Von primacall beantwortete Beschwerde. | 176 Views | 11.09.2017 | 05:59 Uhr
geschrieben von Nicole Frickel

primacall GmbH (Berlin)

4 Wochen Internet- und Festnetzausfall

Bestell-/Kundennummer: 8980689031

Sehr geehrte Damen und Herren,

SCHLAGWORTE

am 11.07.2017 um ca. 13 Uhr ist der von Ihnen bereitgestellte Internet und Telefonanschluss komplett ausgefallen. Eine Störungsmeldung erhielten Sie bereits am selben Tag um 15:15 Uhr per Ihrer telefonischen (und kostenpflichtigen!) Supporthotline.

Trotz sechsmaliger telefonischer Nachfrage bei erwähnter Hotline in den folgenden Tagen bis zum 20.07.2017 gab es keinerlei Fortschritt in der Sache. Es konnte von Ihnen auch nicht benannt werden, warum die Bearbeitung derart lange dauert oder was der Grund für die Störung ist. Stattdessen wurde ich mit fadenscheinigen Aussagen vertröstet.

Am 21.07.2017 sendete ich Ihnen per Enschreiben eine ordentliche Kündigung sowie eine Fristsetzung für die Behebung der Störung bis zum einschliesslich 28.07.2017.

Am 24.07.2017 kontaktierten Sie mich zwecks eines Technikertermins, der vier Tage später, am 28.07.2017 stattfand.

Trotz der Arbeit des Technikers aber verbesserte sich die Situation nicht. Im Gegenteil, statt einer erfolgreichen DSL Synchronisation, die bis dahin trotz Störung immer noch bestanden hatte funktionierte diese nach dem Technikerbesuch nun auch nicht mehr. Als sich die Situation nach zwei Stunden immer noch nicht verbessert hatte rief ich also die Rufnummer zurück, von der aus mir Ihrerseits der Technikerbesuch angekündigt worden war. Dort zeigte man sich sehr verwundert, dass die Störung immer noch nicht behoben war. Die Ursache hierfür wurde letztendlich darin festgestellt, dass mein Endgerät "nicht mehr kompatibel sei mit der neuen Leitung", die durch den Techniker geschaltet worden war.

Wohlgemerkt: Bei dem Endgerät handelt es sich genau um das Endgerät, dass Sie mir zu Vertragsbeginn zugeschickt haben und das ich seitdem an der Leitung betrieben habe. Ausserdem hatte ich Ihnen in der allerersten Störungsmeldung am 11.07.2017 die genaue Modellbezeichnung des Endgeräts genannt.

Wie auch immer - mir wurde dann jedenfalls von Ihrer Seite zugesichert, dass Sie schnellstmöglich ein moderneres Endgerät zuschicken würden. Dieses sollte laut Ihrer Aussage bis spätestens 01. oder 02.08.2017 bei mir eintreffen.

Nachdem dieses Endgerät am 02.08.2017 immer noch nicht angekommen war, rief ich um 17:10 Uhr abermals Ihre kostenpflichtige (!) Hotline an, um den Status zu erfragen. Nun musste ich hören, dass entgegen Ihrer Ankündigung gar kein Endgerät rausgeschickt worden war. Das sollte laut Ihres Sachbearbeiters aber nun schnellstmöglich nachgeholt werden.

Am 04.08.2017 rief ich erneut an, um den Status zu erfragen und um sicherzugehen, dass das Paket nun diesmal wirklich versendet wurde. Angeblich wurde diesmal das Paket verschickt und sollte in Kürze bei mir eintreffen. Ich bat darum, mir die Sendungsnummer per Email zu senden, damit ich abschätzen kann, wann das Paket genau eintreffen würde. Diese Email hat mich jedoch niemals erreicht.

Nachdem mich das Paket mit dem Endgerät am 08.08.2017 immer noch nicht erreicht hatte sah mich schlussendlich gezwungen, Ihnen die ausserordentliche Kündigung des Vertrages auszusprechen. Diese wurde mittlerweile per Einschreiben an Sie zugestellt.

Ich bitte Sie hiermit, dieser zuzustimmen.

Mit etwas gesundem Menschenverstand sollten Sie anerkennen, dass ich mich lange genug geduldet und Ihnen ausreichend Zeit eingeräumt habe, die Störung zu beseitigen.

Insbesondere ist mein Vertrauensverhältnis zu Ihnen als Vertragspartner irreparabel zerstört, da

1. Sie nicht in der Lage zu sein scheinen, Störungen mit einem zumutbaren Mass an Unannehmlichkeiten für den Kunden zu beseitigen.

