Beschwerde lesen

Ich habe im Jahr 2011 (leider) eine Küche bei Segmüller erworben. Damals hatten wir auch schon unsere Probleme, aber dies ist ein anderes Thema.

Nun sind wir umgezogen und brauchten zur Erweiterung der Küche neue Küchenelemente. Einen 60er Spülunterschrank und damit ich den alten 50er Spülunterschrank weiter sinnvoll nutzen kann, eine Schublade statt der üblichen Blende. Also habe ich die Unterlagen von der Küche genommen und auf zu Segmüller.

Im Juni 2014 habe ich mich in der Küchenabteilung gemeldet. Alle Mitarbeiter waren belegt, aber ich kam auf die Warteliste. Es sei auch nur noch ein Kunde vor mir auf dieser Liste. Also habe ich gewartet. Hörte sich ja nicht so dramatisch an. Nach zwei Stunden warten und 5 Minuten vor Ladenschluss habe ich dann gefragt, ob das heute noch was wird. Habe keine richtige Antwort erhalten außer, dass abends nicht mehr so viele Berater da sind, weil die Frühschicht schonnFeierabend hat. Aha. Aber ich kann einen Termin vereinbaren. (Warum nicht gleich oder früher auf die Idee gekommen?

Ich war mit einem Baby dort gewesen. Ich möchte nicht bevorzugt behandelt werden aber diese Zeit hätte ich mir schenken können, denn man hätte als Mitarbeiterin bestimmt auch schon etwas früher feststellen können, dass es an diesem Tag zu keiner Beratung mehr kommen kann. Habe mich ca. alle 15 min erkundigt, wie lange es noch dauert.). Also vereinbarte ich einen Termin. Leider konnte ich diesen nicht wahrnehmen. Habe dann versucht telefonisch in der Küchenabteilung diesen abzusagen. Nur der Anrufbeantworter. Diesem dann mein Anliegen erzählt mit der Bitte um einen neuen Termin. Auf diesen Rückruf warte ich heute noch.

Da es aber nicht eilte mit der Küche, habe ich einen erneuten Versuch auf September verschoben. Diesmal probierte ich es nochmal persönlich in der Küchenabteilung. Morgens. Damit der Frühdienst auch noch da ist. Diesmal kam ich auch zügig an die Reihe. Auch der Berater war freundlich und schien kompetent zu sein. Er hat auch mein Vorhaben verstanden. Nach einer Stunde Gespräch wurde also ein 60er Spülunterschrank und ein Schubladenelement mit Schienen für einen 50er Schrank (sodass die Blende künftig als Schublade benutzt werden kann) bestellt. Lieferzeit 6-8 Wochen. Damit hatte ich gerechnet. Auch, dass einzelne Küchenelemente teurer sind als vergleichsweise eine komplett neue Küche.

Meine Bestellung konnte ich dann auch im benannten Zeitraum abholen. Leider müssten wir beim Einbau feststellen, dass die gelieferte Schublade nicht die Richtige ist. Sie ist zu hoch (17 cm statt 13 cm) und irgendwelche Stäbe waren auch noch dabei die wir nicht zuordnen konnten für was diese sind. Das war leider an einem Sonntag. Also habe ich montags beim Kundenservice angerufen. Die Mitarbeiterin hat mein Problem aufgenommen und gesagt, dass sie dies klärt und sich wieder meldet. Bis Dienstag Nachmittag ist dies nicht erfolgt. Also habe ich wieder dort angerufen. Der Mitarbeiter der diesmal dran war hat mir dann erzählt, dass eine neue Schublade schon bestellt ist, so wie er das in seinem System sieht. Daraufhin habe ich gesagt, dass es ja schön ist, dass man dies mit mir besprochen hat.

Wer weiß, ob es diesmal die Richtige ist und wie lange ich darauf warten müsste. Wartezeit ca 6-8 Wochen, hat er mir gesagt. Ich habe dann gesagt, dass mir dies zu lang ist undich die Schublade gerne zurückgeben möchte. Das könnte ich an der Warenausgabe am Service tun, sagte er mir. Also bin ich mittwochs mit meiner Schublade zum Service an der Warenausgabe. Der Mitarbeiter dort konnte nichts von einer neu bestellten Schublade in seinem System sehen, erklärte mir aber, dass er nicht entscheiden könnte, ob ich die Schublade zurückgeben kann. Dies muss die Küchenabteilung entscheiden. Ich soll doch dort hin gehen MIT meiner Schublade. Also balancierte ich die Schublade auf meinem Buggy mit Kind in den 4. Stock in die Küchenabteilung.

Dort wurde ich doof angeguckt und gefragt, was ich mit der Schublade hier wolle. Ganze Gechichte erzählt. Gesagt bekommen, dass sie hier keine Sachen zurücknehmen können. Die Dame schaute auch nochmal ins System. Sie sagte, dass die Mitarbeiterin mit der ich als erstes telefoniert hatte, mit meinem Berater Kontakt aufgenommen hat. Dieser hat auf mein Anliegen dann geantwortet, dass er mich mehrmals im Gespräch darauf aufmerksam gemacht hat, dass dies keine passende Schublade zum Schrank sei (hä? Ich habe wissentlich eine falsche Schublade bestellt? Also bitte.). Leider war mein Beater nicht im Hause und da sonst keiner dieses Problem klären könne als dieser, sollte ich es doch nächsten Donnerstag wieder versuchen. Da wäre er erst wieder da. Ich habe dann die Durchwahl von meinem Berater herr p. verlangt, damit ich nicht nochmal zu Segmüller fahren muss. Die Dame gab mir dann ein Visitenkärtchen mit.

