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313 Views | 26.03.2019 | 14:22 Uhr
Bestell-/Kundennummer: KG214133
Unser Geschirrspüler (SD6P1F GX670, E-Nr. S52N69X9EU/B3, https://www.neff-home.com/de/produktliste/S52N69X9EU#/Tabs=section-technicalspecs/) zeigte nach nur 2,5 Jahren die Fehlermeldung E02 und heizte nicht mehr. Der bestellte Techniker stellte anhand des Serviceprogramms fest, dass angeblich die Zeolith Heizung defekt ist. Sein Kostenvoranschlag für die Reparatur lag bei 458,99€, mit „Kulanz“ 299,00 € (Anschaffungspreis 531,00 €).
Da wir von Anfang an Zweifel hatten, dass es wirklich am Zeolith liegt und den so hohen Reparaturbetrag nicht einsehen wollten, haben wir keinen Auftrag erteilt. Daraufhin wurde vom Techniker die volle Überprüfungspauschale in der Höhe von 79,00 € in Rechnung gestellt (Vorgang KG214133).
Fragen zur Ursache dieses so frühen und gravierenden Defekts wurden weder vom Techniker noch vom KD nachvollziehbar beantwortet. Ein Herstellungs- bzw. Materialfehler wurde jedoch ausgeschlossen. Auch kategorisch abgelehnt wurde eine Vollkulanz, da beim Kauf keine Garantieverlängerung abgeschlossen wurde. Unsere Argumentation, dass der Fehler kurz nach Garantieablauf auftrat und das Gerät wenig genutzt wurde, bewirkte kein Entgegenkommen.
Letztendlich unterbreitete uns KD doch noch ein weiteres „großzügigeres“ Kulanzangebot über "nur" 99,00 € unter Voraussetzung, dass von uns erst 79,00 € bezahlt werden. Da weitere Diskussionen und Schriftwechsel mit KD und BSH-Schiedsstelle uns nichts außer Zeitverlust und Verärgerung über leider nicht kundenorientierte Einstellung der Mitarbeiter gebracht haben, blieb uns schließlich nichts übrig, als den Auftrag über 99,00 € zu erteilen und 79,00 € vorab zu begleichen.
Durch die z. T. sehr zähe Kommunikation mit der BSH-Schiedsstelle sowie Feiertage lagen zwischen der Vorort-Überprüfung (30.11.2018) und dem neu vereinbarten Reparaturtermin (14.01.2019) nun 44 Tage! In dieser Zeit hatten wir zuerst entdeckt, dass bei der Außerbetriebssetzung das Serviceprogramm nicht beendet und das Wasser aus dem Geschirrspüler nicht abgepumpt wurde (es stand fast bis zur Türdichtung). Mittels Reset konnten wir das Serviceprogramm ausschalten und das Wasser abpumpen.
Des Weiteren haben wir einen Tag vor der Reparatur riskiert, den Geschirrspüler doch noch einmal einzuschalten. Zu unserem Erstaunen hat dieser wieder ganz normal gespült und getrocknet, was er auch bis heute ohne neue Fehlermeldungen tut!
Da der Fehler nun eindeutig nicht am Masseschluss im Zeolith lag, haben wir Neff bzw. die BSH-Schiedsstelle mit dieser Tatsache konfrontiert und Rückzahlung der Überprüfungspauschale gefordert. Dies wurde jedoch kategorisch abgelehnt mit der Begründung, dass ein Masseschluss durch Eindringen der Feuchtigkeit hervorgerufen werden kann und der Geschirrspüler nur vorübergehend wieder funktionieren würde, da die Feuchtigkeit lediglich wegen langer Standzeit verdunstet ist. Der Fehler soll wieder in gewisser Zeit auftauchen, da die Ursache nicht behoben sei. Demnach sieht Neff keinen Fehler in der Diagnose und will das Geld nicht zurückerstatten. Auf die Frage, was denn die angesprochene Ursache fürs Eindringen der Feuchtigkeit sein könnte, kam seit dem 14.02.19 keine Antwort mehr.
