Beschwerde lesen

Ein seltsamer Titel, ich weiß, doch dies waren die ersten Worte, die mir ob meiner Tour durch die wundersamen Welten der Hermes-Reklamationen in den Sinn kamen.

Zur Sache:

Ich habe am 06.01.2014 ein Paket mit Hermes versendet. Hauptgründe für die Auswahl dieses Dienstleister sind für mich Nähe zur Abgabestelle, leichtes Erstellen und Preis des Online-Paketscheins, gute Sendungsverfolgung (auch für Päckchen) via Internet und auch die persönliche Nähe zu einigen Fahrern.

Ab dem 06.01.2014 um 11:02 Uhr kann ich meine Sendung wie gewohnt Online nachverfolgen. Am 08.01 um 09:41 befindet sich die Sendung in Zustellung. Bis hier hin alles wie gewohnt, alles noch in Ordnung. Aber dann. Um 11:30 steht in der Sendungsverfolgung nun auf einmal:„Die angegebene Anschrift konnte nicht gefunden werden. “

Na gut, der Empfänger des Paketes wohnt schon ein wenig. idyllisch. Und man denkt sich ja auch nix dabei, da Hermes ja bis zu 4 Zustellversuche angibt (dazu später nochmal mehr). Die Sendung wird dann wieder in die Niederlassung in der Nähe des Empfängers gebracht um die Adresse abzuklären. Auch das ist soweit noch alles im Normbereich.

Da ich dem Empfänger etwas Gutes tun will (und weil ich mich wie diebisch darauf freue seine Meinung zu dem Paket zu hören. Dieses ist nämlich mit viel Liebe und vielen Schrauben aus Birkensperrholz selbst gebaut) melde ich mich bei Hermes via E-Mail um abzuklären was denn schief gelaufen ist. Die Antwort:„Wir können die angegeben Adresse nicht finden. Bitte rufen sie unsere Kundenhotline an“(20 Cent Festnetz/ 40 Cent vom Handy). O.K. auch das tun wir, um das Paket zu seinem Empfänger zu bringen. Aber ab jetzt wird es komisch. Anstatt mich nach Angaben zur Adresse zu fragen (ich hatte vorsorglich schon mal gegoogelt und die Adresse leicht gefunden) sagte man mir am Telefon nur:„Ich gebe das dann mal weiter, das die Adresse stimmt, dann wird es zu gestellt“. O. K. ich hoffe und warte.

Tja, und jetzt wird´s komisch (nicht im Sinne von Lustig!). Es folgt ein kleiner Auszug aus der Online-Sendungsverfolgung.

08.01.2014 11:30:17 Die angegebene Anschrift konnte nicht gefunden werden. 09.01.2014 12:41:47 Die Sendung befindet sich zur Adressklärung in der Hermes Niederlassung Mühldorf. 10. 01.2014 16:52:32 Die Sendung wird in der Hermes Niederlassung Mühldorf aufbewahrt. 11.01.2014 01:42:03 Die Sendung ist in der Hermes Niederlassung Mühldorf eingetroffen. 13.01.2014 08:16:27 Die Sendung befindet sich zur Adressklärung in der Hermes Niederlassung Mühldorf. 14.01.2014 02:08:02 Die Sendung ist in der Hermes Niederlassung Mühldorf eingetroffen.

14.01.2014 07:11:20 Die Sendung ist auf Tour gegangen. 14.01.2014 10:38:19 Die Sendung ist im Hermes PaketShop eingegangen. 14.01.2014 10:34:50 Die Sendung liegt im Hermes PaketShop zur Abholung bereit.

Am 13.01 habe ich mich zwischenzeitlich nochmal telefonisch an den Kunden (un) service gewandt. So kann’s ja nicht weitergehen. Das Paket wird ja erwartet. Am Telefon sagte man mir nur das man sich kümmert und Beschwerden gehen eh nur via Mail. Na dann Mail und zwar eine die sich gewaschen hat.