Also wartete ich eine Woche bis ich meinen Berater anrufen konnte. Dies konnte ich leider nicht direkt, da ich satt der verlangten Durchwahl nur den Namen und das Datum ab wann der Herr wieder im Hause ist vermerkt war. Also landete ich morgens um 11 uhr wieder beim Anrufbeantwortet. Dort um Rückruf von Herr P. Heute Gebeten. Nachricht als dringend markiert. Bis abends 19 Uhr kein Rückruf. Wieder auf den netten AB gesprochen. Diesmal nicht mehr ganz so freundlich. Aber es hat geholfen. 10 min später kam der Rückruf. Ein Gespräch von bestimmt 15-20 min mit dem Ergebnis: ich hätte gesagt mein Mann könne diese Schublade und die Blende zusammenbauen, sodass es passt. (ja ich hatte gesagt, dass mein Mann die Schublade einbauen kann, aber auch er kann eine 17 cm hohe Schublade nicht in eine 13 cm hohe Öffnung schieben.). Ich habe angemerkt, dass wir nie über eine Schubladenhöhe gesprochen haben und ich auch dachte, dass so eine Standard-Schublade genormt ist. Er meint es gibt keine genormten Schubladen. Sein Vorschlag: er könne beim Hersteller nachfragen ob es ein passende Schublade gibt und diese Umtauschen (ja so eine gibt es, habe ich ja schon in einem anderen Schrank in meiner Küche). Lieferzeit 6-8 Wochen.

ch habe ihm daraufhin erklärt, dass ich für eine Schublade kein Vierteljahr warte und mich damit rumärgere. Ich möchte gerne zurückgeben. Das könne er nicht entscheiden, sondern der Service. Erklärt, dass ich da schon war! Dann bespricht er dies mit seinem Vorgesetzen und meldet sich dann bei mir. Er hat auch zurückgerufen. Ergebnis das gleiche wie vorher auch. Mir kam es so vor als wolle er die Schuld auf mich schieben und er hätte alles richtig bestellt. Dabei wurde bis jetzt nicht festgestellt, was ich da überhaupt für eine Schublade habe. Ob richtig bestellt und nur falsch geliefert oder ob generell falsch bestellt (wovon ich ausgehe).

Auf meine Bitte der Zurückgabe: kann er nicht entscheiden sondern der Kundendienst, mit diesem solle ich das klären. Besser gesagt mit Frau W. Aus dem Kundendienst, die meinen Fall bearbeitet (als Urlaubsvertretung für die eigentlich zuständige). Mittlerweile war wieder Dienstag und ich habe im Kundenservice Frau W. Angerufen. Wieder meine Schubladen-Geschichte erzählt. Sie schien mich auch zu verstehen, dass eine 17 cm Schublade nicht in 13 cm passt. Ihr habe ich auch gesagt, dass nicht ich den ganzen Tag Küchen plane sondern Herr P., welcher damals bei der Beratung ja auch mal auf die Idee hätte kommen können nach der Schubladenhöhe zu gucken und nicht nur nach der Breite des Schrankes, wenn er selbst sagt es gibt keine Normen. Und auf meinem Bestellschein steht nur Schubladenauszug für 50er Breite (das hört sich für mich als Laie richtig an).

Frau W. wollte dann den Betrag für die Schublade wissen, den ich ihr nicht sagen konnte, da nur ein Gesamtbetrag ersichtlich ist. Frau W wollte sich dann nochmal mit Herr P in Verbindung setzen und sich bei mir melden. Hat dann angerufen um zu sagen, dass sie den Fall an den Serviceleiter weitergibt und der Betrag sich auf 200€ beläuft. Wenn sie genaueres weiss, meldet sie sich nochmal. Dies hat sie auch gemacht. Hat mir auf die Mailbox gesprochen: ich kann die Schublade am Service bei der Warenausgabe zurückgeben, aber mit 40% Stornogebühr.

Mit dieser Aussage gibt mir Segmüller, meiner Meinung nach, die Schuld an der ganzen Misere ohne Schuldeingeständnis oder wenigstens Schuldbeteiligung seitens Segmüller. Ich soll mich wahrscheinlich noch geehrt fühlen, dass sie mir die möglichkeit der zurückgabe gewähren. Ich habe jetzt keine Kraft mehr mich weiter damit rumzuärgern! Ich werde wohl oder übel die 40% Geldverlust und den Zeitverlust und den Spritverlust in Kauf nehmen. Obwohl Ich immer noch Zweifel, ob ich die 120€ wirklich ohne Widerwillen bekomme, wenn ich da am Service auftauche. Das habe ich mir für Montag vorgenommen.

Traurig finde ich es, dass man nicht zu Fehlern stehen kann. Wir sind alle nur Menschen.

Schlechte Kommunikation und unwissenheit wer für was Zuständig ist führen zu Kundenunzufriedenheit. Auch das ich keine Alternative Lösung vorgeschlagen bekommen hab (zb umtausch und Entschädigung für meinen Aufwand umsonst dort gewesen zusein), ärgert mich. Und auch, dass dem Kunden nicht geglaubt wird und behauptet wird man hätte wissentlich was falsches bestellt, finde ich frech.

Das nächste mal werde ich ein Tonaufnahmegerät die Beratung aufzeichnen lassen damit ich beweisen kann, was ich in Auftrag gebe. Doch eigentlich wird es kein nächstes mal bei Segmüller geben.

leider habe ich noch ein Sofa bestellt, wo ich hoffe, dass da alles gut läuft. Aber danach werde ich keinen Fuß mehr in das Geschäft Segmüller setzen geschweige denn Geld dort lassen!

Im übrigen besorgt mir unser Schreiner eine Schublade für 40€.