Beschwerde lesen

Ich bin eine ständige Kundin der Kette Motel One.

Die Locations sind oft herausragend, aber das Personal lässt gelegentlich zu wünschen übrig.

In der Dependance Spittelmarkt gibt es seit der Pandemie viele Defizite im Zusammenhang mit der Belegschaft, insbesondere des Bar-Personals.

Der Bar-Chef zum Beispiel pflegt ein unpassendes Auftreten: Großspurig, wild gestikulierend, zuletzt mir gegenüber auch laut, dass selbst die Front-Office & -Reservation-Manager ihren Bereich verlassen hatte, um zu schauen, was im Foyer los war.

Ich hatte ausnahmsweise eine Flasche Schorle bei mir, die ich aus einer Veranstaltung als Geschenk erhielt. Die Flasche setzte ich auf den Tisch, jedoch ohne daraus etwas zu trinken. Als ich die Flasche, die schon ohne Deckel war, auf dem Tisch besser und sicherer positioniert hatte, schrie er von Weitem: "Ich habe es gesehen!" Dabei wollte ich die Flasche in Sicherheit bringen.

Der Versuch der Diffamierung hörte aber nach dieser Bemerkung nicht auf: Er behauptet, ich würde jeden Tag dort "Strom benutzen und nichts konsumieren". Das ist fern von der Wahrheit. Es gibt Leute, die ihren Arbeitsplatz auf den großen Tisch verlegt haben, ganzen Tag dort verbringen und gerade mal ein Cappuccino bestellen.

Ich für mein Teil gehe gelegentlich nach dem Dienstschluss vorbei und verbringe ca. 2 Stunden dort. Manchmal bestelle ich mir ein Sandwich, das nur viel zu selten geschmeckt, weil das Toastbrot nicht richtig durch ist.

Neulich war der Bar-Chef so aufgebracht, dass er den Beleg über meinen letzten Sandwich haben wollte. Als ich ihm erklärte, dass ich erst 3 Tage davor eins gegessen hatte, betonte er erneut, er wolle den Beleg sehen. Und weil der respektlose Ton seinem Geltungsdrang nicht befriedigte, drohte er nun mit "Hausverbot" und das, weil ich zu wenig konsumieren würde.

Mit einem solch unfassbaren Umgang kann man Kunden, die auch noch Multiplikatoren sind, verschrecken. Darüber hinaus zeugt der Umgang und der Ton für eine falsche Personalbesetzung, ausgerechnet an der Bar, ein Ort der Begegnung, des Dialogs und des Chillens.

Als ich nach 30 Minuten zu ihm am Tresen ging und ihn damit konfrontierte, dass sein Auftritt - wohl, um sich einen Mehrwert zu schaffen und den Mächtigen zu spielen - außerhalb jeglicher Verhältnismäßigkeit liege, versuchte er weiter zu diskreditieren.

Es zeugt von größter Unprofessionalität, wenn ein Dienstleiter in Konfrontation mit dem Kunden geht, wenn er versucht, zu diskreditieren und obendrauf auch zu diffamieren.

Als er seine Jobbezeichnung erwähnte und ich erneut fragen musste, um welche Bezeichnung es sich dabei handelt, machte er sich darüber lustig, als müsste ich die Bezeichnung kennen. Daraufhin erzählte ich ihn, dass ich nicht in der Hotelbranche tätig bin.

Dieser MA kann damit die gute Leistung seiner Kollegen an der Bar schmälern.

Berlin trägt schon den Titel, die unfreundlichste Stadt der Republik zu sein. Dieser Herr, der offenbar seinen Nerven nicht im Griff hat und sich von persönlichen Zuneigungsschattierungen leiten lässt, hätte aus meiner Sicht hinterm Tresen nichts zu suchen. Solche Mitarbeiter können einen wesentlichen Teil der Belegschaft kompromittieren.

Eine Sache ist es, dem Gast klarmachen, dass Getränke und Essen von außerhalb nicht erlaubt sind. Etwas ganz anderes ist es, daraus eine Show im feindlichen und aggressiven Ton abzuziehen.

In all den Jahren als Kundin der Kette ist ein solchen Auftritt zum Fremdschämen. Es ist bedauerlich auch, dass die Front-Office &-Reservation Managerin nicht versucht hatte, ihren Kollegen von seiner "Show" zurückzuhalten.
Wenn solche Konfrontationen mit den Kunden passieren, wissen wir, eine Schulung hat nicht gereicht, eine Auffrischung muss her.