Auch die Tatsache, dass der Techniker das Wasser aus dem Geschirrspüler nicht abpumpte, wurde unter diesen Umständen wieder interessant. Es könnte auch bedeuten, dass damit die Verdunstung verzögert werden sollte. Unsere Frage, was es mit dem nicht abgepumpten Wasser auf sich hat, wurde von Neff ebenfalls nicht beantwortet.
Unserer Anregung an MA der Schiedsstelle, dass er die o. g. Fragen, welche er lt. seinen eigenen Angaben nicht beantworten kann, auch an Qualitätsmanagement weiterleiten könnte, wurde nicht gefolgt.
Da der Geschirrspüler nun seit mittlerweile 10 Wochen ohne einen einzigen Aussetzer funktioniert, sehen wir es als erwiesen, dass ein Austausch der Zeolith Heizung nie notwendig war. Den finanziellen Schaden durch die unnötige Reparatur konnten wir zwar durch den Zufall gerade noch verhindern, der Schaden durch die Abrechnung der Falschdiagnose bleibt aber bestehen!
nach 16 TageSehr geehrter Herr Levin,
nach einer internen Prüfung werden sich die zuständigen Kollegen auf dem Postweg mit Ihnen in Verbindung setzen.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Werkskundendienst für NEFF Hausgeräte
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Beschwerde ist noch nicht gelöst
Beschwerde ist noch nicht gelöst
Etwas positives steht in diesem Schreiben nicht. Anstatt die offensichtlichen Fakten einzusehen, wird auf zwei Seiten jegliche Verantwortung von BSH abgewiesen mit dem anschließenden Angebot, doch noch eine Reparatur zum "kulanten Vorzugspreis" durchzuführen.
Das das Problem nicht mehr besteht, interessiert Frau Bauer anscheinend nicht.
Es ist einfach unglaublich, wie BSH Service mit den Kunden umgeht!
Ihre bei "ReclaBox“ aufgeführte Beschwerde wurde uns zur Überprüfung
und abschließenden Stellungnahme zugeleitet.
In dem von Ihnen beschriebenen Sachverhalt können wir nach wie vor
keine "Fehlleistung“ des Technikers erkennen. Sowohl die Herleitung der
Diagnose als auch der für die Fehlerbeseitigung erstellte Kostenvoran-
schlag sind im Einklang mit den Prozessvorgaben erfolgt, die wir unseren
Technikern machen.
Auch die Diagnose selbst ist aus unserer Sicht korrekt und entspricht dem
beschriebenen Fehlerbild. Selbstverständlich können Fehldiagnosen auch
bei unseren sehr sorgfältig arbeitenden Technikern nie zu 100% ausge-
schlossen werden.
Unseren Technikern stehen technische Dokumentationen zu dem jeweiIi-
gen Gerät zur Verfügung, die eine Vielzahl von Informationen, z. B. Fehler-
codes und deren wahrscheinliche Ursache, beinhalten. Natürlich kann es
vorkommen, dass in der Realität ein vereinzelter Fehler nicht direkt
"greifbar“ ist. Durchaus werden, falls erforderlich, lösungsorientiert Maß-
nahmen getroffen.
Der im Anzeigeprüfprogramm ausgewiesene Code "E:02“ beschreibt ei-
nen internen Fehler im Leistungsmodul und signalisiert einen Betrieb ohne
Zeolith - Trocknungssystem. Hierfür kann ein Masseschluss an der Zeo-
lithheizung vorliegen und erfordert die Erneuerung der Zeolithheizung
oder das Arbeitsrelais der Zeolithheizung ist defekt und bedarf den Aus-
tausch des Leistungsmoduls.
Nach den Werksvorgaben für unsere Techniker dürfen bei einer Fehlfunk-
tion an elektronischen Bauteilen (z. B. Module, Bedieneinheiten, Steuerge-
räte o. ä.) keine Lötarbeiten durchgeführt werden. Bei herkömmlichen Löt-
arbeiten ist nicht auszuschließen, dass Folgeschäden an elektronischen
Bauteilen oder Leiterbahnen entstehen.
