Beschwerde lesen

Am 11.03.2015 gegen 9.15 Uhr wandten wir uns in der Filiale in der Gutschmidtstraße in Berlin an die Dame an der Infothek, weil an der Kasse statt des ausgezeichneten Sonderpreises für sechs Eispackungen der reguläre Preis eigegeben worden war.

Nachdem die Dame an der Infothek ihr Telefongespräch in einem freundlichen Ton beendet hatte, nahm sie unsere Reklamation entgegen. Dabei bediente sie sich allerdings eines Tons und einer Körpersprache, die deutlich machten, dass sie unsere Reklamation als Belästigung empfand.

Während andere Infothek-Kundenbetreuer in einer vergleichbaren Situation einen Mitarbeiter angerufen haben, um sich unsere Angaben bestätigen zu lassen, oder die Angaben selbst überprüften, und uns dann den Differenzbetrag mit einer Entschuldigung ausgezahlt haben, versuchte die Infothek-Kundenbetreuerin an diesem Tag, die Reklamation mit dem Hinweis abzuweisen, wir hätten ja auch verschiedene Eissorten gekauft. Das traf zwar zu, spielte aber für das Sonderangebot keine Rolle.

Da wir durch unser Stehenbleiben deutlich machten, dass wir uns mit diesem Hinweis nicht abspeisen lassen wollten, führte die Infothek-Kundenbetreuerin ein längeres Telefongespräch, in dessen Verlauf sie mehrere Male die Sorten und das Inhaltsvolumen der Packungen wiederholte, in eine handgeschriebene Liste schaute und ein Gespräch mit einer hinzu kommenden Kollegin begann.

Da wir schon einige Zeit an der Infothek verbracht hatten und der Ton und die Körpersprache der Infothek-Kundenbetreuerin uns die Wartezeit besonders lang erscheinen ließ, bemerkte ich scherzhaft, dass das Eis schon anfange zu schmelzen. Darauf entgegnete die Kundenbetreuerin, so schnell schmelze das Eis nicht und zahlte uns widerwillig und wortlos den Differenzbetrag aus.

Wir sind seit der Eröffnung der Filiale Stammkunden dort, und bisher war es dort üblich, dass sich die Mitarbeiter bei uns (in ihrer Rolle als Mitarbeiter der Firma) entschuldigten, wenn uns Unannehmlichkeiten entstanden, für die letzlich die Firma verantwortlich war. (In diesem Fall die Wartezeit, und der Verlust von ca. 6 Euro, wenn wir die Quittung nicht im Geschäft überprüft hätten.) Aufgrund des Versuchs, unsere Reklamation als unbegründet „abzuwimmeln“ und des unangenehmen Gesprächsverlaufs bemerkte ich, dass ich eigentlich eine Entschuldigung erwartet hätte. Daraufhin sagte die Infothek-Kundenbetreuerin, sie sehe gar nicht ein, wofür sie sich entschuldigen solle, ich könne mich ja über sie beschweren, wobei sie mir demonstrativ ihr Namensschild hinhielt. Leider kann ich mich nur noch daran erinnern, dass der Name mit K anfing und wohl ein „cs“ enthielt.