Beschwerde lesen

Im Januar 2014 wurde ich auf ein mögliches Upgrade vom „10.000er“ Internet auf ein „50.000er“ Paket aufmerksam gemacht. Dies wurde Ende Januar beauftragt.

Die Auftragsbestätigung folgte Anfang Februar, nahezu zeitgleich mit einem neuen Modem+Router (TC7200). Der Umschalttermin war der 14.02.2014.

Ab dann nur noch nur Probleme. Das TC7200 ging permanent offline (kein WAN Zugang) und auch das LAN macht ärger. Alle Endgeräte (Win und Mac) mussten auf manuelle IP (bzw. Mac-Adresse) konfiguriert werden, damit lokales Netzwerk (LAN) noch läuft. Auch der Anschluss eines eigenen Routers an den TC7200 half nicht weiter. Kundenservice mehrfach kontaktiert. 1x sogar Techniker vor Ort, jedoch keine Besserung. Danach nur Ratlosigkeit bei der Hotline.

Ende Februar dann den 50.000er Vertrag wiederrufen. Hierauf folgte – fast typisch – zuerst eine schriftliche Weigerung aus Ihrem Hause. Erst nach Klarstellung der Rechtslage wurde diese zurückgezogen und die Rückabwickelung bestätigt.

Das zur VORGESCHICHTE. Am 01.03.2014 waren wir dann – ohne Vorwarnung – offline. An jenem Samstag war in der Hotline kein durchkommen, sodass eine Mangelanzeige noch am selben Tag schriftlich rausging, mit Frist bis zum 05.03.2014.

Nachdem diese Frist fruchtlos verstrichen war, teilte der Kundenservice mit, dass der Umschalttermin auf den 15.03.2014 festgesetzt wurde. Dass das alte 50.000er Paket bereits zum 01.03.2014 abgeschaltet wurde, sei [Zitat: ] „unlogisch, jedoch nicht mehr änderbar“.

An dieser Stelle ein Beispiel für die Konsistenz der Aussagen des Kundenservice: Die freundliche Dame hatte mir versichert, dass Sie den Umschalttermin nun vorverlegen würde und wir binnen 24 h wieder online wären. Nichts geschah; also erneuter Anruf. Diesmal hieß es (andere Person) : Der Umschalttermin kann gar nicht verschoben werden. Wäre im System festgeschrieben. Ich hatte zwischenzeitlich diverse Telefonate mit Ihrem Kundenservice. Es gab nicht eine Aussage, auf die nicht später eine gegenteilige Behauptung folgte. In Punkt Qualitätsmanagement besteht hier erheblicher Nachholbedarf!

Die von Unitymedia selbst gesetzte Nachfrist (15.03.2014) war natürlich ebenfalls fruchtlos verstrichen.

Nach Aussage des Kundenservice liegt ein „Übertragungsfehler“ vor. Das Setup wird nicht korrekt auf das Modem aufgespielt und „hängt in einer Schleife“. Man könne da nicht viel machen und „wir sollen uns gedulden“. Man könne auch nicht sagen, wie lange es noch dauert. Es könne nach wenigen Stunden erledigt sein, aber auch noch Tage oder Wochen andauern. Dies dauert nunmehr seit Wochen an.

Letzte Nachfrist gesetzt, bis zum 28.03.2014. Sollte auch diese Frist fruchtlos versreichen, so wurde angedroht, vom Rücktrittrecht BGB Gebrauch zu machen und den das Vertragsverhältnis wegen nicht erbrachter Leistung beenden.

Parallel den Sachverhalt auch auf der UnityMedia Hilfe Facebookseite gepostet. Hatte die Hoffnung, dass die sich zumindest kümmern würden.

Dann ein Rückruf vom Beschwerdemanagement: Es täte denen herzlich leid und man würde sich jetzt kümmern. Noch vor Ablauf der Frist würde man sich wieder bei mir melden.

Der zweite Rückruf wurde nie getätigt, das Modem ist nach-wie-vor offline und das Posting auf der Facebookseite wurde von Unitymedia gelöscht.