Beschwerde lesen

Folgenden Brief habe ich letzten Freitag, den 13.5.2011, abgeschickt:

Betreff: Reklamation

Dresden, den 12.05.2011

Sehr geehrter Herr Rosenberger,

bevor Sie dieses Schreiben an eine Ihrer Service Abteilungen weitergeben, lesen Sie bitte selbst.

Ich bin bei Ihnen meines Wissens unter folgenden Kundennummern registriert:

a) Vodafone Mobilfunk: 1496273

Rufnummer 0172 / 7621---

Diesen Mobilfunkvertrag habe ich seit 1995. Ich war bei Ihnen ein zufriedener Kunde, vor reichlich sechs Monaten hatte sich das leider schlagartig geändert. Daraufhin wurde von mir übrigens dieser Vertrag zum 16.07.2011 gekündigt. Ich warte bis heute auf eine schriftliche Bestätigung, eine SMS genügt mir nicht.

Das Problem, welches ich Ihnen schildern möchte und zu dem ich eine Lösung erwarte, bezieht sich auf folgende Kundennummern:

b) DSL/Festnetz: 1920516382

c) Mobile Connect (UMTS SurfSofort) : 94676054

Rufnummer 0172 / 6978---

Diese Informationen sollten Ihnen genügen, um eine vernünftige Recherche durchführen zu können.

Der Sachverhalt ist wie folgt:

Im August 2010 erhielt ich einen Anruf der Telko GmbH aus München, das ist eine Ihrer Partneragenturen. Mir wurde ein DSL/Festnetz Tarif angeboten, welcher mir etwas attraktiver erschien als mein vorhandener Tarif bei Kabeldeutschland. Ich machte den Anrufer auch darauf aufmerksam, dass mein Kabeldeutschland Anschluss gekündigt werden müsse, mir wurde versichert, das würde Telko regeln.

Kurze Zeit später erhielt ich sowohl von Ihnen als auch von Telko Post bzgl. dieses neuen Vertrages. Außerdem erhielt ich ein Päckchen mit Hardware.

Mir wurde a) in keinster Weise mitgeteilt, welchen Tarif ich überhaupt abgeschlossen hatte zu welchen Konditionen und b) war mir nicht klar, wie mein Vertrag bei Kabeldeutschland gekündigt werden sollte, denn das wollte Telko ja übernehmen.

Kurzerhand entschloss ich mich, den Auftrag zu stornieren. Das habe ich schriftlich getan. Die Hardware hatte ich ebenfalls, und zwar unberührt, zurückgeschickt.

Ich hatte eine Rechnung über 29,90 € für die Hardware erhalten. In meinem Stornoschreiben teilte ich Ihnen mit, dass ich diesen Betrag zurück buchen werde, wenn Sie mir nicht innerhalb von zehn Tagen nach Abbuchung eine Gutschrift machen. Die Gutschrift erfolgte nicht, deshalb veranlasste ich die Rücklastschrift.

Für mich war der Vorgang damit erledigt, das war Anfang September 2010. Einige Tage später erhielt ich plötzlich eine erneute Hardware Lieferung. Nach Rücksprache mit Ihrer Kundenbetreuung schlug man mir vor, dass ich zur erneuten Rücksendung ein Schreiben von Vodafone mit beilegen sollte, um die Sache zu klären. Dieses Schreiben bekam ich paar Tage später mit der Post, legte es in das Päckchen und schickte alles wieder zurück. Diesmal hatte es funktioniert. (Eine Kopie dieses Schreiben habe ich allerdings nicht.)

Plötzlich bekam ich von Ihnen die erste Mahnung, es handelte sich offenbar um diese Hardware Rechnung. Beim erneuten Gespräch mit der VF Kundenbetreuung beruhigte man mich, ich sollte mir keine Sorgen machen und die Mahnung ignorieren. Mein Vertrag war ja ordnungsgemäß storniert.

Das gleiche Spiel nach der zweiten und letzten Mahnung. Die letzte Mahnung erhielt ich im Oktober 2010. Die Forderung war 44,21 €.

Im März 2011 bekam ich auf einmal ein Schreiben von der Königs Inkasso GmbH. Sie handelte im Auftrag der Vodafone D2 GmbH. Die Hauptforderung war 39,01 € (?) und die Gebühren 45,00 €. Insgesamt also 85,01 €. Diesen Betrag überwies ich sofort.

