Beschwerde lesen

Was ich in den letzten zwei Jahren mit NetCologne und seinem sogenannten Service (wurde durch NetCologne für mich völlig neu definiert) ertragen musste, ist unglaublich.

Eins noch vorweg. Ich bin seit Ewigkeiten Kunde bei NetCologne. Ich war immer sehr zufrieden mit der Leistung und dem Service bis ich im Jahre 2011 von Köln nach Bonn umgezogen bin.

Alles begann damit, dass ich in einem NetCologne Shop die Verfügbarkeit an der neuen Adresse prüfen ließ. Der Mitarbeiter des Shops sagte mir, dass die Prüfungen auf der Internetseite von NetCologne nicht 100% stimmen, er aber könnte es genauer prüfen und bestätigte 18Mbit an der Bonner Adresse. Nachdem ich den Mietvertrag unterschrieben hatte, ging meine Frau in den selbigen Shop und beantragte den Umzug des Anschlusses. Soweit alles OK.

Als wir in Bonn wohnten, traf nach sechs Wochen der erste Schaltungstermin ein Tag X zwischen 8 und 12 Uhr. Ich nahm mir diesen Tag frei und wartete auf den Techniker. Hardware war angeschlossen, für den Fall, dass der Anschluss nur zugeschaltet wird. Bis 12 Uhr kam niemand und es wurde auch nicht geschaltet. Ich versuchte den Rest des Tages jemanden von der "Service" Hotline zu erreichen. Ich bekam nur die Ansage, dass man mich aufgrund meiner Handynummer als Kunde erkannt habe. Alle Plätze seien jedoch belegt und ich solle es später noch einmal versuchen. Das gleiche dann am Folgetag.

Als ich dann mal jemanden bei der "Service" Hotline erreichte, sagte man mir, dass der Antrag noch gar nicht durch sei und ich erneut ein Schreiben erhalten werde für die Schaltung. Diese traf dann auch 1-2 Wochen später ein und zu meinem Entsetzen stand in dem Schreiben, dass man mir aufgrund technischer Gegebenheiten nur 6Mbit schalten könne.

Ich nahm mir wieder Urlaub für den anstehenden Termin zwischen 8 und 12 Uhr. Wie zu befürchten, kam zum angegebenen Termin weder ein Techniker noch wurde der Anschluss geschaltet. Dann folgte wieder die Prozedur mit der "Service" Hotline. Ein neuer Termin, ein weiterer Tag Urlaub und wieder kein Techniker. Aber der lang ersehnte Anschluss wurde nach über drei Monaten endlich geschaltet.

Zwischenzeitlich war ich dann noch in einem anderen NetCologne Shop und dieser zeigte mir, dass wenn man meine Adresse prüft, man max. 6Mbit bereitstellen könne. Ich schrieb vor Ort noch eine Beschwerde, da ich über drei Monate gewartet habe und auch noch nur ein Drittel der Leistung erhielt als vorher.

Da mein Router defekt war, ich einen Neuen brauchte und NetCologne eine Fritzbox (für Neukunden) für 50 € anbot, schlug ich vor, dass man mir auf Kulanz und für die drei verschwendeten Urlaubstage diese Fritzbox auch für 50€ zur Verfügung stellen könne. Wenige Tage später erhielt ich dann ein Schreiben von NetCologne. Man bedankte sich für die Beschwerde und werde den Sachverhalt prüfen. Eine Entschädigung käme allerdings nicht in Frage, da NetCologne nicht verlange, dass der Kunde sich Urlaub nehme (eine Unverschämtheit). Soviel zum Jahr 2011.

Unerwartete Umstände zwangen mich nun wieder zurück ins Kölner Umland zu ziehen. Ende April beauftragte ich im NetCologne Shop in Bonn wieder einen Umzug. Als ich bis zum 30.05. nichts von NetCologne hörte, wendete ich mich wieder einmal an die berüchtigte “Service“ Hotline. Das Auftragsmanagement teilte mir mit, dass sie keinen Umzugsantrag vorliegen hätten. Also stiefelte ich erneut in den (sehr freundlichen) NetCologne Shop in Frechen. Die Dame füllte gleich einen Änderungsantrag aus und sendete ihn zu NetCologne. Ich wusste ja, was jetzt auf mich zukommt.

Zu meinem Entsetzen bekam ich am 05.07. (fünf Wochen – Juhu) ein Schreiben von NetCologne. Der Anschluss wird am 15.07. zwischen 8 und 12 Uhr geschaltet, ein Techniker wird nicht erscheinen. Ich dachte mir, das ging ja recht flott. Am 15.07. hatte ich bereits Urlaub und völlig überraschend klingelte es an der Tür. Ein Techniker der Telekom. Ich ließ den Herrn seine Arbeit verrichten. Als der Techniker fertig war, teilte er mir mit, die Leitung würde stehen, sei aber noch nicht geschaltet. Gut, dachte ich, im Schreiben steht, dsas der Anschluss am Tag der Schaltung eventuell nicht zur Verfügung steht. Ich wollte meinen Sohn anrufen, doch mein NetCologne Handy funktionierte nicht. Nur besetzt Ton. Es klingelte auch den ganzen Tag nicht. Ein Bekannter teilte mir dann abends mit das, wenn er meine Nummer wähle, die Ansage kommt, dass die Rufnummer nicht vergeben sei. Ich dachte mir, gut, rufst Du morgen wiiiiiiiiiieder bei der “Service“ Hotline an.

