Beschwerde lesen

Am 6.2.2013 gab ich eine Bestellung bei ELV auf. Aufgrund des äußeren Eindrucks auf der Website, der VK-Pauschale und Bestellbestätigung war nicht davon auszugehen, daß ein beliebiger Paketdienst genutzt wird (anstelle Post/DHL, da mehrfach erwähnt und auch Packstation angeboten). Der Versand erfolgte am 6.2. Und erst aus der Bestätigung ergab sich als Transportdienstleister GLS.

Zum 7.2. befand sich - laut Sendungsverfolgung - diese früh im Depot in Barleben und wurde in das Zustellfahrzeug verladen ("In Zustellung auf GLS-Fahrzeug"). Daher habe ich also auf Außerhaus-Termine verzichtet. Am Nachmittag des 7.2. wiederum befand sich die Sendung dann plötzlich nicht mehr in der Zustellung ("Nicht in Zustellung Neuer Zustelltermin vereinbart") - weder wurde ein Zustellversuch unternommen, noch hat irgendjemand einen neuen Zustelltermin vereinbart.

Wenn man es früh nicht schafft, die Sendung in das Zustellfahrzeug zu verladen oder was weiß ich, soll man bitte einen korrekten Status ("Eingelagert"o. ä.) angeben und den Kunden nicht auf die Zustellung warten lassen. Das nur am Rande. Ist aber nicht der Hauptgrund dieser Beschwerde.

Am Freitag dem 8.2. nun konnte ich nicht wieder auf Termine außer Haus verzichten. Daher war ich auch nicht da, als der Zustellversuch erfolgte. Der Fahrer hinterlies eine Benachrichtigung, daß die Sendung in einem Paket-Shop hinterlegt würde. Die Karte wurde von meiner Frau aus dem Briefkasten genommen, die mich darüber informierte. Besonderlich leserlich geschrieben war sie nicht, insbes. auch der Name.

Da mich mein Weg an diesem Paket-Shop (gleichzeitig eine lokal bekannte EDV Firma) vorbeiführte und auf deren Website als Öffnungszeiten Mo - Fr 10-18 angeben sind, hielt ich kurz und betrat gegen kurz vor 17.00 den Paket-Shop. Da ich persönlich dort war und mich ausweisen konnte, dachte ich, daß mir meine Sendung übergeben würde.

Dem war nicht so. Recht einsilbig wurde mir bedeutet: "Ohne Karte geht nix! ". Dann drehte sich der Mitarbeiter auf dem Absatz um, und verschwand im hinteren Teil des Geschäftes.

Vorweg: ich habe es bislang bei KEINEM Dienstleister erlebt, daß in einer Filiale oder im Shop einem die Sendung nach Vorzeigen eines Persolausweises oder Reisepaß nicht ausgehändigt würde. Etwas anderes ist unlogisch, weil mir der Fahrer ja auch nicht vorher eine Karte schreibt um danach (meist sowieso nicht) meinen Ausweis zu kontrollieren.

Die Aushändigung von solch einer Karte (die ja auch verloren gehen kann etc.) abhängig zu machen dürfte rechtlich absolut nicht haltbar sein.

Da in der Firma, in der ich nebenberuflich tätig bin, täglich GLS Sendungen einlaufen und abgeholt werden, ist mir das Elend mit GLS gut bekannt. Das klärt sich meist binnen einer Stunde, indem der Versender (Großkunden) dann beim GLS Dampf machen.

Daher auch die Verfügbarkeit der Hotline-Nr. von GLS bei mir unterwegs. Als Anruf vom Handy bei GLS.

Der Anruf versetze die Mitarbeiterin der Hotline in Staunen und mit der Aussage: "Natürlich muß der Mitarbeiter im Paket-Shop Ihnen die Sendung nachdem Sie sich ausgewiesen haben, aushändigen" betrat ich nach 10 - 15 Minuten wieder den Laden.

Wieder lapidar: Ohne Karte geht nichts. Angeblich habe der Paket-Shop, "da schonmal was wegkäme etc. etc. " gerade erst vom Fahrer die Anweisung, so zu verfahren.

Also wieder Anruf auf der Hotline. Wieder Erstaunen. Nachdem ich sagte, daß ich mich gerade im Paket-Shop befinde, die Bitte der Hotline, ob man kurz mit dem Mitarbeiter sprechen könnte. Daraus wurde ein ca. viertelstündiges Gespräch auf MEINE Kosten, mit mindestens zwei Mitarbeiter von GLS (da teilweise auf laut geschaltet). Zeitweilig verschwand der Paketshop-Mitarbeiter mit meinem Handy im hinteren Teil des Geschäftes.

