dort am Telefon und sooooo mitfühlend.

Man versteht meine Verärgerung uns setzt alles daran, mir zu helfen.

Der letzte Hoffnungsschimmer verblasst jedoch, als man mir sagte, dass der Mitarbeiter am 21.12.2015 alles veranlasst hat, aber man könne nicht mehr garantieren, dass das Paket bis zum 24.12.2015 bei mir eintrifft“.

Was bin ich froh, dass ich keinen Fernseher gekauft habe.

In diesem Sinne bedanke ich mich für den „erbrachten“ Service, von dem ich mir weder etwas kaufen kann, noch etwas hatte.

Mein Abo verlängert sich im Januar 2016.

Momentan bezweifle ich das sehr stark!