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1205 Views | 19.08.2015 | 15:25 Uhr
Bestell-/Kundennummer: 3838
Am 13.08.2015 18:52 betrat Ich die Rossmann-Filiale in der Innestadt (Emsstraße 10-12) von Rheine.
Mit dem Wissen, dass diese Filiale um 19 Uhr schließt, bin ich mit entsprechendem Tempo an meinen Einkauf ran gegangen. Oder zumindest war das mein Plan.
Nur wenige Minuten später (ca. 18:54 Uhr) vernahm ich bereits erste Aufforderungen einer blonden Mitarbeiterin (nicht an mich gerichtet), zur Kasse zu gehen. Diese Aufforderungen waren mehr genervt als freundlich.
Zudem erschien mir diese "Bitte" etwas früh, da ich es aus anderen Geschäften anders kenne - aber nun ja, über diese Ansicht "wann man den Kunden auf den Feierabend hinweist" kann man streiten. Was jedoch in meinen Augen selbstverständlich sein sollte, ist ein freundlicher Tonfall bei solch einer Bitte.
Die besagte, blonde Dame war dann auch bei mir angekommen und rief vom "Flur" aus zu mir in den Gang Ihren Standardsatz zu.
Daraufhin (zugegeben, etwas vorbereitet - weil ich noch kurz vorher auf die Uhr geschaut hatte) antwortete ich Ihr ganz gelassen "Sind ja noch 5 Min. "
Nach kurzer Schockphase (auf "Wiederworte" war Sie offenbar bisher nicht gestoßen), fing Sie an zu lächeln (provozierend und in diesem Moment nicht angebracht) und rechtfertigte sich mit den Worten "wir müssen noch Kasse machen und bis der letzte Kunde den Laden verlässt ist es nach 19 Uhr".
Meinen Einkauf musste ich dann an dieser Stelle (18:55 Uhr) abbrechen (die Dinge, die ich noch benötigte, habe ich in einem anderen Drogeriemarkt eingekauft).
Darüber verärgert bin ich dann in Richtung Kasse gegangen, dabei sagte ich folgenden Satz vor mich hin: "Ganz toller Kundenservice! Dann komme ich ganz bestimmt gern nicht nochmal wieder".
Daraufhin bekam ich aus dem hinteren Bereich, versteckt hinter Regalen ein lautstarkes: "Gott sei Dank"! von der besagten Mitarbeiterin zu hören.
Mein noch lauteres "Das ist jetzt nicht Ihr Ernst" ließ Sie unbeantwortet.
Sprachlos an der Kasse anstehend beobachtete ich die nächste Frechheit:
Eine dunkel/kurz-haarige Mitarbeiterin wies alle Kunden ab, die den Laden betreten wollten. Dies ereignete sich bereits um 18:56 Uhr. Wenn einem schon der eigene pünktliche Feierabend so wichtig ist, dass man kaufkräftige Kundschaft abweist, macht auch hier, wie ich finde, der Ton die Musik. Ein freundliches "Hallo, wir schließen gleich. Brauchen Sie vielleicht nur 1 Teil? " Oder würden Sie uns bitte ab Morgen X Uhr wieder besuchen"? hätte es doch auch getan!
Stattdessen gab es von der dunkelhaarigen Mitarbeiterin nur ein energisches "FEIERABEND" zu hören. Ich beobachtete 2 junge Herren (mit südländischem Aussehen) die nach dem "Rauswurf" ganz verdutzt an der Fensterscheibe nach den Öffnungszeiten schauten und anschließend auf Ihr Handy (Uhrzeit nehme ich an) guckten. Kopfschüttelnd entfernten Sie sich dann vom Eingangsbreich.
Ich zählte noch mind. 3-4 weitere Kunden, die auf solch unverschämte Weise abgewiesen wurden.
Die blonde Kassiererin (Frau K. lt. Kassenbon) schaute inzwischen auch verunsichert um sich herum, da die Hektik im Kassen/Eingangsbereich nicht mehr zu übersehen war.
Ich fragte Sie, ob es üblich wäre, dass man die Kunden um diese Zeit nicht mehr in den Laden lässt. Sie sagte darauf, dass es Sie auch wundern würde.
Ich erzählte Ihr von meiner unschönen Begegnung und fragte nach dem Namen der Kollegin. Sie gab mir den Namen und ergänzte, dass diese Dame "heute die Filiale macht".
Auch bot Sie mir an, noch einmal mit dieser Dame zu sprechen. Die Dunkelhaarige (FEIERABEND-Beauftragte) hatte meine Schilderung gegenüber der Kassierein ebenfalls mit bekommen und entschuldigte sich sogar für das Verhalten der Kollegin. Beide waren sichtlich erstaunt darüber.
