5878 Views | 19.04.2013 | 19:59 Uhr
geschrieben von Jörg Lickert

XXXL Einrichtungshäuser (Freiburg)

Reklamationsabwicklung

Bestell-/Kundennummer: FNMHJV

Philosophie

SCHLAGWORTE

Mit Sonne im Herzen gemeinsam zur Nummer 1.

Gemeinsam ein Ziel erreichen – das ist die Basis des Erfolgs der XXXLutz-Gruppe. Im Zentrum steht der Team-Gedanke: Die rund 17.700 MitarbeiterInnen sind die tragenden Säulen des Unternehmens. Nur wer sich mit seinem Unternehmen 100prozentig identifizieren kann, setzt sich auch 100prozentig dafür ein. Deshalb begegnet die XXXLutz-Gruppe jedem Einzelnen mit Respekt und Loyalität und ist als Arbeitgeber ein zuverlässiger und verantwortungsvoller Partner.

Der Kunde ist König.

Es ist ganz einfach: Je zufriedener unsere Kunden sind, desto erfolgreicher ist die XXXLutz-Gruppe. Deswegen stehen die Wünsche unserer Kunden im Mittelpunkt.

Dazu zählt natürlich das ausgezeichnete Preis-/Qualitätsverhältnis unseres stets im Trend liegenden Sortiments. Dazu zählten aber auch unsere umfassenden Serviceleistungen: Angefangen von der angenehmen Einkaufsatmosphäre in den XXXLutz-Shops über die fachmännische Beratung des XXXLutz-Teams bis hin zu einer hochmodernen Logistik.

Preis, Qualität, Service und Kompetenz – der Erfolg gibt uns Recht: Mehr als zehn Millionen Stammkunden in Österreich und Deutschland wissen das Engagement der XXXLutz-Gruppe zu schätzen.

Nun zur Praxis:

Am 08.08.2012 ging meine Frau und ich in das neue, schöne große XXXLutz Möbelhaus in Freiburg, da wir ein neues Bett benötigten und es dort laut Hochganzprospekt viele schöne und tolle Angebote gab. In der Bettenabteilung angekommen, schauten wir nach verschiedenen Modellen und fanden schnell eines, das uns sehr ansprach. Der Verkäufer (aus einer Nürnberger Niederlassung) hat uns dabei beraten. Wie sich später herausstellte, hatte der Verkäufer von Betten wohl wenig Ahnung. Wir entschieden uns für ein Ruf- Bett, das über 2000€ kosten sollte und im Angebot komplett für 1700€ zu haben war. Unsere wichtigsten Fragen wurden wie folgt beantwortet:

Frage: Ist der Lattenrost für Kaltschaum-Matratzen geeignet, wenn man später mal neue Matratzen kaufen will? (Zweiteiliger Rost, Kopf- und Fußteil höhenverstellbar)

Antwort: Ja, kein Problem, Sie können jede x-beliebige Matratze verwenden, wobei Ruf auf die Matratze X Jahre Garantie gibt!

Frage: Taschenfederkern, damit haben wir bisher keine so guten Erfahrungen gemacht, taugen die was?

Antwort: Das sind M2 Taschenfederkernmatratzen, die haben progressive Federn und stellen sich auf das Gewicht ein. Da gibt es nur einen Härtegrad. Die passen sich an den Zonen ohne Probleme an.

Wir kauften das Bett.

Nach sage und schreibe zwei Monaten wurde das Bett am 12.10.2012 geliefert. Aufbau kein Problem, alles da.

Nach acht Wochen spürte ich jede einzelne Feder der Matratze, meine Frau auch (hier der Hinweis, meine Frau 168 cm mit 58 kg, ich 187 cm mit 95 kg). Ab zu Lutz, Rekla am 08.01.2013 aufgemacht. Einen unglaublich freundlichen, kompetenten Mitarbeiter erwischt, der sich der Sache angenommen hat. Rekla beim Hersteller, man meldet sich. Wir überlegten, gleich dort zwei Kaltschaummatratzen zu kaufen, als der Verkäufer sagte, dafür ist der Rost nicht geeignet! Hoppla, gleich eine zweite Rekla!

Daraufhin wieder hingesetzt und den Rost gleich mit reklamiert. Geht aber nicht, alle anderen Roste sind Aufpreis pflichtig, man kommt uns entgegen, wir müssen nur 270€ bezahlen. Zähneknirschend zugestimmt, Lieferzeit ein paar Wochen. Nach ein paar Tagen angerufen und gesagt, wir treten vom Kauf zurück (Roste), weil wir falsch beraten wurden. Geht nicht, wir müssen sie nehmen. Daraufhin mit dem Anwalt gedroht, man kümmert sich um die Sachen.

Service Center rief nach einiger Zeit an, es kommen zwei Mitarbeiter zum Ausmessen der Matratzen. Termin passte nicht (18.01.2013), gibt aber keinen anderen, also einen halben Tag Urlaub eingereicht. Mitarbeiter kamen, haben zwei Stunden lang die Matratzen ausgemessen, Protokoll unterschreiben, man meldet sich, nix mehr gehört. Immer wieder in Hüfingen beim zuständigen Service-Center angerufen, man ruft zurück, man meldet sich, Sachbearbeiterin ist im Gespräch, nicht am Platz, hat jetzt Feierabend.

Am 16.02.2013 direkt an Ruf-Betten geschrieben, Fall geschildert, man kümmert sich.

