Beschwerde lesen

Unmöglicher Service nach Reklamation - Kunde wird ignoriert.

Vertrag wird OHNE Zustimmung des Kunden geändert!

Korrespondenz mit Netcologne - keine REAKTION!

ich möchte Sie bitten, die nachfolgende Beschwerde auch als konstruktive Kritik anzunehmen und eventuell im Rahmen der Kundenzufriedenheit gewisse Sachverhalte genauer unter die Lupe zu nehmen:

Anfang Januar telefonierte ich mit Ihrem Kundencenter/Support-Center mit der Bitte, mir ein neues Passwort zur Verfügung zu stellen, weil ich meins vergessen habe und auch keine Unterlagen mehr habe. In diesem Telefonat - leider habe ich mir dummerweise den Namen der Dame, mit welcher ich telefonierte, nicht notiert - erwähnte ich auch, dass ich eventuell an einer Tarifumstellung interessiert wäre. Mir wurde angeboten, von ISDN auf Analog umzustellen, hier kämen jedoch Bereitstellungskosten in Höhe von € 50 auf mich zu. Da ich jedoch so eine langjährige Kundin bei Ihnen bin, erwähnte diese besagte Dame, sie würde den Vorgang in die entsprechende Abteilung weiterleiten und man würde sich bei mir melden, um mir ein Angebot zu unterbreiten.

Es erfolgte weder die Zusendung eines Passwortes per Mail - wie telefonisch angekündigt - noch ein Angebot einer etwaigen Tarifoptimierung!

Am 22.03.2014 erhielt ich Ihr Schreiben vom 19.03.2014 mit dem Hinweis einer Umstellung(!). Dieses Schreiben nahm ich als Anlass, noch am 22.03.2014 Ihr Service-Team anzurufen und darauf hinzuweisen, dass "etwas falsch gelaufen ist". Ich widersprach ausdrücklich diesem Änderungsauftrag, welchen ich NIEMALS in Auftrag gegeben habe. Frau N. vom Service-Team sicherte mir zu, dass ich dieses Schreiben als gegenstandslos betrachten soll, es wohl hier ein Missverständnis gegeben hat und keine Änderung erfolgen wird. Die bereits in die Wege geleitete Gutschrift, welche mit der Rechnung März verbucht werden würde, wäre ein "Bonbon" für die Unannehmlichkeiten und der Vorgang wäre damit erledigt. So weit so gut!

Seit dem 27.03.2014 haben wir keinen Telefonanschluss und bis eben auch keinen Internetanschluss. Noch habe ich mir nichts "böses" gedacht, ging davon aus, dass es möglicherweise irgend ein "technisches Problem mit der Telefonleitung" ist. Ein Telefonat am 28.03.2014 bestätigte dann meine Vermutung, welche im Laufe des frühen Morgens am 28.03. bei mir aufkam, dass doch umgestellt wurde.

Frau Susanne G., mit welcher ich am 29.03. um 08.00 Uhr telefonierte, bestätigte mir, dass mein Telefon umgestellt ist, weil ich es ja auch so in Auftrag gegeben habe. Mein Hinweis, dass eine Vertragsumstellung keine einseitige Willenserklärung sei und ich auf Telefon und Internet im Rahmen von Homeoffice angewiesen sei, wurde zur Kenntnis genommen. Meine Bitte, einen Vorgesetzten zu sprechen, wurde abgeblockt mit dem Hinweis, meine Telefonate im Januar und auch im März seien schon mit Mitarbeitern geführt worden, welche entscheidungsbefugt wären. Des Weiteren bekam ich den Hinweis von Frau G., wenn ich denn unbedingt ein Telefon bräuchte, soll ich doch vorübergehend ein analoges anschließen und das Internet würde man wieder zum Laufen kriegen. Ich kam gar nicht dazu, etwas zu erwidern, sondern wurde nach fünf Minuten Wartezeit zu einem Techniker weiter gestellt.

Herr G. hat mir bei meinem Problem kompetent und äußert freundlich weiter geholfen, indem mein Internet wieder funktionsfähig ist und ich zumindest online im Rahmen von Homeoffice arbeiten kann.

Damit ist mein Problem bedingt gelöst. Ich habe immer noch keinen Festnetzanschluss. Wie Sie den Vertragsunterlagen entnehmen können, bin ich seit 2005 Kundin bei Ihnen mit einem ISDN Anschluss. Meinen Sie allen Ernstes, ich habe im Keller für etwaige Eventualitäten ein analoges Telefon? Im Zeitalter von Handys ist ein Festnetzanschluss nicht unbedingt zwingend erforderlich.

Die Tatsache, dass ich zwei Kinder habe, und meinen Kinder (16 J. und 5 J.) beigebracht habe, im Falle eines Notfalls die 110 und 112 übers Festnetz zu wählen, ist Tatsache genug, dass ich unverzüglich auf die Bereitstellung meines Anschlusses bestehe. Es kann nicht angehen, dass Netcologne mir nahelegt, ein analoges Telefon zu kaufen, damit ich wieder Festnetz habe. ICH HABE NIEMALS EINEM ÄNDERUNGSVERTRAG ZUGESTIMMT!

Ihrer Stellungnahme bzw. der sofortigen Umstellung meines Anschlusses sehe ich entgegen. Es ist ein Unding zu hören, dass ich ca. 10 - 14 Tage ohne Telefonanschluss sein werde. Zum einen guten Kundenservice würde gehören, mir heute noch ein analoges Telefon zur Verfügung zu stellen, anstatt mich loszuschicken, um mir eins zu kaufen. Gutschrift hin oder her!

Ich bin auch nicht abgeneigt, diesen Vorgang - auch wenn ich nur Privatkunde und "kleiner Fisch" bin - der Geschäftsführung, den Herren Hermanns und Wilhelm weiterzuleiten!