Um es kurz zu machen, nach über zwei Stunden und gefühlten 20 „Ich verbinde Sie in Abteilung X“ stellte sich heraus, dass das Schreiben vom 05.07. ein Fehler war, denn der Auftrag sei noch gar nicht bearbeitet worden (welche Überraschung). Ich werde einen neuen Schaltungstermin erhalten. Der Knaller (und Auslöser schallenden Lachens am Telefon) ist, NetCologne hat mir meinen Handyvertrag gekündigt. Begründung: „Sie sind umgezogen“. Komisch! Der Umzug von Köln nach Bonn war kein Problem, aber von Bonn nach Köln geht nicht!

Ich wartete nun geduldig, bis zum 19.07. und rief erneut die “Service“Hotline an. Erneute Ewigkeiten und zig Weiterleitungen, später teilte man mir mit, dass der Anschluss doch am 16.07. geschaltet worden sei, aber irgend was nicht stimme. Ich soll doch mal bis 22. /23. 7. warten, man würde sich kümmern. Ich tat, wie mir aufgetragen wurde. Nichts passierte. Telefon nach wie vor tot (kein Ton), DSL Signal nicht vorhanden. Am 23.07 rief ich erneut an. (Ihr könnt es euch sicher vorstellen). Der Anschluss sei seit dem 16.07. geschaltet, aber gesperrt. Das Problem sind von mir eingerichtete Anschlusssperren (0190, 0180…). Man arbeitet mit Hochdruck (Muhahahahaha) daran, diese zu entfernen. Zehn Tage, um ein paar Anschlusssperren zu entfernen? Wirklich! Ist das an ein Moorhuhn Spiel gekoppelt, in dem man erst Level 100 erreichen mus,s damit die Sperren verschwinden und der Anschluss freigegeben wird? Ich habe echt gedacht, dass so wie es beim ersten Umzug gelaufen ist, sei das schlimmste, was einem Kunden bei NetCologne passieren kann. Aber ich habe nicht mit der “Service“ Kompetenz gerechnet, die dort an den Tag gelegt wird. Es ist einfach nur traurig.

25.07.2013
Habe dann jetzt nochmal mit der Hotline telefoniert. 1 Stunde und 5 MA später hatte ich endlich mal einen freundlichen und vermeintlich kompetenten MA am Höhrer. Ich betete meine Geschichte runter. Er sagte, dann machen wir mal das komplette Testprogramm. Ergebnis: Die DSL Leitung ist seit dem 15.07. geschaltet. Der Telefonanschluss ist auch geschaltet, war aber bis vorgestern wegen Komplikationen gesperrt. Ich teilte dem MA mit, dass die Leitung aber "TOT" sei. Kein Ton am Telefon und auch kein DSL Signal am Modem. Wie bereits erwähnt, war der Telekom-Techniker am 15.07. hier. Er sagte, die Leitung steht und NetCologne müsse nur noch schalten. In der Rückmeldung des Technikers an NetCologne steht allerdings. "Leitung nicht geschaltet. AP Nicht zugänglich." Das widerspricht dem, was der Techniker mir sagte zu 100%. Und wenn das stimmt, dann ist NetCologne ja nicht allein Schuld. Der MA von der Technik teilte mir dann einen neuen Termin für einen Techniker zu. Leider erst der 31.07. 8-12 Uhr. Ich bin mal gespannt, wie die Story weitergeht. Wenn das stimmt, was der MA von der Technik gesagt hat, dann muss ja am 31.07., nachdem der Techniker da war, alles funktionieren.

31.07.2013
12:16 und was soll ich sagen!
Kein Techniker hier gewesen. Keine Schaltung. Keine Funktion. Ich habe gerade erneut bei der"Service"-Hotline angerufen. Der MA hält Rücksprache mit einem Kollegen (warum auch immer) und will prüfen, ob die Telekom den Technikereinsatz überhaupt bestätigt hat und mich dann zurückrufen.

15:30
Und es kam, wie es kommen musste. Der MA hat selbstverständlich nicht angerufen. So habe ich natürlich wieder einmal die "Service"-Hotline bemüht. Ich erklärte, was am Mittag besprochen wurde, und der MA hing mich in die Warteschleife. Ein weiterer MA ging dran. Er teilte mir mit, dass der MA von heute Mittag die Situation geklärt hat, aber leider keine Zeit gefunden hat zurückzurufen. Er sagte mir, dass der Termin seitens der Telekomm zwar bestätigt war, diese den Termin aber nicht einhielt. Er sagte mir, dass er mir nur einen neuen Termin geben kann. Ich fragte, ob ich raten dürfe, nächste Woche fragte ich. Der MA antwortete leider nein. Übernächste Woche (12.08.), früher ist leider nicht möglich. Mir platzte daraufhin der Kragen und ich wurde lauter. Ich verlangte seinen Teamleiter zu sprechen. "Den kann ich Ihnen nicht geben, die sprechen nicht mit Kunden". Ich verlangte den Chef des Teamleiters, selbe Antwort. So langsam könnte ich platzen vor Wut.