Beschwerde lesen

ich habe am 24.05. bei Höffner, Fürth neue Badmöbel bestellt. Es handelt sich um einen Waschmaschinen-Überbau mit einer Waschtischplatte und Unterschrank, sowie einem Hängeschrank. Also nichts Großes, Unmögliches.

Letzten Samstag, kaum 4 Monate später sollten diese Möbel geliefert und aufgebaut werden.

Dem ging ein längerer Ärgerprozess voraus. Aus meine Nachfrage, wann denn endlich mal Bewegung in meine Bestellung kommt, wurde ich informiert, dass der Hersteller noch so viele Nachfragen hatte, dass erst im Juli eine verbindliche Bestellung erstellt werden konnte. Darüber wurde ich selbstverständlich nicht proaktiv informiert, sondern erhielt die Nachricht erst nach mühsamen Nachfragen.

Als Wareneingang wurde dann KW 37 avisiert. Damit es mit der Lieferung dann nicht noch zu weiteren Verzögerungen kommt, bat ich den Kundenservice darum, ausgehend vom Wareneingangstermin einen Montagetermin zu vereinbaren. Erst wurde mir mitgeteilt, das ginge nicht, weil der Montagetermin erst nach Wareneingang vergeben werden kann. Ich machte jedoch klar, dass ich dann eben einen Montagetermin unter Vorbehalt haben möchte. Mir wurde hierzu ein Rückruf zugesagt. Dieser erfolgte nicht.

Auf meiner erneute Nachfrage, was mit meinem Montagetermin sei, wurde mir mitgeteilt, dass der Herr, der mich wegen eines Termins zurückrufen wollte, die Abteilung gewechselt hätte. Das wußte der Herr sicherlich schon, als er mir versicherte, dass er mich zurückrufen würde.

Daraufhin versicherte mir eine Dame, mich wegen eines Termins zurückzurufen. Dies geschah wieder nicht. Bei einem erneuten Anruf im Kundenservice, erfuhr ich, dass die Dame nun in Urlaub sei. Auch das wußte Sie vermutlich schon, als sie mir einen Rückruf ankündigte.

Daraufhin verlangte ich die Leitung des Kundenservice zu sprechen. Diese begrüßte mich dann erstmal mit einem abgedroschenen Spruch aus ihrem letzten Seminar „schwierige Kundensituationen meistern“. Letztendlich war sie dann verbindlich und organisierte mir einen Montagetermin am 24.09. also 4 Monate nach meiner Bestellung. Ich hatte im Mai über EUR 531 angezahlt und NICHTS dafür erhalten.

Am Samstag erschien also das Montageteam und, „Surprise, surprise“, die Möbel passen nicht. Insgesamt ist die Unterkonstruktion für die Waschtischplatte zu hoch. Das wurde beim Ausmessen und der Bestellung offensichtlich nicht berücksichtigt. Kein Mensch kam auf die Idee, mal zu fragen, ob das alles so seine Richtigkeit hat. Darüberhinaus ist die Waschtischplatte, die in eine Nische eingebaut werden soll, 3 cm zu kurz. Das obwohl ein Aufmaß erfolgt ist.

Daraufhin setzte ich mich noch am Samstag mit der Kundenberatung Frau XXX und dem Kundenservice in Verbindung. Es wurde mir zugesagt Montag, den 26.09. einen Rückruf zu erhalten, wegen eines Aussendienstbesuchs vor Ort. Bis 14 h war dieser Rückruf nicht erfolgt. Als ich daraufhin wieder beim Kundenservice anrief, teilte mir eine ausgesprochen unfreundliche und patzige Dame mit, ich würde schon noch zurückgerufen und solle mich nicht so haben, es sei schließlich erst 14 h. Auf Grund meiner vorangegangenen Erfahrungen kann man ja wohl verstehen, dass das Thema Rückruf bei mir Auschlag verursacht.

Dann habe ich einen Anruf erhalten, dass frühestens am 5. Oktober ein Aussendienstler bei mir erscheinen könnte, um eine Lösung zu finden. Ich solle mich dafür zwischen 7 h und 13 h bereithalten. Das ist zeitlich nicht angemessen und ich sehe auch nicht ein, warum ich einen halben Tag Urlaub nehmen sollte, nur um den Höffner Aussendienst zu akkommodieren. Das zeigt insgesamt auch, mit welcher Dringlichkeit meine Angelegenheit verfolgt wird.

Ich habe daraufhin das Möbelhaus und den Kundendienst persönlich aufgesucht und gesagt, dass ich die Nase gestrichen voll habe und die Ware zurückgeben und vom Kaufvertrag zurücktreten möchte. Die Leitung des Kundendienst hat ein Teflon-gleiches Fell und teilte mir mit, dass ich doch mal in die AGBs sehen soll, denn bei Stornierung müßte ich 25% des Kaufpreises entrichten. Höffner hätte das Recht auf Nachbesserung. In welchem Zeitrahmen sich die Nachbesserung abspielen würde, wollte sie mir natürlich nicht sagen. Das wird ihre Vorgesetzten sicherlich erfreuen, mich aber so ganz und gar nicht.

Nun warte ich heute auf einen Anruf des Aussendienst, der sich die Sache vor Ort ansehen möchte, um zu entscheiden, wie nun weiter vorgegangen wird. ICH sitze also auf Abruf und harre der Dinge. So wie sich das in den letzten Monaten dargestellt hat, kann ich wohl froh sein, wenn ich Weihnachten (oder ist das zu optimistisch?) meine Badmöbel habe.

Ich werde nie wieder etwas bei Höffner kaufen. Ich erkenne an, dass immer mal etwas schief gehen kann, aber eine andere, mehr kundenorientierte, freundlichere Kundenkommunikation wäre doch sehr wünschenswert.

Ich erwarte ein zügige Antwort: und zwar eine Antwort, die nicht das übliche unverbindliche Wischiwaschi ist, sondern eine substanzielle Antwort mit konkreten Action Points.

Ich denke, man kann nachvollziehen, dass ich sehr, sehr verärgert bin.