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Während eines Einkaufsbummels in den Berliner Gropiuspassagen am heutigen 23.03.2019, besuchte ich die Peek & Cloppenburg Filiale des Einkaufszentrums so gegen 14:00 Uhr. Grund war die Suche nach einem ergänzendem Kleidungsstück aus dem Businessbereich.

Trotz der großen Anzahl an Bekleidungsgeschäften, wählte ich mit Bedacht Peek & Cloppenburg, große Auswahl, gute Qualität, anspruchsvolle Bedienung.

Dachte ich.

Für den ersten Besuch in dieser Filiale und damit verbunden, der erste Kontakt mit dem Unternehmen als Kunde, ist meine Enttäuschung maßlos.

Die Filiale war nicht übermäßig besucht, wirkte aufgeräumt, in den verschiedenen Abteilungen waren Mitarbeiter beschäftigt. Ich habe mich dann im Obergeschoss, in der Herrenabteilung umgesehen, nach erfolgloser Suche wollte ich einen der zahlreichen Mitarbeiter ansprechen.

Ein emsiger junger Mann war dort gerade im Kundengespräch, freundlich, zuvorkommend wie mir schien. Ich wartete kurz bis er fertig bedient hatte und versuchte ihn dann anzusprechen, um mein Anliegen vor zu bringen. Dies misslang, aus welchen Gründen auch immer. Beim dritten lauten Ansprechen reagierte er dann, musterte mich kurz und antwortete mir auf meine Frage im Vorübergehen knapp und wortkarg. Es erfolgte weder eine Begrüßung noch eine Verabschiedung. Der Tonfall war herablassend, so wie die ganze Körpersprache.

Ich hatte nicht den Eindruck, dass der junge Mann mich als Kunden wahrgenommen hat, zumal er, wie ich schrieb, mich im Vorbeigehen abfertigte und dann einfach stehen ließ. Damit war mein Besuch der Filiale beendet und mein Bild von Peek und Cloppenburg vollendet.

Ich weiß nicht, ob es daran lag, dass ich als Kunde in Jeans, T-Shirt und Turnschuhen nicht dem Bild der anderen anwesenden Kunden entsprach.

Ich arbeite jetzt seit knapp 20 Jahren im Lebensmitteleinzelhandel, als Filialleiter und Ausbilder, solch ein Verhalten habe ich weder bei meinen Mitarbeitern noch bei meinen Auszubildenden geduldet. Jeder Kunde, egal, ob er nur etwas fragt oder auch kauft, ist ein Kunde. Ein Kunde der Umsatz generiert und vielleicht auch wiederkommt. Ich dachte, dass gilt auch im Textilhandel.

Mein Fazit: Ich glaube nicht, dass mich das Verhalten des Verkäufers zukünftig animieren wird, bei Peek und Cloppenburg zu kaufen. Für das Image des Unternehmens und die Erwartungen als Kunde war dieses Erlebnis absolut schädlich.

Dem jungen Mann kann ich nur raten, sich einmal zu überlegen, ob er so, wie er im Namen des Unternehmens dem Kunden gegenüber tritt auch behandelt werden möchte und Peek & Cloppenburg rate ich dringendst zu Kundenfreundlichkeitsschulungen, so wie es sie in anderen Unternehmen auch gibt.