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Am 28.07.2023, ca. 18:00 Uhr, besuchte ich zusammen mit meiner Frau den Ihren Store im Main-Taunus-Zentrum, um für meine bevorstehende Reise einige neue Kleidungsstücke zu kaufen.

Ich bemerkte schnell, dass die meisten Stücke nicht in meiner Größe erhältlich waren. Daher fragte ich die Mitarbeiter, kam dabei mit einem männlichen Mitarbeiter ins Gespräch. Dieser wiederum fragte eine Mitarbeiterin mit Namen J.; mir fiel bereits zu diesem Zeitpunkt auf, dass diese Mitarbeiterin sehr lustlos war. Sie war nicht im Ansatz bemüht, behilflich zu sein, machte eher einen genervten Eindruck, dass sie gefragt worden war.

Zu meinem Bedauern bemerkte ich also sofort, dass sie keinerlei Interesse oder Bereitschaft zeigte, uns zu unterstützen. Ihre Lustlosigkeit und genervte Reaktion auf unsere Anfrage waren offensichtlich.

Dennoch entschied ich mich, einige ausgewählte Kleidungsstücke zu kaufen, darunter eine dunkelblaue kurze Hose mit passender Jacke.

Während des Bezahlvorgangs von knapp 500,-- € änderte ich meine Meinung bezüglich der Farbe der kurzen Hose und bat darum, sie in Schwarz anstelle von Dunkelblau zu erhalten. Aber anstatt die dunkelblauen Artikel zurückzulegen und mir die gewünschten schwarze zu geben, entschied ich mich dazu, beide Artikel zu kaufen. So hatte ich mehr Auswahl für mich, und der Mitarbeiter musste die Sachen nicht wieder aufhängen und mir andere Sachen bringen, es war ja durch mich bedingt, dass ich beim Bezahlen gefallen an der schwarzen Farbe fand.

Der Mitarbeiter holte die Jacke in Schwarz, konnte jedoch die Hose in meiner Größe nicht finden. Ich bemerkte jedoch, dass die Puppe im Geschäft die gesuchte Größe "L" trug.

Es schien mir selbstverständlich, dass mir diese Hose ohne zusätzliche Nachfrage ausgehändigt wird. Meiner Erfahrung nach gewähren Geschäfte sogar Rabatte, wenn Kunden bereit sind, das letzte verfügbare Kleidungsstück zu kaufen, das von mehreren Kunden berührt und ausgepackt wurde, somit nicht mehr "neu" ist. Mein Anliegen war jedoch nicht, einen Rabatt zu erhalten, sondern einfach nur die gewünschte Hose zu erwerben.

Während wir über die Puppe mit der gewünschten Hose sprachen, war J. nicht in unmittelbarer Nähe, aber ich konnte deutlich sehen, dass sie dem Mitarbeiter, mit dem ich sprach, mitteilte, er solle meine Bitte nicht erfüllen und mir die Hose nicht geben.

Diese Reaktion seitens der Mitarbeiterin befremdete mich zutiefst. Es war offensichtlich, dass sie keine Bereitschaft zeigte, auf Kundenwünsche einzugehen und sich stattdessen entschied, meine Bitte abzulehnen.

Ich kann nicht genug betonen, wie unprofessionell und enttäuschend es ist, dass hier Mitarbeiter beschäftigt werden, die nicht nur den Servicegedanken vermissen lassen, sondern auch noch bewusst gegen Kundenwünsche agieren.

Meiner Frau bemerkte mir gegenüber im Zwei-Augen-Gespräch, dass es ihr unverständlich sei, dass man bei einem Einkauf von 500,-- Euro und zusätzlichem Kaufvorhaben bis zu 800,-- Euro ein solch schlechter Service geboten bekomme.

Die Mitarbeiterin J. mischte sich erneut ein und wollte mir erklären, dass das nichts mit Service zu tun habe, aber sie habe eben keine Zeit.

