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• Am 10.04.19 war ich zum ersten Mal bei IKEA in Ulm. Dort wurde eine provisorische Küchenplanung auf Basis meiner Skizze erstellt.
• Zusätzlich habe ich bei der Gelegenheit IKEA mit der Erstellung eines professionellen Aufmaßes beauftragt. Daraufhin wurde die Küche in meiner Wohnung in Berlin vermessen und die Daten an IKEA Ulm übermittelt.
• Für den 08.05.19 vereinbarte ich in Ulm einen Küchenplanungstermin. Auf Basis der übermittelten Daten erfolgte schließlich die finale Planung.
• Am 18.06.19 wurde dann die Küche angeliefert und sollte am Folgetag durch IKEA (Rhenus) aufgebaut werden.
• Aufgrund eines Planungsfehlers von IKEA (die Fenster in der Küche hätten nicht mehr geöffnet werden können) wurde mit dem Aufbau am 19.06.19 erst gar nicht begonnen. Die nächsten drei Stunden versuchte ich erfolglos über die Hotline einen Ansprechpartner zu erreichen. Als mir dies gelang, teilte man mir mit, dass man mir aktuell nicht helfen könnte, da im System keine Informationen zum fehlgeschlagenen Aufbau hinterlegt seien. Man hat mir einen Rückruf zugesichert, den ich jedoch nie erhalten habe. Um 17:00 Uhr rief ich erneut an und konnte über eine bemühte Mitarbeiterin erreichen, dass der Sachverhalt nach Ulm übermittelt wurde.
• Am 20.06. passierte nichts, da dies ein Feiertag in Ulm war.
• Am 21.06. rief die Hotline bei mir an und erkundigte sich danach, ob sich IKEA Ulm bei mir gemeldet hat. Dies war nicht der Fall. Gegen 11:00 Uhr meldete sich dann doch das Möbelhaus Ulm bei mir. Im Verlauf von mehreren Telefonaten wurde die fehlerhafte Planung korrigiert und der Montagetermin für den 25.06. vereinbart.
• Aufbautag: Zuerst war der Obermonteur nicht in der Lage, die Planung inhaltlich zu erfassen. Nachdem mein Sohn ihm diese erklärt hatte, fragte er, wo denn die Teile seien, die aufgrund der korrigierten Planung nötig seien. Mein Sohn teilte ihm mit, dass er diese gem. der Auskunft von IKEA dabeihaben sollte. Das verwunderte ihn. Er wollte sich aber darum kümmern, dass diese kurzfristig nachgeliefert und dann gleich verbaut werden. Um 17:00 Uhr war die Küche aufgebaut und die Abnahme sollte erfolgen. Der Monteur teilte meinem Sohn dabei mit, dass er doch sicherlich handwerklich begabt sei. Dies sei auch von Nöten, da er die Waschmaschine selbst anschließen müsse, da er (der Monteur) keine dafür notwendige Schlauchverlängerung mehr zur Verfügung hat. Dies lehnte mein Sohn ab. Nach einer längeren Diskussion fuhr der Monteur los und besorgte beim Baumarkt die notwendige Verlängerung und verbaute diese. Danach hatten es die Herren sehr eilig und verwiesen darauf, dass ggf. bei der Abnahme übersehene Mängel unbürokratisch nachgemeldet werden können.
SCHLAGWORTE
Küche
Wohnung
Firma
Schaden
Planung
• Am 26.06. brachte ich meine Möbel in die neue Wohnung. Allerdings verließ ich diese bereits um 11:30 Uhr wieder, da ich meine alte Wohnung in Süddeutschland übergeben musste. Am 28.06.19 gegen Mittag (ich war gerade wieder auf dem Weg nach Berlin) wurde in der Wohnung darunter ein Wasserschaden in meiner Wohnung festgestellt. Die von der Verwaltung mit dem Notdienst beauftragte Firma Bergmann stellte folgende Schadensursache fest: “Kunststoffgewinde des Anschlussverlängerungsschlauches der Waschmaschine ist verkantet und stark undicht”. Die Küche, der Flur und das Esszimmer standen unter Wasser. Meine Möbel und Teile der Umzugskisten waren durchnässt. Ich kam erst am 28.06. Um 17:30 Uhr in der Wohnung an. Von da an habe ich bis 20:00 Uhr versucht IKEA zu erreichen. Ohne Erfolg.