An einem Gespräch mit dieser frechen Dame war ich für diesen Moment nicht interessiert. Verärgert verließ ich um 18:57 Uhr das Geschäft.
Mein Vorschlag:
Bitte überdenken Sie Ihr Schließ/Öffnungssystem der Türen. Gekoppelt an eine vorgegebene Zeit öffnen sich die Türen dann nur noch von Innen. So könnte man sich die ein oder andere Diskussion sparen.
Auch bin ich der Meinung, dass ÖFFNUNGszeiten verbindlich sind. Wenn das bei Ihnen aufgrund von hohem Arbeitsaufkommen nach Ladenschluss nicht der Fall ist, wäre es doch einfach nur fair dies dem Kunden gegenüber mit einem Hinweis kund zu tun.
Ich hoffe, dass auch meine Beschwerde an die Gebietsleitung weitergegeben wird und dass das Personal in Sachen "Kundenorientierung" noch einmal gesondert geschult wird!
nach etwa 1 MonatSehr geehrte Frau S.,
unser größtes Anliegen ist und bleibt zu jeder Zeit, unsere Kunden möglichst ausnahmslos freundlich und zuvorkommend zu behandeln. Da Rossmann ein Drogerie-Discounter ist, ist es leider nicht immer möglich, dass sich die Mitarbeiter neben ihren vielfältigen Aufgaben jeder einzelnen Kundenanfrage ausführlich annehmen können. Wir können Ihnen aber versichern, dass die Mitarbeiter Ihnen gerne jederzeit Auskünfte erteilen und Ihnen soweit wie möglich behilflich sind.
Der von Ihnen geschilderten Angelegenheit werden wir gesondert nachgehen, und bedauern es sehr, dass das Personal sich Ihnen gegenüber nicht in der gewohnten kundenfreundlichen Art verhalten hat. Hierfür entschuldigen wir uns bei Ihnen in aller Form. Da unsere Mitarbeiter im Bereich Kundenorientierung laufend geschult werden, ist es sicherlich eine bedauernswerte Ausnahme, die nicht passieren sollte, im täglichen Miteinander jedoch scheinbar nicht völlig auszuschließen ist. Sie als Kundin zu verärgern ist sicher nicht in unserem Interesse. Wir haben Ihre Ausführungen zudem gern an die zuständige Bezirksleitung sowie Verkaufsleitung weitergeleitet, damit das Personal vor Ort nochmals zusätzlich in Bezug auf den Kundenumgang sensibilisiert wird.
Selbstverständlich werden wir auch weiter alles unternehmen, um unseren Kunden ein qualitativ hochwertiges und umfangreiches Sortiment anzubieten und hoffen, dass Sie Ihren nächsten Einkauf bei Rossmann als ungetrübtes Einkaufserlebnis in Erinnerung behalten. Falls es doch noch einmal einen Grund für Hinweise oder Anregungen, ob positiv oder negativ, gibt, sind wir jederzeit der richtige Ansprechpartner.
Mit freundlichen Grüßen
Kundenservice
Dirk Rossmann GmbH
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Das sind ja mal real first world problems und ganz im Ernst: es war schon seit jeher Standard, dass viele Geschäfte ca. 10 Minuten vor Ladenschluss keine Kunden mehr hineinlassen, da das Geschäft tatsächlich um xx: xx schließt.
Wo genau liegt jetzt Ihr Problem?
Dass SIE zu spät dran waren?
Dass SIE Ihre Planung für Einkäufe etc. nicht auf die Reihe bekommen?
Nichts für Ungut, aber manche Beschwerden hier sind einfach nur lächerlich. Und Ihre hat sich direkt mit eingereiht.
Mein Vorschlag:
Planen Sie Ihre Einkäufe wie jeder andere Mensch auch so, dass Sie in Ruhe einkaufen gehen können und sparen Sie Sich selbst und den Mitarbeitern "Ihre Probleme".
Aber es ist irgendwie auch so "deutsch": "Ey, da steht aber, dass der Laden bis 19:00 Uhr offen hat, ich will jetzt um 18:52 Uhr noch einkaufen gehen! "
Übrigens, mal ganz am Rande zur Info:
Genau dieses Kundenverhalten ist es, was uns heutzutage einbrockt, dass ganze 40% (!) des in Deutschland produzierten Fleisches (also Tiere, die für den Verzehr geschlachtet werden) ohne beim Endverbraucher zu landen im Müll enden.
Warum? Weil es Kunden gibt, die der Meinung sind, dass um 19:52 Uhr noch das gleiche Angebot an Fleisch ausliegen muss, wie um 11:33 Uhr. Und die Discounter und Co. genau diese Kundenforderungen erfüllen. Typisch deutsch eben.
Beschwerde ist gelöst