Es ist also besonders im Kundeninteresse, dass eine sichere Instandset-
zung erfolgt. Für Reparaturen an einem elektrischen Hausgerät ist es
grundsätzlich erforderlich, dass diese unter Einhaltung der VDE / DVGW-
Richtlinien vorgenommen werden und abschließend die notwendige
Sicherheitsprüfung erfolgt.
Bei einer anderweitigen Handhabung haftet der Durchführende voll um-
fänglich für eventuell auftretende Schäden.
Wie Ihnen bereits mitgeteilt wurde, ist es in Unkenntnis der vorherr-
schenden Bedingungen nicht möglich, im Nachgang die Ursache für den
entstandenen Störungsfall nachzuvollziehen. Es ist leider so, dass bei einem
technischen Gerät nicht absehbare Umstände auftreten können und Repa-
raturmaßnahmen erforderlich werden.
Ihre Rechtsauffassung, dass der berechnete Aufwand für den von Ihnen ge-
wünschten Servicebesuch nicht gerechtfertigt ist, können wir nicht teilen.
Außerhalb der Gewährleistungs- und Garantiezeit angeforderte Kunden-
diensteinsätze sind nicht generell kostenlos zu erbringen.
Ihr Wunsch, keine weitere Reparaturmaßnahme an Ihrem Geschirrspüler
auszuführen, kommt einer Kündigung des Werkvertrages gleich. Insofern
hat der Werkskundendienst einen Anspruch auf Ausgleich der bis dahin
angefallenen Kosten.
Unter Berücksichtigung der Gesamtumstände wurde Ihnen eine Instand-
setzung Ihres Geschirrspülers zu einem sehr kulanten Vorzugspreis zugesi-
chert. In Anlehnung an die bisherigen Ausführungen bedauern wir, Ihrer
Forderung nach einer weitergehenden Maßnahme mit Kostenbeteiligung
nicht entsprechen zu können.
Gerne halten wir das Kulanzangebot bis zum 31.05.2019 aufrecht. Soll der
Werkskundendienst in dieser Angelegenheit an Ihren Geschirrspüler noch
einmal tätig werden, benötigen wir Ihre schriftliche uneingeschränkte Be-
stätigung. Sobald uns diese in dem genannten Zeitraum vorliegt, kann mit
Ihnen ein geeigneter Besuchstermin abgestimmt werden.
Mit freundlichen Grüßen
BSH Hausgeräte Service GmbH
Kundendienst Deutschland
Leiterin Schiedsstelle
Petra Bauer
"Sehr geehrte Frau Bauer,
Ihr Schreiben habe ich erhalten. Ich weiß nicht, ob Sie meine ReclaBox-Beschwerde richtig gelesen haben. Auf jeden Fall kann ich es nicht fassen, dass Sie mir warum auch immer anbieten, den seit mittlerweile 14 Wochen wieder fehlerfrei funktionierenden Geschirrspüler doch noch zu reparieren. Im Kundeninteresse ist dies, anders als Sie behaupten, ganz bestimmt nicht! Auch umwelttechnisch wäre diese unsinnige Reparatur eine reine Elektronikschrott-Erzeugung, was einen unnötigen CO2-Ausstoß bedeutet!
Leider ist auch Ihre übrige, größtenteils aus vorformulierten Textböcken bestehende Stellungnahme trotz zweiseitigen Inhalts nicht objektiv und nicht vollständig. Auf diese Art und Weise waren auch alle vorherigen Schreiben Ihrer Mitarbeiter verfasst, was mich auch letztendlich zur Kommunikation über ReclaBox bewegt hat. Ich behalte mir deshalb vor, Ihre Antwort auf ReclaBox vollständig zu zitieren, damit der Sinn und Zweck dieses Beschwerdeportals erhalten bleibt.
