Beschwerde lesen

Aufgrund der Bearbeitung und des daraus resultierenden Ergebnisses unserer Reklamation fühlen wir uns gezwungen uns an die ReklaBox zu wenden.

Vorab wollen wir klarstellen, dass es uns nicht um die Diffamierung einzelner Personen geht, sondern vielmehr um den Ablauf und das Ergebnis der von uns im Namen unseres behinderten Sohnes gestellten Reklamation.
Ebenso ist es uns ein Anliegen zu erwähnen, dass die uns betreffenden Gespräche freundlich, respektvoll und in keinster Weise verständnislos von den Mitarbeitern des zentralen Kundendienstes geführt wurden und dadurch eine angenehme Gesprächsebene bestand.

Zum Vorgang:

Am 07.01.2015 erwarben wir im POCO-Markt Fellbach ein von unserem Körper und geistig gehandicapten Sohn Denis lang ersehntes Boxspringbett.
Denis hat sich damit von seinem ersten in der Werkstatt für Behinderte erarbeiteten Geld – “Seinen Traum” erfüllt.
Der Preis des Bettes lag im unteren Preissegment für diese Art der Betten.
Da unser Sohn leider nicht über große finanzielle Mittel verfügt, war der Erwerb dieses Bettes auch von großer symbolischer Wirkung für Ihn – auch wenn der Kaufpreis auf den ersten Blick als “gering” erscheint. – Dies ist immer eine Ansichtssache.

Das Bett wurde Zuhause, wie in der Anleitung beschrieben von uns zusammengebaut.

Es verfügt über zwei lose nebeneinander liegende Matratzen und einem darüber lose aufliegenden Topper – die in keinster Weise miteinander verbunden sind.
Im Laufe der folgenden Monate, kam es zu immer stärkeren verrutschen der lose aufliegenden Matratzen und des ebenfalls lose aufliegenden Toppers.

Wir versuchten dem Problem auf den Grund zu gehen und verbanden in unserer Not schlussendlich
die Matratzen mit Spanngurten, da ein erholsamer Schlaf aufgrund der immer wieder verrutschenden lose aufliegenden Matratzen und des lose aufliegenden Toppers nicht möglich ist.

Beim vergleichen des bei POCO-Fellbach erworbenen Bettes mit vergleichbaren Boxspringbetten anderer Anbieter im selben Preissegment, stellten wir abweichende Verarbeitungspunkte fest.
So sind dort z. B. der Topper über Laschen an den Ecken des selbigen mit den bzw. der unterliegenden Matratze zu fixieren.
Des Weiteren sind die zwei unter den Topper befindlichen Matratzen miteinander zu verbinden, was dadurch ein auseinanderrutschen verhindert.

Am 08.10.2015 setzten wir uns mit dem Fellbacher POCO-Markt telefonisch in Verbindung.
Im Verlauf des Gesprächs klärte man uns darüber auf, das wir erst einmal beweisen müssten, dass hier ein Mangel bestehe und es uns frei stünde, uns bei POCO zu beschweren.

Nach einigen Telefonaten mit diversen Ansprechpartnern landeten wir am 14.10.2015, im zentralen Kundendienst.
Die dortige Gesprächsteilnehmerin, Frau T. bat uns, die Reklamation in schriftlicher Form nebst fotografischer Dokumentation zu stellen.
Dies erfolgte durch uns noch am selbigen Tag per Mail.

Am 15.10.2015, erhielten wir diesbezüglich eine Antwortmail des zentralen Kundendienstes.
In dieser Mail bedauerte man die Beanstandung und teilte uns mit, dass der Vorgang unter der Nummer 3343669 geprüft, aber die Bearbeitung etwas Zeit in Anspruch nehmen werde und man deshalb um etwas Geduld bitte.

Des Weiteren wurde darauf hingewiesen, sollte innerhalb der nächsten 28 Werktage keine weitere Rückmeldung der selbigen oder des Servicepartners erfolgen, man sich bitte unter der angegebenen kostenfreien Hotline mit dem zentralen Kundendienst in Verbindung setzen möge.

Am 29.10.2015 / 11:03 Uhr riefen wir im zentralen Kundendienst an, um in Erfahrung zu bringen wie weit denn der Status der Reklamation wäre, da unser Sohn aufgrund der verrutschenden Matratzen nicht mehr auf dem Bett schlafen konnte und wir erst auf eine Gästeluftmatratze und dann auf ein Ersatzbett ausweichen mussten.
Frau U. versprach im Telefonat sich zu informieren und uns umgehend über den Stand zu unterrichten.
Am Freitag 30.10.2015 erfolgte kein Rückruf.
Am Montag 02.11.2015 erfolgte kein Rückruf
Am Dienstag 03.11.2015 14:52 Uhr riefen wir wiederholt im zentralen Kundendienst an um abermals den Status der Reklamation zu erfragen.
Dieses Gespräch wurde mit einem jungen Mann geführt, der uns nach Rücksprache darüber informierte, das man nichts von einem versprochenen Rückruf wisse und der zugesicherte Rückruf vom 29.10.2015, offenbar von Seitens des zentralen Kundendienstes im Zuge erhöhten Arbeitsaufkommens versehentlich versäumt wurde.
Er versprach uns aber einen Rückruf von Frau U.
Dieser erfolgte auch – wie zugesichert -am selbigen Tag.

Frau U. vom Kundendienst sicherte uns zu, sich um den Bearbeitungsstatus zu bemühen und äußerte ihre Verwunderung darüber, dass sich der Fellbacher POCO-Markt noch nicht bei uns gemeldet hatte.

Wenige Zeit später rief Frau U. zurück und setzte uns über das Ergebnis unserer Reklamation in Kenntnis.
Sie teilte uns mit, dass weder von Seiten POCO noch von Seiten des Herstellers des Bettes eine Reklamation anerkannt werde, da es im Fellbacher POCO-Markt und auch beim Hersteller bekannt sei das die Matratzen verrutschen würden und dies generell bei Boxspringbetten bzw. diesem Bett normal sei und daher keinen Mangel darstelle.

Dieses Ergebnis verwunderte uns doch sehr.

Wenn dieses, für einen erholsamen Schlaf destruktive “Verrutschen” bei einem Boxspringbett normal ist, sind für uns die hohen Verkaufszahlen nicht nachvollziehbar.

Hätte man bei der Beratung im Fellbacher POCO-Markt auch nur ansatzweise erwähnt, dass das Verrutschen der Matratzen und des Toppers ein "Merkmal" der und dieses Boxspringbettes darstellt, hätten wir uns anderweitig orientiert.

Aufgrund dieser Tatsache, haben wir uns nun per Einschreiben auch an die Geschäftsführung von POCO gewandt, um eine gemeinsame rechtsbeistandsfreie Lösung zu finden.

Ein Bett sollte doch eine Quelle der Erholung und Entspannung darstellen und dessen Gebrauch nicht damit behaftet sein, sich möglichst nicht mehr nach dem abliegen im Bett zu bewegen um dem Merkmal des Verrutschens zu entgehen.