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Sehr geehrter Herr Biagosch,

ich bin seit Kurzem simyo-Kundin und muß in Bezug auf den Kundenservice von simyo leider eklatante Mängel feststellen. Es geht im Detail um zwei Punkte: 1) das Handling der Rufnummernmitnahme und 2) Beratung per Online-Chat bzw. per E-Mail.

ad 1) Per Online-Beratung von simyo wurde mir mitgeteilt, dass bzgl. erfolgreicher Rufnummernmitnahme ein Wechselantrag am besten ca. 10 Tage vor geplantem Wechseldatum zu stellen sei. Mein alter Vertrag bei 1&1 lief zum 30.6. 2012 aus, weswegen ich am 20.6.2012 meinen neuen Vertrag online bei simyo abgeschlossen habe. Daraufhin bekam ich von simyo die E-Mail, die Sie in der Anlage 1 finden. Auf Nachfrage bei 1& 1 wurde mit mitgeteilt, dass simyo von 1&1 bereits der neue Wechseltermin 3.7.2012 vorgeschlagen worden sei.

Nicht nur, dass der Wechsel nicht nahtlos geklappt hat (was wohl am begrenzten Kontingent liegt, worauf Anbieter keinen Einfluss haben. Hierauf sollte in der Beratung jedoch hingewiesen werden, besonders wenn es sich um einen Wechseltermin zu einem belieben Ersten des Monats handelt). Was ich nicht ganz nachvollziehen kann, ist, warum ich mit 1&1 telefonieren und das (sowieso schon feststehendes Datum) an simyo weiterleiten musste.

ad 2) Dieser Punkt ist wesentlich störender als der zuvor genannte. Es geht zum einen um den Sachverhalt als solchen als auch das Handling durch den simyo-Customer-Support (selten habe ich etwas so unprofessionelles erlebt). Ich brauche Ihnen nicht darzulegen, dass andere Anbieter wie blau.de, yourfone etc. dasselbe Produkt zum selben Preis anbieten. Der Hauptgrund, weswegen ich mich für simyo entschieden habe, war die Möglichkeit der Beratung per Online-Chat, da ich mich oft im Ausland befinde. Von 1& 1 bin ich einen Customer Support per Festnetznummer gewöhnt und ich sehe es nicht ein, eine kostenpflichtige Rufnummer in Anspruch nehmen zu müssen (und dann womöglich noch ewig in der teuren Warteschleife zu hängen).

Umso erstaunter war ich, als der Chat plötzlich von der Website verschwunden war. Auf Nachfrage per E-Mail bekam ich zuerst gar keine Antwort, dann konträre Antworten (siehe Anlage 2-4). Drauf möchte ich gerne genauer eingehen, da ich dieses Beratungs-Chaos nicht nachvollziehen kann:

Anlage 2: Sabrina M. hat meine Frage anscheinend nicht ganz verstanden und bezieht den Begriff 'Online-Chat' nicht auf die von simyo angebotene Beratung, sondern auf einen anderen Dienst. Daher von meiner Seite eine erneute Nachfrage. Darauf antworten dann 2 Berater:

Anlage 3: Christian S. teilt mir mit, dass 'die Überprüfung ergeben hat, dass der Online-Chat nicht mehr zur Verfügung steht'. Nur 2 Tage später kommt von Sina G. eine E-Mail mit folgendem Hinweis: 'die Onlineberatung auf der Website zur Verfügung steht, es aber zu temporären Störungen kommen kann. Bitte versuchen Sie es erneut'. Jetzt bin ich als Kunde nicht nur mit einem nicht vorhandenen Online-Chat konfrontiert, sondern mit einer höchst unprofessionellen Beratung.

Ich habe in allen E-Mails darauf hingewiesen, dass ich bei Nichtvorhandensein des Chats meinen Vertrag widerrufen werde (was ich innerhalb der 2-Wochenfrist laut Fernabsatzgesetz kann). Darauf wurde in kleinster Weise reagiert.

Einige Tage später poppte der Chat plötzlich wieder auf der Website auf. Den unglaublichen Inhalt des dann folgenden Chats finden Sie in der Anlage 5: Franziska O. hat am Anfang tatsächlich drei Mal die Nerven, auf meine Fragen mit einem wenig hilfreichen 'Das weiß ich nicht' zu antworten (wo doch jeder Servicemitarbeiter dahingehend geschult sein sollte, dass er bei Informationsdefiziten zumindest eine Entschuldigung und deren Behebung durch Nachfrage anbietet). Gegen Ende des Chats wird mir dann mitgeteilt, dass der Online-Chat nur eine Tarifberatung, jedoch nicht für Support zuständig sei. Wäre mir dieser Sachverhalt von den vorigen Beratern mitgeteilt worden, hätte ich meinen Vertrag wie oben erwähnt innerhalb der 2-Wochen-Frist storniert. Dafür war es nun aber zu spät, da mir diese Tatsache erst sehr, sehr zeitverzögert mitgeteilt wurde.

Fakt ist, dass ich nun in einem 2-Jahres-Vertrag mit einem Anbieter festhänge, dessen Support mehr als zu Wünschen übrig lässt und die Grundlage meiner Kaufentscheidung fehlt. Da das Verschulden komplett auf der Seite von simyo liegt, gehe ich davon aus, dass Sie mir ein Angebot machen, um mir die entstandenen Unannehmlichkeiten auszugleichen. Ihre Rückmeldung hierzu erwarte ich innerhalb der nächsten zwei Wochen.

Mit freundlichen Grüßen,

Simone P. Epting