Und was soll ich sagen, oh Wunder, heute Morgen finde ich endlich (nach dem 3ten Versuch) eine Antwortmail von Hermes mit folgendem Text:

„Vielen Dank für Ihre Anfrage. Der Zusteller konnte Ihre Adresse mit den vorliegenden Angaben nicht finden. Wir haben die Empfängeranschrift anhand der vom Empfänger gemachten Angaben korrigiert und an die zuständige Niederlassung weitergeleitet, damit die Zustellung schnellstmöglich erfolgen kann. Die Sendung wir heute, wie vom Empfänger gewünscht, im Paketshop zugestellt. “

Paketshop? Vom Empfänger gemachte Angaben? Ich habe eine Adresse vom Empfänger und weiß das er das Paket zu sich nach Hause geliefert haben wollte und nicht in einen Paketshop.

Na dann frag ich doch beim Empfänger mal nach. Wir wollen Hermes ja nicht gleich Böswilligkeit und/oder Faulheit unterstellen. Und was soll ich sagen. Die Antwort des Empfängers spricht wohl für sich:

ja des is richtig so. de haben mir ne karte in den briefkasten geworfen, da stand

drin das des paket ned zustellen können weils meine adresse ned finden?

hmm? de karte hat der fahrer aber schon einwerfen können? (Rechtschreibung beibehalten)

Nun fassen wir doch mal zusammen:

1. Von der Hermes Niederlassung in Mühldorf bis zu der angegebenen Adresse sind es auf direktem Wege genau 69,6 Kilometer. Der Fahrer bräuchte für diese Strecke bei besten Bedingungen ca. 75 – 80 Minuten. Laut Sendungsverfolgung hat der Fahrer nach 105 Minuten die angegebene Adresse nicht gefunden. Ein Schelm wer dabei Böses denkt. Ich bin ein Schelm und unterstelle da mal das der Fahrer einfach keinen Bock hatte das schwere Paket mit auf Tour zu nehmen oder zu faul war nach dem Weg zu fragen.

2. Der telefonische Kundenservice (der seinem Namen keine Ehre macht) hat am Telefon keine Lust, Ambitionen oder die Fähigkeit so ein Problem Kundengerecht zu lösen. Zudem wird bei Beschwerden auf den Onlinekundendienst (via Mail) verwiesen.

3. Der Online-Kundendienst (via Mail) regt sich über Beschwerden und/oder Fragen nicht sichtlich auf und antwortet, wenn überhaupt, mit vorgestanzten Standartmails, die wiederum auf die Telefonhotline verweisen (zurück zu Lück oder besser gesagt zu Punkt 2) Na tolle Wurst.

4. Nach dem ersten Zustellversuch (ja, das nicht auffinden der Adresse gilt schon als Zustellversuch!) wurde das Paket nur noch in der Hermes Niederlassung Mühldorf von einer Ecke in die Andere geschoben (so nachzulesen in dem Auszug der Sendungsverfolgung). Auch dieses Hin- und Hergeschiebe wird von Hermes nun wieder als Zustellversuch gewertet. Dies bedeutet, dass ein nicht zustellen des Paketes und ein Stehenlassen der Ware hier offiziell als Dienstleistung verkauft werden (dies war zumindest die Auskunft am Telefon). Nein, Hermes erdreistet sich, diese Zustellversuche auch noch mit billigen Phrasen zu rechtfertigen, und bietet auch hier wieder keinerlei Lösungsansätze an.

5. Der Hermes Fahrer erdreistet sich eine Paketkarte (oder wie immer Hermes das auch nennt) beim Kunden in den Briefkasten zu werfen und auf diesen zu schreiben „Sorry ich kann ihre Adresse nicht finden bitte kümmern sie sich doch selbst um ihren Scheiß“ (Wortlaut von mir gewählt, Inhalt aber identisch)

Danke Hermes für diese wundervolle Geschichte die mich ein wenig an meine Kindheit erinnert, als ich zum ersten Mal Monty Python im TV bewundern durfte und mein junges Hirn wohl endgültig auf die schiefe Bahn geriet.

Für eine Dienstleistung Geld verlangen, diese Dienstleistung dann nicht erbringen, dieses Verhalten dann noch mit dummen Sprüchen rechtfertigen.

Wie nennt man so etwas? Unverschämt? Betrügerisch? Verantwortungslos?

Ich werde die Antwort auf diese Frage auf jeden Fall mal juristisch kläre lassen

:-)