• Am Samstag, 29.06.19 bin ich dann zu IKEA Tempelhof gefahren und habe den Schaden gemeldet. Ich hatte das Gefühl, dass man mich als 70jährige Seniorin überhaupt nicht ernst genommen hat. Nur widerwillig wurde dann doch der Schaden aufgenommen und gesagt, es würde mal ein Gutachter kommen. Zu Hause stellte ich zusätzlich fest, dass meine Telefonnummer im System nicht geändert wurde obwohl ich ausdrücklich darauf hingewiesen habe.
• Am Montag den 01.07.19 habe ich wieder morgens die Hotline von Ikea angerufen um die Telefonnummer korrigieren zu lassen und auch wegen des Gutachtertermins. Man hat man mir dann die Telefonnummer von der Firma HOS Homeservice GmbH gegeben, damit ich schneller den Gutachtertermin bekomme. An diesem Tag erschien auch die Fachfirma der Hausverwaltung, die die Feuchtigkeit messen sollte. Diese stellte fest, dass die Böden aus Küche, Flur und Esszimmer rausgerissen werden müssen und eine professionelle Trocknung erfolgen muss.
• Am Freitag den 05.07.19 ist der Gutachter von der Firma POS im Auftrag von IKEA um 12:00 Uhr erschienen. Er hat festgestellt, dass die Küche zur Trocknung des Fußbodens ausgebaut werden muss. Als Ursache hat er ebenfalls festgestellt, dass der Verlängerungsschlauch verkantet verschraubt war. Zusätzlich stellte er fest, dass die Spüle zerkratzt war und dass die Arbeitsplatte unsachgemäß abgesägt wurde. Er meinte, dass man den Wasserschaden an der Küche erst beim Ausbau im Detail bewerten kann. Er sicherte mir zu, dass das Gutachten sofort an Ikea weitergeleitet wird.
• Am Montag, 08.06.19 bin ich wieder morgens zu IKEA gefahren. Das Gutachten war trotz Zusicherung nicht verfügbar. Erst nach der massiven Androhung, IKEA so lange nicht zu verlassen bis der Ausbau geregelt ist, wurde mir angeboten, dass sich ein IKEA-Mitarbeiter die Situation vor Ort ansieht. Der IKEA-Mitarbeiter ist dann um 14:00 Uhr erschienen und zum gleichen Ergebnis wie bereits der Gutachter gekommen. Er hat in meinem Beisein bei IKEA angerufen und diese Information weitergeben. Daraufhin hat IKEA zugesagt, dass am 13.07. die Küche demontiert und eingelagert wird.
• Am 09.07.19 hat sich dann noch die für den Aufbau verantwortliche Firma Rhenus bei mir gemeldet und wollte den Schaden ebenfalls begutachten. Der Mitarbeiter ist dann um 12:30 Uhr erschienen und kam zum gleichen Ergebnis wie die Notdienstfirma und die beiden anderen Gutachter. Firma Rhenus hatte scheinbar erst am 09.07.19 von IKEA von dem Schaden erfahren.
• Am Mittwoch, 10.07.19 hat mich Rhenus angerufen und gefragt ob ich einverstanden bin, dass sie bereits am Donnerstag den 11.07.19 die Küche ausbauen und einlagern bis die Trocknung fertig ist. Ich war einverstanden. Die Küche wurde schließlich ausgebaut und eingelagert. Ebenfalls wurden die aufgrund der Fehlplanung noch überzähligen 17 Pakete mitgenommen (teilweise durch das Wasser beschädigt).
• Am 17.07.19 teilte mit IKEA per E-Mail folgendes mit: “Wir haben Ihren Schadensfall gemeinsam mit unserem Servicepartner geprüft. Anhand der uns vorliegenden Unterlagen und Ihrer Schilderung konnten wir nicht feststellen, dass der Schaden zweifelsfrei von den Monteuren während der Montage verursacht wurde. Der Unternehmer gibt an, das eine Dichtigkeitsprüfung nach bei Abnahme ohne Beanstandungen war. Ein schräges Aufschrauben wäre dabei aufgefallen. Daher lehnen wir die Kostenübernahme ab.”

Fazit: Ich kann seit 28.06. meine Wohnung nicht nutzen, muss im Hotel wohnen. Dieser Zustand wird mindestens bis zum 12.08. andauern. Unzählige Telefonate, Unkosten und eine Vielzahl von Besuchen im Möbelhaus und Termine in meiner Wohnung. Und was macht IKEA? Versucht sich aus der Verantwortung zu stehlen. Schämen Sie sich dafür, wie Sie versuchen, die scheinbare Schwäche von älteren Menschen zu deren Nachteil auszunutzen.