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2134 Views | 28.11.2012 | 16:53 Uhr
Sehr geehrter Herr Rossmann,
vor zwei Tagen habe ich in ihrer Filiale einen Handyguthabenbon von O2 im Wert von 20€ gekauft. Ich hätte jedoch die eines anderen Anbieters gebraucht und habe mich, weil ich erst seit wenigen Tagen ein neues Handy und einen neuen Handyanbieter habe, versehentlich vergriffen. Erst als ich zu Hause mein Handy laden wollte, ist mir mein Fehlgriff aufgefallen.
Ich hab mich am nächsten Tag sofort auf den Weg in die Filiale gemacht und einer Mitarbeiterin mein Problem geschildert. Ich wurde total unhöflich abgefertigt mit der Aussage, dass das nicht ihr Problem sei und dass ich bei der Hotline von O2 anrufen solle.
Das habe ich als ich wider zu Hause ankam auch getan und überraschenderweise wurde ich mit einem sehr netten Mann verbunden. Er war verwundert über meinen Anruf, weil es normalerweise die Filialen sind, die in so einem Fall bei der Hotline anrufen. Ein Mitarbeiter der O2-Hotline bestätigt der Filiale, dass das Guthaben auf dem Bon noch vorhanden ist und der Bon wird anschließend in der Filiale zurückgenommen. Er riet mir also es erneut zu versuchen.
Also bin ich heute nochmal zu Rossmann ins Geschäft. Ich bin gleich zu der Mitarbeiterin von gestern und habe ihr von meinem Telefonat berichtet. Sie war schon genervt, bevor ich überhaupt angefangen habe zu erzählen. Sie verwies mich an eine ihrer Kolleginnen weiter, der ich dieselbe Geschichte nochmal erzählen musste. Diese meinte dann zu der Anderen, sie solle beim Kundencenter anrufen. Das tat Sie schließlich und gab das Telefon an mich weiter. Ich dachte ich würde mit dem Kundencenter von O2 sprechen um mir bestätigen zu lassen, dass das Guthaben noch auf dem Bon ist, aber ich sprach mit dem Kundencenter von Rossmann. Die Dame an der anderen Leitung wies mich nur schnippisch darauf hin, dass Handybons nicht erstattet werden, wie es auf dem Bon steht. Die Mitarbeiterin bei Rossmann an der Kasse riet mir noch, ich solle mich in meinem Bekanntenkreis umhören, ob mir jemand den Bon abnimmt. Als ob ich nicht schon längst auf die Idee gekommen wäre.
Im Moment sieht es also so aus, als würde ich auf den 20€ sitzen bleiben. Für mich als Studentin ist das viel Geld. Mein Handy hatt im Moment kein Guthaben mehr, weil mir die 20€ abgehen. Ich hätte nicht gedacht, dass ein solcher Aufstand wegen eines schlichten Umtausches gemacht wird. Das Perplexe ist ja, dass meine Mutter Jahre lang bei Rossmann gearbeitet hatt. Und auch ich habe in meiner Schulzeit als Inventurhilfe bei Rossmann Geld dazu verdient.
Ich bin sehr enttäuscht von der unfreundlichen Kundenbetreuung und von dem fehlenden Verständnis. Ich werde in Zukunft nicht mehr bei Rossmann kaufen und werde auch meinen Bekannten und Verwandten davon abraten. Zum Glück haben wir in Simbach auch einen DM bei dem mir so etwas noch nie passiert ist.
Natalie Seyfried
nach 19 TageSehr geehrte Frau Seyfried,
für Ihre Beschwerde, die uns über die ReclaBox erreicht hat, bedanken wir uns herzlich.
Wir bedauern sehr, dass Sie sich in einer unserer Verkaufsstellen von unserem Personal unfreundlich und nicht korrekt behandelt gefühlt haben und möchten uns dafür bei Ihnen entschuldigen. Es liegt sicherlich nicht in unserer Absicht, Sie als Kunden zu verärgern.
Bitte haben Sie jedoch Verständnis dafür, dass wir einer Rücknahme von verkauften Guthaben aus grundsätzlichen Erwägungen nicht entsprechen können. Auch auf den sogenannten Blisterkarten, die sich der Kunde selbst vom Aufsteller nehmen muss, ist deutlich ein Umtausch oder eine Rücknahme von Guthaben – wie es bei anderen Händlern ebenfalls praktiziert wird – ausgeschlossen. Sie selbst oder auch Ihre Mutter, als ehemalige Mitarbeiterinnen unseres Unternehmens, sollten über diese Vorgehensweise informiert sein.
