Beschwerde lesen

Wir haben für unseren Australien-Urlaub einen Mietwagen von AVIS gebucht, für den eine gesonderte Versicherung über FTI abgeschlossen wurde. Ausdrücklich vereinbart wurde, dass alles versichert ist und dass es keine Selbstbeteiligung gibt. Die Versicherungsprämie war extrem hoch, aber gerade im Ausland ist uns die finanzielle Absicherung sehr wichtig. Auch wenn wir bisher noch nie einen Schaden im Ausland hatten.

Nun mussten wir einem Känguruh auf der Straße ausweichen und haben den Wagen dazu hart an den Straßenrand fahren müssen, wobei dieser sich an dem unbefestigten Rand der ansonsten befestigten Straße festgefahren hat (geregnet hatte es zudem, der Boden war aufgeweicht).

Diverse Farmer hielten an und baten uns ihre Hilfe an, den Wagen aus dem Schlamm zu befreien, wiesen aber auf die eventuelle Gefahr hin, dass es so eventuell zu Schäden am Unterboden kommen kann (der Wagen stand schräg und man konnte nicht erkennen, ob der Unterboden eventuell teilweise auflag).

Also haben wir, nach Rücksprache und Zusage der Kostenübernahme, einen Pannendienst bestellt, der das Auto ohne jegliche Beschädigung befreit hat.

Nach unserer Rückkehr haben wir die sämtliche Unterlagen, Bestätigungen von AVIS, vom Pannendienst etc bei FTI eingereicht und erstmal über 2 Monate gar nichts gehört. Trotz Erinnerungen durch uns und unser Reisebüro konnte man sich erst nach 2 Monaten zu der Aussage durchringen, dass man die Kosten nicht übernimmt. Punkt. Keine Begründung.

Nach weiteren Nachfragen bekamen wir eine erneute Ablehnung. Wieder ohne Begründung. Wir fragten wieder nach und erhielten eine Kopie, in der vermerkt war, dass es für Abschleppkosten eine Selbstbeteiligung gibt. Also schilderten wir den ganzen Fall nochmal sehr ausführlich, in allen Einzelheiten, den Ablauf, die Nennung unserer Telefonate, die Zusage der Kostenübernahme, wir wiesen darauf hin, dass es sich nicht um Abschleppkosten handelt, da das Fahrzeug gar nicht abgeschleppt wurde und zudem fahrbereit und unbeschädigt war, stattdessen war es eine Pannenhilfe usw. Auf dieses Schreiben haben wir eine sehr merkwürdige Antwort bekommen. Im ersten Teil wies man uns daraufhin, dass Abschleppkosten nicht versichert sein. Gut, wir hatten ja eigentlich bereits geklärt, dass es sich nicht um Abschleppkosten handelt. Die Passage beinhaltete die Aussage, dass wir kein Geld bekommen, ohne Wenn und Aber, auch wenn wir keinen Schaden verursacht haben (Original-Wortlaut des Schreibens). Im nächsten Absatz sagte man uns die Übernahme des Selbstbehaltes zu (welcher Selbstbehalt?), erwähnte aber gleichzeitig, dass FTI gar kein Versicherungsverhältnis mit uns eingegangen ist. Wie jetzt? Weiterhin steht in diesem Antwortschreiben, dass wir schließlich keine Prämie an das Versicherungsunternehmen zahlen. Zuletzt noch, dass FTI die Selbstbeteiligung "als reine Bonusleistung aus eigener Tasche" zahlen will (wortwörtlich).

Als letztes kam die Information, dass unseren Forderungen nicht entsprochen werden kann.

Dieses Schreiben enthält ausschließlich wirres Gefasel, keinerlei Aussagen und ist an Inkompetenz wohl kaum zu übertreffen. Auf unsere Hinweise wurde komplett nicht eingegangen. Wir haben uns wirklich die Frage gestellt, ob dieses Schreiben dieser Mitarbeiterin nicht von irgendjemandem kontrolliert wurde, der sich mit Versicherungbedingungen auch nur ansatzweise auskennt. Das ganze Schreiben wirkt wie eine sinnlose Aneinandersetzung von maschinellen Textbausteinen, die sich selbst widersprechen und aus der man wirklich beim besten Willen keine Aussage entnehmen kann.

Zudem sollte sich diese Versicherung mal Gedanken darüber machen, dass wir als Mieter nach besten Wissen und Gewissen so gehandelt haben, um den entstehenden Schaden so gering wie möglich zu halten. Wir hätten natürlich auch nicht versuchen müssen, dem Känguruh auszuweichen. Der Schaden an dem Fahrzeug bei einem Zusammenstoß wären sicherlich masslos höher gewesen. Auch hätten wir die angebotene Hilfe der Farmer annehmen können. Schäden am Unterboden waren ausdrücklich in den Versicherungsleistungen eingeschlossen. Die wären sicherlich ebenfalls höher gewesen. Ich frage mich, mit welcher Fehlinterpretation man in so einem Fall versucht hätte, sich aus der Leistungsverpflichtung zu winden?

Zur Zeit beruft man sich offensichtlich auf eine Abschleppklausel. Wobei sich FTI mit sich selbst noch nicht ganz einigen kann, ob man uns die Zahlung jetzt ablehnt, weil das Fahrzeug angeblich abgeschleppt wurde oder weil man uns eine Selbstbeteilung anrechnet (die wir nicht vertraglich vereinbart hatten). Für uns ist nicht begreifbar, dass einer Leistungsabteilung der Unterschied zwischen Pannenhilfe und Abschleppkosten nicht klar ist. Es gibt eindeutige Definitionen, die wir ebenfalls mitgeliefert haben (schon traurig, dass so etwas jetzt offensichtlich Aufgabe des Versicherungsnehmers ist).

Wir werden diesen Fall jedenfalls nicht auf sich beruhen lassen. Diese Unverschämtheit und Ignoranz ist für uns nicht nachvollziehbar. Ich arbeite ebenfalls in einer Versicherungsgesellschaft und bin sehr stolz und extrem froh, dass es bei uns ganz anders abläuft. Ich habe viel mit den Kollegen über diesen Fall gesprochen. Ein derartig schlechter Kundenservice sollte bei heutiger Sicht auf Kundenorientierung nirgendwo vorkommen.

Man kann jedem nur raten: keine Versicherung über FTI! Wir werden zukünftig die Finger davon lassen. Es gibt schließlich auch gute Versicherer, die sich an ihr Serviceversprechen halten!

Und wenn man doch das Pech hatte, an FTI zu geraten, würde ich einfach nur raten: haltet drauf. Offensichtlich sieht man es dort so: je größer der Schaden, umso versicherter. Wenn man sich um Schadenminderung bemüht, ist man am Ende offensichtlich derjenige, der sich dafür zu rechtfertigen hat.