Anruf Service-Center, Matratzen müssen nochmals ausgemessen werden, Termin 04.03.2013, passt nicht, neuer Termin in ein paar Wochen, also wieder halber Tag Urlaub. Mitarbeiter kommt, misst aus (über zwei Stunden), Protokoll kopiert, unterschrieben, man meldet sich.

09.03.2013 Mail von Ruf-Betten an Service-Center Lutz, die Messprotokolle (zwei Stunden gemessen nach Ruf-Vorgaben) sind nicht aussagefähig. Generell sind die Matratzen nur für "LEICHTGEWICHTIGE JUNGE PERSONEN GEDACHT". (Nochmals zur Erinnerung, Ehebett 1,80x2mtr. 2 Erwachsene erkundigen sich.) Weiter im Text: Sonderrabatt für neue Matratzen, die M2 ist nicht mehr lieferbar.

Zwischenzeitlich ein Anruf unseres tollen Verkäufers, wir bekommen die Roste umsonst getauscht, sind da, können abgeholt werden. Ab nach Freiburg, Ware ist nicht da, große Aufregung, Verkäuferin schaut nach, nix im System, Anruf im Lager, sind doch da, aber nicht eingebucht, einbuchen lassen, ab an die Kasse, mit Lieferschein ins Lager und abgeholt, nach 1,5 Stunden auf dem Heimweg (jede Fahrt ca. 10 km!).

Weiter zu den Matratzen. Anruf vom Service Center, wir können nach Freiburg uns Matratzen aussuchen. Ab ins Auto, nach Freiburg, 30 min. Verkäufer gesucht, zum Glück unseren Verkäufer gefunden, gekrallt und ab in die Matratzenabteilung. Matratzen ausgesucht, den Verkäufer darauf aufmerksam gemacht, dass es ein Rekla-Austausch ist und wir bezweifeln, dass Lutz Matratzen für 500€/Stück uns schenkt. Rücksprache mit wem auch immer, langes Gesicht, max. 200€/Matratze. Passende gefunden, lieferbar? NEIN! Drei Wochen Lieferzeit. OK, bestellt, BESTELLUNG AUF DEM PC KONTROLLIERT, ab nach Hause. Nach drei Wochen Anruf, Matratzen werden am 09.04.2013 geliefert (Frau hatte frei, mal keinen halben Tag Urlaub nehmen). Fahrer ist zwischen 14-17:00 Uhr da.

17:00 Uhr, Anruf vom Fahrer, verspätet sich, kommt um 17:45 Uhr an. Ich derweil zu Hause, alte Matratzen raus, neue rein, Lieferschein unterschrieben. Fahrer geht. Lege die Matratzen aufs Bett, 2x selbe Härte (H2), meine Matratze falsch. Raussprinten zum Fahrer, gerade noch erwischt, Problem geschildert, Fahrer ruft beim Service-Center an. Ja, zweite Matratze wurde vom Verkäufer falsch bestellt, man kümmert sich um den Austausch, Fahrer verschwindet. Beim Verkäufer in Freiburg angerufen, Rückruf erhalten, Problem geschildert, Er hat nix falsch gemacht (stimmt, habe ja die Bestellung kontrolliert). Daraufhin im Service Center angerufen (Hüfingen, da kennt man uns schon mit Namen), Problem geschildert, neue Matratze wird bestellt, man versucht es in zwei Wochen hinzubekommen.

Heute (19.04.2013) Anruf auf dem AB vom Service Center. Man freut sich uns mitteilen zu dürfen, dass die Matratze Anfang Mai geliefert wird! Rückruf, geht das nicht schneller. Nein, der Lieferant fährt das Lager nur ein Mal im Monat an!

Fortsetzung folgt.

Zur Info: Vom 08.01.2013 bis 09.04.2013 auf dem Sofa geschlafen, da sowohl meine Frau wie auch ich nach enormen Rückenschmerzen auf dem Bett nicht mehr schlafen konnten. Etliche Telefonate mit Hüfingen (Service-Center), immer wieder nach Freiburg gefahren und dort nach einer Lösung gesucht und nicht mal eine Entschuldigung.

Zur Erinnerung: 2x 1/2 Tag Urlaub, etliche Stunden zu Hause auf den versprochenen Rückruf des Service-Centers gewartet, der nie wie versprochen erfolgt ist, sich vom Service-Center als Lügner darstellen lassen müssen (ich lese hier, dass das SC mehrfach bei Ihnen angerufen hat, aber niemand zu Hause war, obwohl meine Frau das Tel. die ganze Zeit bei sich gehabt hat), das SC damit konfrontiert, die Antwort bekommen, dass meine Frau gar nicht zu Hause gewesen sein kann, sonst hätte man sie ja erreicht (und warum keine Nachricht auf dem AB?).

Einziges Kommentar Heute zur ganzen Geschichte vom SC: Ja, kann man nix machen, tut uns leid!

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Meine Forderung an XXXL Einrichtungshäuser: Eine Entschädigung, zumindest eine Entschuldigung


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Kommentare und Trackbacks (3)


29.04.2013 | 08:20
von Jörg Lickert noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Warte noch immer auf den Matratzentausch, noch keine Entschuldigung eingetroffen


13.05.2013 | 10:24
von Jörg Lickert noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Neue Matratze wurde Heute (2 Wochen später als versprochen) geliefert aber immer noch keine Entschuldigung oder einen Gutschein für die mittlerweile 4 halben Tage Urlaub. Auch keine Stellungnahme wegen den andauernden Verzögerungen. Von daher teilweise gelöst!


03.06.2013 | 10:40
von Jörg Lickert noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Matratze wurde geliefert (wie immer mit Verspätung) aber immer noch keine Stellungnahme oder Entschuldigung!




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