In einer ruhigen und sachlichen Art erklärte ich ihr, dass Kundenorientierung und Flexibilität wesentliche Bestandteile eines guten Kundenservice sind. Ich benötigte die Hose dringend und sie war vor Ort verfügbar. Es gab keinen Grund, sie mir zu verweigern.

Statt jedoch auf mein Argument einzugehen, wurde J. wütend und versuchte mich durch Androhung von Hausverbot und der Polizei zum Verlassen des Ladens zu zwingen.

Es missfiel ihr, dass ich mit ihr diskutierte, und es gingen ihr vermutlich die Argumente aus, was sie dazu veranlasste, mir nur wegen der Diskussion (!) ein Hausverbot zu erteilen.

Sie hat es nicht ertragen, dass ich ihr erklärte, dass es sehr wohl mit Service zu tun habe und dass mein Einwand berechtigt sei. Mehr war es nicht - nur diese Aussage veranlasste sie, mir mit der Polizei zu drohen und mir ein Hausverbot zu erteilen: Es gab keine Schreierei oder Provokation.

Dennoch versuchte die Mitarbeiterin, mir meine Meinungsäußerung zu unterbinden und mich mit Drohungen einzuschüchtern. Dieses Verhalten seitens der Mitarbeiterin ist absolut inakzeptabel und zeigt eine klare Missachtung der Bedürfnisse und Rechte der Kunden.

Ein Unternehmen, erst recht eines wie Ihres, sollten schon allein des Rufes wegen keine Mitarbeiter beschäftigen, die sich für Kundenanliegen nicht interessieren und in einem unangemessen belehrenden Ton auf Kundenwünsche reagieren.

Zusammenfassend:

Die Mitarbeiterin hat - obwohl sie nicht in dieses Gespräch involviert war, da ich nur mit meiner Frau sprach - in einem äußerst abfälligen Ton gesagt: "Das hat doch mit Service nichts zu tun! Ich habe dafür keine Zeit, der Puppe die Hose auszuziehen und ihr eine andere Größe anzuziehen. Sie können die Hose in Ihrer Größe bestellen." Sie tat so, als hätte ich die absurdeste Äußerung getroffen, in dem ich den mangelnden Service angesprochen habe.

Ich erwiderte: "Selbstverständlich hat es mit Service zu tun, dass man Kundenwünsche ernst nimmt und auch mal flexibel ist. Ich brauche die Hose heute. Und Sie haben die Hose hier, aber sie wollen sie mir nicht geben. Das ist okay, ich merke mir den Service in diesem Laden."

Dann sagte sie: „Verlassen Sie sofort meinen Laden! Sie haben hiermit Hausverbot! Wenn Sie jetzt nicht gehen, rufe ich die Polizei!"

Ich sagte: "Ich möchte mal wissen, wie es Ihre Vorgesetzten finden, wenn Sie einem Kunden, der gerade für ca. 500,-- € eingekauft hat und zwei weitere Sachen will und sich - im Gespräch mit seiner Frau - darüber beschwert, dass Sie nicht flexibel sind und keinen Service zeigen und als ob das nicht genug wäre, mir Hausverbot erteilen möchten, bloß weil sie hier angestellt sind?"

Sie entgegnete nur noch "Verlassen Sie meinen Store, sofort. Ich habe gesagt, verlassen Sie meinen Store, ich rufe sonst die Polizei!" Ich wollte dann gehen, aber sagte, dass ich meinen Kauf nicht mehr möchte und sie sagte: "Du kriegst dein Geld zurück, keine Angst", hat mich dann also auch noch geduzt.

Als Rechtsanwalt verstehe ich die Ernsthaftigkeit der Situation und erkenne, dass solches Verhalten rechtliche Konsequenzen haben kann: Das Verhalten der Mitarbeiterin ist nicht nur unprofessionell, sondern grenzt an Nötigung, da sie mich unter Androhung von Hausverbot und Polizeieinsatz zum Verlassen des Ladens zwingen wollte, bloß weil sie es nicht ertragen hat, dass ich ihre Unwillen als "schlechten Service" bezeichnet habe und meine Definition von Service nicht ihrer entsprach.