Anschließend schickte ich Ihnen eine schriftliche Beschwerde inklusive Kopien aller Dokumente, Rechnungen, Mahnungen. Das war am 01.04.2010. Einige Tage später bekam ich zu meiner Überraschung eine zweite Mahnung zu einer Rechnung, welche ich nie gesehen hatte. Rechnungsbetrag diesmal 15,42 €. Den Betrag überwies ich an Sie, nicht weil sie berechtigt war, sondern weil ich ein weiteres Inkassoverfahren vermeiden wollte. Und ich schickte Ihnen einen weiteren Beschwerde - Brief, am 05.04.2011.

Am 18.04.2011 erhielt ich von Ihnen ein Schreiben mit der Aufforderung "Wir benötigen Ihre Hilfe". Ich sollte Ihnen doch Rechnungsnummern schicken. Da ich das aber bereits getan hatte, unternahm ich daraufhin nichts.

Seit meiner ersten Beschwerde Anfang April 2011 sind nun mehr als fünf Wochen vergangen. Ich habe bereits sehr viele Ihrer Kundenbetreuer telefonisch kennengelernt, leider hat mir bisher niemand sichtbar geholfen. Einige versprachen mir, mich sogar zurückzurufen, manche tun es wirklich, die meisten allerdings nicht. Ich bin es allerdings Leid, jedem einzelnen meine Geschichte von Neuem erzählen zu müssen.

Eine Klärung des Problems ist nicht in Aussicht.

Am 10.5.2011 erhielt ich sogar eine E-Mail von Ihnen, welche besagt, dass Sie die Kosten, welche mir entstanden sind, nicht nachvollziehen können. Nochmal zur Erinnerung: Ich habe ein von Ihnen ausgelöstes Inkassoverfahren mit 85,01 € beglichen. Ich habe eine weitere, mir völlig unbegreifliche Rechnung über 15,42 € beglichen. In Summe schulden Sie mir 100,43 €. Das ist exklusive meiner Porto Kosten, meiner Zeit und meiner Nerven.

Der DSL/Festnetz Vertrag, welcher mir verkauft und dann von mir storniert worden ist, wurde mit einem Surfstick verschickt. Diesen Surfstick wollte ich nie haben und hätte ihn auch nie gebraucht. Ich hatte ja bereits Festnetz und DSL bei Kabeldeutschland!

Dieser Surfstick hat einen zweiten Vertrag bei Ihnen intern generiert, und zwar in Ihrem Geschäftsbereich Mobilfunk, das wurde mit erst nach einem Gespräch mit einem Ihrer Kundenbetreuer bewusst. Er sagte mir auch, dass mit dem Stornoprozess etwas komplett schief gelaufen sei.

Die VF Geschäftsbereiche Mobilfunk und Festnetz operieren voneinander getrennt, als Mobilfunk – Kunde wird man bei Festnetz nicht erkannt. Das schreibt angeblich der Gesetzgeber vor, wurde mir gesagt. Die Kundenbetreuer haben keinen Einblick in die Systeme der jeweiligen anderen Business Unit.

Wie können Sie überhaupt einen Vertrag verkaufen bzw. anbieten, welcher letztlich zwei Teilverträge generiert, welche von einem einzelnen Berater der Kundenbetreuung überhaupt nicht vollständig ersichtlich sind (Mobilfunk / Festnetz)?

Mit Hardware Rechnungen kann Ihre Kundenbetreuung generell nichts anfangen. Die letzte Rechnung wurde von Ihrem System gar nicht erst gefunden!

Ich habe heute wiederholt ca. eine Stunde mit Ihrer Kundenbetreuung, diesmal vom Mobilfunk, gesprochen. Ihre Mitarbeiterin hatte alles versucht, aber sie war nicht in der Lage, mein Beschwerdeschreiben vom April abzurufen, welches allen Schriftverkehr (ca. 20 Seiten) enthält, damit war für sie der Sachverhalt nicht 100%ig nachvollziehbar.

Das ist auch ein Grund, warum ich mich gezwungen sehe, erneut zu schreiben. Einer der Kundenbetreuer aus dem Bereich Festnetz konnte übrigens letztens meine Beschwerdebriefe aufrufen.

Ich fordere von Ihnen eine schriftliche Stellungnahme (auf Papier) zu diesem Sachverhalt, bis zum 30.05.2011.

Ich fordere von Ihnen eine schriftliche Bestätigung (auf Papier) der Kündigung ALLER meiner Verträge, wie oben genannt, bis zum 30.05.2011.

Ich fordere von Ihnen eine Gutschrift in Höhe von 100,43 €, bis zum 30.05.2011.

Guten Abend!

Heiko Baller

Anlage: Kompletter Schriftverkehr seit August 2010 zum o. g. Anliegen