Ich verstehe Ihre Formulierung so, dass die gestellte Diagnose exakt dem beschriebenen Fehlerbild entspricht und der Code E:02 eindeutig für einen Fehler im Leistungsmodul steht, was den Austausch der Zeolithheizung oder des Leistungsmoduls erfordert. Zum einen stimmt das nicht, weil das Gerät ohne Reparatur und offensichtlich auf Dauer wieder funktioniert. Zum anderen konnte man mir vor dem Technikerbesuch am Telefon anhand dieses Fehlerbildes nicht einmal annähernd sagen, was das Problem sein könnte, ganz geschweige von den abzusehenden hohen Reparaturkosten. Ich hatte keine andere Wahl, als das Angebot einer Vorortüberprüfung anzunehmen, wobei mir aufgrund so frühzeitigen Fehlers eine Kulanz in Aussicht gestellt wurde.
Sie schreiben auch, dass die Ursache der Störung wegen der Unkenntnis der vorherrschenden Bedingungen nicht nachvollzogen werden kann. Diese Bedingungen sind jedoch sehr wohl bekannt. Das Gerät wurde ausschließlich zweckbestimmt und ganz normal im Haushalt verwendet und die Aufstellung sowie Installation sind korrekt. Mehr kann und muss ich Ihnen als Verbraucher nicht sagen. Wenn das Gerät, was bei BSH sicher der Fall ist, richtig getestet wurde, müssen Ihre Entwickler oder QMM die Frage bezüglich der wirklichen Fehlerursache beantworten können. Wenn doch nicht, wäre es an der Zeit über bessere Praxistests nachzudenken, statt hausgemachte Probleme auf dem Rücken des Kunden auszutragen!
Sie haben außerdem keine Stellung bezüglich des nicht abgepumpten Wassers genommen. Ist es auch eine Prozessvorgabe, dass der Techniker das Gerät in diesem Zustand hinterlässt?
Ich fordere Sie erneut auf, die nicht gerechtfertigte Überprüfungspauschale zu erstatten.
Mit freundlichen Grüßen. "
Leider war das, wie erwartet, absolute Zeitverschwendung, denn die darauf folgende Antwort von BSH-Service Frau Bauer war genau so überheblich.
"Sehr geehrter Herr Levin,
vielen Dank für Ihre erneuten Darlegungen. Ihre nochmalige Schilderung der uns bekannten Situation wurde zurückliegend bereits ausführlich erörtert.
Weder zum Serviceverlauf noch zur festgestellten Fehlerdiagnose ist uns eine anderweitige Erklärung möglich. Ihnen wurde entsprechend begründet, weshalb außerhalb der Gewährleistungs- und Garantiezeit die Anforderung eines Kundendienstbesuches, unabhängig vom Resultat einer Geräteüberprüfung, nicht kostenfrei verlangt werden kann.
Bei allem Verständnis für Ihre bisherigen Interventionen und Argumentationen können wir für Sie im vorliegenden Fall, auch unter Berücksichtigung der eindeutigen Rechtslage, kein zusätzliches Entgegenkommen gewähren.
Das Ihnen unterbreitete Kulanzangebot halten wir zu der angegebenen Frist aufrecht.
Abschließend können wir Ihnen versichern, dass von unserem Mitarbeiter keinerlei Handlungen zur Täuschung und zu Ihrem Nachteil vorgenommen wurden.
lMit freundlichen Grüßen
Petra Bauer
BSH Hausgeräte Service GmbH
Kundendienst Deutschland"
Wie sich die Schiedsstelle gegenüber dem Kunden positioniert, finde ich einfach schlimm.
Ich halte im Übrigen, unabhängig von dieser sehr unangenehmen Erfahrung mit dem BSH-SERVICE immer noch sehr viel von BSH-GERÄTEN. Ich finde einfach nur sehr traurig, dass die Service-Sparte mit solchen "Aktionen" den guten Ruf von BSH sowie das Kundenvertrauen zerstört. Schließlich bleibt nur zu hoffen, dass jemand von der Firmenleitung auf die Misstände beim Servive aufmerksam wird und diese im Interesse des Unternehmens nachhaltig beendet.