Das Gespräch drehte sich nun um Detailfragen, z. B. daß sich auf der Karte wohl ein Aufkleber befände, den er ja kleben müßte und den der Fahrer wieder einscanne usw. Man habe ihm das sowieso nicht richtig erklärt und der Fahrer wöllte gern dies oder jenes. Die Mitarbeiterin erklärte ihm, daß er ja einen Zettelblock häte, daß er die Nummer auch aufschreiben könne und der Fahrer diese dann eben händisch eingibt.

Langes Palaver um INTERNE Angelegenheiten zw. GLS und dem Paketshop. Noch dazu am Handy des Kunden. Gehts noch?

Die Track-ID konnte ich ihm nennen - er hat nicht gefragt. Sie steht auf der Sendung. Auf dieser steht auch mein Name und Adresse wie im meinem Ausweis, dessen Ausweisnummer er sich ja eh notiert?

Jedenfalls verlangte er doch tatsächlich ein schriftliches Fax von GLS? Bitte? Vorher möchte er die Sendung nicht aushändigen. Der Fahrer habe ihn ja anders instruiert. Bitte wie?

Das Fax wurde ihm dann sogar in Aussicht gestellt, Faxnummer abgeglichen usw. . gemächlich rührte sich etwas. Die Sendung wurde nach einem Tracking-Aufkleber untersucht.

Was soll der Unfug? Andere Unternehmen DHL, Hermes, DPD, usw. haben meines Wissen nichtsmal abziehbare Tracking-Aufkleber auf ihren Benachrichtigungskarten. Wozu soll das dienen, braucht man das? Ist es wichtig? So wichtig, dem Empfänger die Sendung vorzuenthalten - um es vorsichtig auszudrücken. Bekommt der Shop sonst seine 12 Cent nicht für die "Bearbeitung" des Paketes? Ist der Fahrer schlicht zu faul oder zu dumm, solche Nummern von Hand zu erfassen oder sich die Geschäftsprozesse bei GLS einfach so schlecht organisiert?

Nachdem er sich dann auch noch den Tracking-Aufkleber direkt von der Sendung heruntergeklaubt hatte (das war anscheinend das Hauptanliegen des Mitarbeiter, irgendeinen scanbaren Tracking-Aufkleber zu haben), ging es dann ans Ausfüllen der Empfangsquittung. Und ich konnte meine Sendung doch noch mitnehmen.

Probleme aus meiner Sicht:

- fehlerhafte / irreführende Sendungsverfolgung

- falsche bzw. (wie sich später herausstellt) widersprüchliche Angaben der Öffnungszeiten bei Website Paket-Shop versus Website GLS Tracking

- unfähiger bzw. unmotivierter Zusteller => schafft es nicht, eine Ersatzzustellung in einem Wohnhaus von 19 Wohnungen durchzuführen (er wurde sogar beim Einwerfen der Karte gesehen) bzw. es 5 m weiter z. B. in einer Spielothek im Nebenhaus abzugeben (Zustellung an Nachbarin bzw. in eben die Spielothek haben am 8.2. sogar DHL, die Post und Hermes geschafft).

- unfähige und unmotiverte, schlecht geschulte und uneinsichtige Mitarbeiter im Paketshop / schlechte Auswahl der Paket-Shop-Partner

- Kommunikation zw. GLS und Paketshop scheint nicht zu funktionieren, Anweisungen des Fahrer (die er lt. GLS nicht erteilen darf!) werden höher bewertet als Anweisungen durch GLS

- der Fakt, daß die Sendung (da komplett bezahlt; Ware und Versand) MEIN Eigentum ist, an mich gerichtet ist und ich mich rechtmäßig + persönlich vorstellig legitimieren kann (durch Personalausweis) wird einfach ignoriert

- Kommunikation - insbes. ja per Handy - erfolgt auf teuren Hotlines

- der Kunde muß die Hotline bemühen, denn der Paketshop macht keine Anstalten von sich aus mit GLS Kontakt aufzunehmen -> nein es wird sogar frech auf Kosten des Kunden telefoniert

Von Seiten GLS erfolgt zwar "Erstaunen" aber keinerlei Entschuldigung, kein Ansatz bspw. den Shop selbst anzurufen (auf Kosten GLS), sondern man nutzt das Handy des Kunden (eigentlich bin ich nichtmal Kunde, sondern nur Empfänger und habe mir den Nicht-Service von GLS nichtmal ausgesucht).

Mein Fazit: absolut unzuverlässig, absolut unfähiger Dienstleister. Werde sowohl den Onlineversand informieren und ggf. dort auch nicht mehr bestellen.

Mein Rat: Muß mich eigentlich ja nicht kümmern (s. o.), also entweder einfach den Versender bemühen, der GLS ja beauftragt hat oder schlicht (effektiv wird die Sendung ja vorenthalten, ggf. "unterschlagen" oder ähnliche Tatbestände) die Polizei bemühen, damit der Paketshop es herausgibt.