Im September letzten Jahres wurde ich Opfer eines Phishing-Vorgangs.
Über eine gefälschte Bezahlplattform wurden meine Bankdaten geklaut und damit diverse Onlinebestellungen getätigt. Unter anderem wurden bei ABOUT YOU Produkte im Wert von rund 800,-- € geordert.
Ich bemerkte die von mir nicht getätigten Abbuchungen sofort, ließ meine Karte sperren, erstattete Anzeige und setzte ABOUT YOU umgehend in Kenntnis. Ich hatte die Ware nicht bestellt, die Zahlungen waren von mir nicht autorisiert worden, die Produkte sollten demnach natürlich nicht an die Ganoven verschickt werden.
Die bearbeitende Beamtin bei der Polizei kontaktierte ABOUT YOU, bestätigte die Sachlage, um den Bestellprozess zu unterbrechen. Der Betrag sollte zurücküberwiesen werden, so hieß es anfangs, doch nichts geschah.
Nun begann eine schier endlose Odyssee von circa 20 Telefonaten, ähnlich vielen E-Mails. Dazu muss erwähnt werden, dass ich jedes Mal, wenn ich dort anrief, den Sachverhalt auf ein neues dem mich immerzu jovial duzenden Kundenservicemitarbeitern schildern musste. Weder wurde mir eine Durchwahl zur entsprechenden Fachabteilung gegeben, noch wurde ich zu einer fachvertrauten Person durchgestellt. Zum Teil erreichte ich Callcenter-Mitarbeiter im Homeoffice, die natürlich noch weniger Zugriff auf die entsprechend mehrfach eingereichten Informationen (Belege, Anzeige, Ausweiskopie, etc.) hatten. Die Verständigung war zum Teil aufgrund sprachlicher Schwierigkeiten erheblich erschwert. Ich wurde immer und immer wieder nach meiner Kundennummer und meiner Bestellung gefragt. Jedes Mal wurde mir versprochen, nachdem ich auf ein neues die Situation geschildert hatte, die Fachabteilung würde mich ganz sicher noch am selben Tag zurückrufen. Ich wurde jedes Mal abgewimmelt und vertröstet, zurückgerufen wurde ich jedoch nie.
Das soll keine Kritik an den Callcenter-Agents sein. Die wurden mit der Situation genauso alleine gelassen wie ich, haben schlichtweg keine Handhabe oder Berechtigung, verärgerte Anrufer weiterzuleiten. Es gibt offensichtlich nur diese eine Anlaufstelle für jeden.
Manchmal bekam ich E-Mails - jeweils nur mit Vornamen unterzeichnet, in denen mir erklärt wurde, das Kundenkonto sei nun gelöscht worden, man könne mir keine näheren Informationen geben und ich solle mich an die Bank wenden, wenn ich mein Geld zurückhaben wolle.
De facto sind meine 800,-- € ja aber unrechtmäßig bei ABOUT YOU gelandet und wurden mir bis heute nicht zurücküberwiesen.
Hat ABOUT YOU die Bestellung verschickt, obwohl der Sachverhalt bekannt war? Hat ABOUT YOU genau dieses unterstützt und mitverdient? Wenn ja, dann liegt doch hier eine Unterschlagung der 800,-- € vor, denn auch einen Gegenwert in Form einer Gutschrift oder ähnlichem habe ich nicht erhalten.
Ich bin kein Jurist, kann diesen Sachverhalt nur nach eigenem Ermessen prüfen, aber Fakt ist, hier hat sich ABOUT YOU unrechtmäßig einen für mich nicht unerheblichen Betrag zu eigen gemacht.Noch nie habe ich einen solch ignorantes, überhebliches Verhalten erlebt und ja, ich möchte nach wie vor mein Geld zurück!
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Der konkrete Fall ist leider sehr komplex, auch was die Rechtslage anbetrifft. So sollten Fragen geklärt werden, inwieweit das Versandhaus seine eigenen Obliegenheitspflichten bei der Schadensbegrenzung wirklich wahrgenommen hat. Wurde der Versand sofort nach Bekanntwerden des Vorfalls gestoppt? Aber auch beim Phishing selbst stellt sich die Frage, ob hier eine Fahrlässigkeit ihrerseits vorliegt. Das kann sein, kann aber auch nicht sein. Das kommt ganz auf die Situation darauf an. Und auch die Banken sind hier nicht ganz außen vor. Auch hier kann je nach Geschäftsbedingungen entweder eine vertragliche Mithaftung vorliegen oder aber man muss bei der Bank an der richtigen Stelle tätig werden, damit die Bank den Schaden übernimmt. Letzteres ist nämlich tatsächlich der Normalfall, sofern der Kunde nicht grob fahrlässig gehandelt hat. Auch wäre zu prüfen, ob das beispielsweise über besondere Bedingungen in der Hausratversicherung abgesichert ist. Das ist nicht sehr wahrscheinlich, aber im Einzelfall möglich.
Mit anderen Worten: Sollten sie eine Rechtschutzversicherung haben, nehmen sie unbedingt anwaltliche Beratung in Anspruch. Und hier kommt es durchaus auch auf die Zeit darauf an. Also nicht zu lange mehr warten. Gegebenenfalls dem Versandhaus noch einmal eine kurze Frist zur Rückzahlung setzen und wenn diese verstreicht, ab zum Anwalt. Ohne Rechtschutzversicherung würde ich diesen Schritt allerdings nicht empfehlen. Erstens ist die Schadenssumme relativ gering und sie müssten zweitens erst einmal einen Anwalt finden, der das Mandat annimmt. Und dann natürlich die Kosten.