Als Selbstbedienungshändler müssen wir davon ausgehen, dass unseren Kunden der Umgang mit Prepaid-Guthaben und den dazugehörigen Erwerbungsarten vertraut ist. Der Umtausch bzw. die Rücknahme eines erworbenen einwandfreien Produktes ist eine freiwillige Kulanz des Händlers, dieser kann nicht bei jedem Artikel entsprochen werden. Sie selbst - als ehemalige Mitarbeiterin unseres Unternehmens - sollte diese Vorgehensweise
Wir bitten um Verständnis für unsere Ausführungen und würden uns freuen, Sie auch weiterhin in unseren Verkaufsstellen begrüßen zu dürfen.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Rossmann Kundenservice
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dies ist eine Beschwerde und kein Deutschaufsatt, der auf Korrektur wartet. Ich glaube nicht, dass der jungen Dame durch so einen sinnlosen Kommentar in irgendwelcher Art geholfen wird. Wenn du nichts zu tun hast such dir eine Beschäftigung.
Das nächste Problem ist, dass es schwierig ist diese bereits gebrauchten Bons an den Mann zu bringen. Wenn ein Kunde ein Guthaben möchte, müssen wir quasi in Sekunden aus dem Gedächtnis erfassen, welche bereits ausgedruckten Bons sich in der Kassenlade befinden, was ein Unding ist, vor allem bei langen Schlangen an den Kassen. Gibt man dem Kunden dann einen bereits gedruckten Bon, lehnen viele diesen ab, da sie meinen es wäre "was damit" (denn man sieht dem Bon wie gesagt an dass er nicht mehr neu ist bzw sehen die Kunden dass man ihn gar nicht erst ausdruckt sondern aus der Kasse fischt). Dann haben viele Angst das Guthaben wäre schon mal verwendet worden bzw bestehen auf einen neuen Bon!
Inzwischen haben wir Bons im Wert von mehreren hundert Euro in den Kassenladen, die auf Kunden warten. das ist Geld, das wir bereits bezahlt haben, das wir aber nicht ersetzt bekommen. Und allesamt Bons von Kunden, bei denen wir nur eine Ausnahme gemacht haben, aus Angst den Kunden zu vergraulen.
Wir sind inzwischen dazu übergegangen, keine Bons mehr umzutauschen, Ausnahme bei unserer Eigenmarke, die im Minutentakt verkauft wird. Und jeden Kunden extra darauf hinzuweisen, dass ein Umtausch nicht möglich ist.
Bedenken Sie das. Das Verkäufer da inzwischen genervt reagieren liegt einfach daran, dass Kunden immer auf diesen Umtausch, diese eine "Ausnahme" bestehen und man sich den Mund fusselig reden muss, weil Kunden ihre eignenen Fehler grundsätzlich nie einsehen können und vor allem nicht verstehen, warum es so und nicht anders gehandhabt wird.
Die Rücknahme von solchen Bons ist generell ein großes Risiko.
Selbst, wenn ein Netzbetreiber bestätigen sollte, dass der Code bisher noch nicht eingelöst wurde, besteht immer noch die Möglichkeit, dass der Käufer sich diesen notiert hat und ihn dann nach der Rücknahme bzw. dem Umtausch einfach zusätzlich einlöst oder ihn an einen Bekannten weitergibt.
Der Kunde, der später diesen zurückgenommenen Bon kauft, hat dann den schwarzen Peter und wird nur schwer beweisen können, dass nicht er selbst den Code eingelöst hat.
Wir nehmen in unserem Geschäft grundsätzlich keine Bons direkt zurück sondern bieten den Kunden an, den Bon bei uns zu verwahren und zu versuchen, diesen innerhalb einer Woche an einen anderen Kunden zu verkaufen, wobei dieser dann aber den Code in unserem Beisein einlösen muss.
So stellen wir sicher, dass der neue Kunde auch tatsächlich das von ihm gekaufte Guthaben bekommt und können dann später guten Gewissens dem ursprünglichen Kunden sein Geld erstatten.
Wer sich nicht darauf einlassen möchte, der hat halt Pech gehabt, denn es kann schließlich nicht unser Problem sein, wenn ein Kunde nicht weiss, welches Netz er hat, und deshalb einen falschen Bon kauft.
für den Kunden besteht hier kein Risiko, da wir solche Bons nur von Stammkunden zurücknehmen, wo wir wirklich sicher sein können, dass sie sich vertan haben. Ferner machen wir es so, dass wir dem Kunden einen bereits ausgedruckten Bon aushändigen, und den Kunden bitten, das Guthaben noch im Laden aufzuladen. Ist das Aufladen nicht möglich, bekommt der Kunde einen neuen Bon. Kunden, die den Zettel umgetauscht haben, mussten ihren Namen und Anschrift hinterlegen. Dennoch, der Zeitaufwand ist viel zu hoch und für die Kunden ist es auch nicht schön.
Für das Kompliment "SUPERSCHLAU" möchte ich mich aber bedanken. Ich hatte nicht erwartet, dass Sie das erkennen.
Dachten Sie wirklich ich bedanke mich für Ihr Geschreibsel?
Beschwerde ist gelöst