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692 Views | 18.10.2011 | 17:41 Uhr
Telefónica Germany GmbH & Co. OHG (München)
O2 und Hermes - ein vermisstes Paket und keine Lösung
Mitte letzter Woche habe ich durch o2 die wirklich tolle Nachricht erhalten, dass mein Paket zum Versand an Hermes übergeben wurde.
SCHLAGWORTE
Am Montag Morgen dieser Woche durfte ich der Hermes Trackinginfo entnehmen, dass mein Paket am Sonntag gegen 15Uhr bei der von mir angegebenen Adresse zugestellt wurde. Doch mich erwartete weder ein Paket noch eine Benachrichtigungskarte über den Verbleib.
Am Montag Abend ging der Telefonmarathon los. Zuerst mit der knapp EUR 1,60 teuren Servicehotline bei Hermes, die mir lediglich die Info geben konnten, dass keine Unterschrift erfolgt ist und dass ich mich bitte an o2 wenden möchte. O2 hat mich wiederum an eine kostenfreie Servicenummer von Hermes verwiesen. Doch auch dort konnte man mir keine Information erteilen. Begründet wurde das mit der Wichtigkeit von o2 als Kunde für Hermes.
Also gut - nach etlichen Warteschleifen wagte ich mich noch mal an die Hotline von o2. Aber wieder - keine Hilfe. Stattdessen der Versuch mich wieder an Hermes zu verweisen. Da ich aber den Vertrag mit o2 abgeschlossen habe, wollte ich mich dieses Mal nicht mehr damit abfinden. Der Mitarbeiter versprach mir ein weiteres "Serviceticket" auszustellen. Keine Antwort gab es auf die Frage, wann ich ungefähr mit einer Rückmeldung rechnen könnte. An der Stelle habe ich dann aufgegeben.
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Ein positiver Aspekt: Egal ob Hermes oder o2 - alle Mitarbeiter waren freundlich. Dennoch - Freundlichkeit hilft nicht bei Inkompetenz oder fehlendem Handlungsspielraum.
Heute Nachmittag habe ich einen neuen Versuch bei o2 gestartet. Das Serviceticket war vorhanden (das konnte der Mitarbeiter erkennen). Aber nach wie vor konnte er nichts über einen Bearbeitungsstatus sagen, geschweige denn darüber, wann ich mein Paket erwarten könnte. Es gab keine Chance, einen festen persönlichen Ansprechpartner in Erfahrung zu bringen, den man speziell in diesem Sachverhalt kontaktieren könnte. Man würde mich in ca. vier Tagen kontaktieren. Und an der Stelle reicht es mir wirklich!
Ich kann nichts dafür, dass das Paket nicht bei mir zugestellt worden ist (was im Übrigen nur mit passendem Personalausweis möglich gewesen sein sollte). O2 und Hermes sollen den Disput unter sich klären und mir ein neues Paket schicken. Aber den Kampf zwischen den beiden Firmen und einstweilige Schuldzuweisungen möchte ich nicht auf meinen Schultern austragen lassen.
Schönen Abend,
Martin
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o2 nochmal mitteilen, dass das Paket nicht angekommen ist.
Natürlich nur schriftlich mit einer Frist. Ist diese verstrichen, würde ich das Geld zurückbuchen oder per Schreiben einfordern. Den Vertrag stornieren und mein Konto gegen Zugriffe von o2 sperren. Natürlich alle Dokumente aufheben und so viele Beweise wie möglich sammeln.
Es muss einfach aufhören, dass Firmen machen können, was sie wollen. Das klappt nur, wenn sie auch wirklich konsequent sind!
Ich habe den Herrn daraufhin gefragt, ob er von mir erwarten würde, 14 Tage zu warten. Daraufhin empfahl er mir, das Gerät noch mal zu bestellen. Sollte das ursprüngliche Paket doch noch mal in die Auslieferung gehen, so sollte ich die Annahme verweigern.
Das ist der neuste Stand.
Im Übrigen wird das Paket jetzt mit DHL verschickt.
Viele Grüße,
Martin
auf eine E-Mail meinerseits (zu 95% identisch mit der oben geschriebenen Beschwerde) folgte eine erste Reaktion von o2. Die Bitte, die eidesstattliche Versicherung unterschrieben zurückzusenden, verstehe ich ja. Dennoch, ohne zumindest eine Entschuldigung für die bisher entstandenen Unannehmlichkeiten auszusprechen und ohne Entgegenkommen bei entstandenen Kosten, fühlt man sich hier nicht als Kunde, sondern als Betrüger. Unfassbar. Im Übrigen hätte der von der Dame angesprochene Versand eines neuen Paketes nicht ohne meinen wiederholten Anruf gestern stattgefunden. Viel Spaß beim Lesen der Reaktion:
Guten Tag Herr Martin,
vielen Dank für Ihr Interesse an unseren Produkten und Services.
Sie erhalten in den nächsten Tagen eine eidesstattliche Versicherung per Post.
Wir bitten Sie, diese zu unterschreiben und an uns zurückzusenden.
Nach Eingang Ihrer Unterlagen werden wir eine Nachforschung zu Ihrer Sendung veranlassen.
Wir haben eine Anfrage an unseren Logistikpartner gestellt, um den Verbleib Ihrer Sendung zu klären.
Wir haben bereits einen Neuversand für Sie veranlasst.
Die neuesten Informationen, Tipps und Services rund um o2 Germany erhalten Sie im Internet unter www.o2online.de. Wenn Sie sich dort als Kunde registrieren, können Sie Ihre Vertragsdaten ändern und Ihre Rechnung einsehen.
Wir bitten Sie, bei Ihrer Antwort stets den gesamten Schriftverkehr sowie den Betreff in der E-Mail zu belassen. Danke für Ihre Mithilfe.
Freundliche Grüße
J. Gräbnitz
Ihr o2 Team
Guten Tag Herr Martin,
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Wir haben auf Ihre Kundennummer xxx eine Gutschrift in Höhe von 10 € veranlasst als Entschädigung für die Unannehmlichkeiten.
Die neuesten Informationen, Tipps und Services rund um o2 erhalten Sie im Internet unter www.o2online.de. Wenn Sie sich dort als Kunde registrieren, können Sie Ihre Vertragsdaten ändern und Ihre Rechnung einsehen.
Freundliche Grüße
Ihr o2 Team
K. S.
Traurig, was wie o2 Kundenservice definiert.
Dennoch betrachte ich den Fall so weit als gelöst. Schade ist nach wie vor, dass die Kommunikation mit O2 so schwer fällt und wie ich in diesem Fall als Kunde behandelt worden bin. Noch vor zwei Jahren wurde ich nach einer Vertragsverlängerung angerufen, um zu fragen, ob ich zufrieden sei. Diese Zeiten scheinen wohl der Vergangenheit anzugehören.