2. Sie offensichtlich schwerwiegende Mängel in Ihrer hausinternen Dokumentation bzgl. der
Konfiguration beim Kunden (Leitung, Endgerät etc.) haben:

- Meinem Verständnis nach handelte es sich ursprünglich nicht um eine Störung, die bei mir im Haus an der Leitung oder am Endgerät zu suchen war. Schliesslich funktionierte die DSL Synchronisation während der Störung weiterhin. Stattdessen meldete das Endgerät den Fehler "PPPoE Zeitüberschreigung". Das deutet auf einen Fehler auf Ihrer Seite hin und bedeutet insbesondere, dass sowohl Endgerät als auch Leitung auf meiner Seite mindestens bis zur nächsten Verteilerstelle vor dem Haus in Ordnung waren.

- Dass mein Endgerät nicht mehr kompatibel mit der von Ihnen durch einen Techniker neu geschalteten Leitung ist hätten Sie vorher wissen müssen. Schliesslich handelte es sich wie gesagt um Ihr Endgerät, dass Sie mir zu Vertragsbeginn zur Verfügung gestellt haben. Ausserdem habe ich Ihnen in meiner initialen Störungsmeldung die genaue Modellbezeichnung genannt.

3. Ihre interne Kommunikation ebenfalls sehr mängelbehaftet zu sein scheint, denn

- Endgeräte werden nicht verschickt und das fällt erst durch meine aktive Nachfrage auf.

- versprochene Emails werden nicht gesendet (z. B. Sendungsnummer, s. o.)

- Rückrufe werden nicht getätigt, um die man bittet.

- Die Bestätigung meiner ordentlichen Kündigung vom 21.07.2017 hat trotz telefonischer Erinnerung meinerseits 4 Wochen auf sich warten lassen.

Insgesamt muss ich leider sagen, dass dies die schlechteste Kundenerfahrung ist, die ich bisher in meinem Leben machen musste. Jeder kleinen Kleinigkeit musste ich hinterherlaufen, niemals wurde von Ihrer Seite aus proaktiv eine Meldung gegeben, warum etwas Probleme bereitet, warum es so lange dauert oder wann voraussichtlich mit einer Erledigung zu rechnen ist. Und das, obwohl ich mehrfach aktiv drum gebeten habe, dass Sie mir doch bitte bescheid sagen mögen, wenn es zu Verzögerungen kommt. Ich habe durchaus Verständnis dafür, dass es Probleme gibt, die nicht einfach zu lösen sind. Doch ich möchte als Kunde gern das Gefühl haben, dass sich jemand um mein Problem kümmert. Sie sind in keinster Weise in der Lage gewesen, mir dies zu vermitteln - leider ganz im Gegenteil.

Sollten Sie der ausserordentlichen Kündigung widersprechen, sehe ich mich zu folgenden Schritten gezwungen:

- Ich werde die ausserordentliche Kündigung auf rechtlichem Wege erstreiten.

- Ich werde Schadensersatzansprüche für jegliche Schäden stellen, die mir durch den Ausfall enstanden sind. Insbesondere sind Personen in diesem Haushalt beruflich auf die Internetverbindung angewiesen und haben nicht unerhebliche Schäden durch den derartig langen Ausfall erlitten.

- Ich werde die Bundesnetzagentur über diesen Fall informieren. Schliesslich hängt an einem ausgefallenen Telefonanschluss z. B. auch ein Notruf, der nicht funktioniert.

Mit freundlichen Grüssen

NF

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Meine Forderung an primacall GmbH: Zustimmung zur ausserordentlichen Kündigung


Firma hat innerhalb von 14 Tagen geantwortetofortantwort
11.09.2017 | 10:26
Firmen-Antwort von: primacall GmbH
Abteilung: Kundenbetreuung

Sehr geehrte Frau Frickel,

vielen Dank für Ihre Anfrage.

Unter Berücksichtigung des von Ihnen vorgetragenen Sachverhaltes und aus Kulanz und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht erklärt sich primacall bereit, den Tarif mit sofortiger Wirkung zu beenden.

Die offene Rechnung wird selbstverständlich auch aus Kulanz und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht storniert.

Wir möchten uns bei Ihnen für die entstandenen Unannehmlichkeiten in aller Form entschuldigen.

Mit freundlichen Grüßen
Ihr primacall-Team

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