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Möbel Höffner – eine (noch immer andauernde) unendliche Geschichte

Ende September 2019 sollte der im Juli 2019 bestellte & erwartete Schwebetürenschrank geliefert und aufgebaut werden. Dies ist der Beginn einer noch immer nicht enden wollenden Odyssee.

Kurzum: die Monteure schafften es nicht, den Schrank am vereinbarten Termin Ende September 2019 selbstständig aufzubauen. Es wurde ein weiterer Kollege, welcher helfen bzw. unterstützen sollte, telefonisch angefordert. Mit Mühe und Not wurde der Schrank „zusammengehämmert“ - zumindest hörte es sich genau so an. Mit ansehen durfte man das Dilemma nicht, da man in der eigenen Wohnung des Raumes verwiesen wurde. Wie Sie ahnen, hat der „Aufbau“, so man es noch so nennen mag, viel länger gedauert, als angekündigt. Kundenfreundlichkeit & Vertrauenswürdigkeit – ja, genauso geht es bei Höffner! Zudem fehlten noch einige Teile, die mir per Post zugesandt wurden.

Zu Beginn schien, soweit man als Laie den Zustand bewerten kann, alles fehlerfrei zu funktionieren. Jedoch weit gefehlt und (natürlich!) viel zu früh gefreut. Wie konnte ich nur.

Ich sollte weiter in den Genuss des „Kundenservice“ oder ist es bei Höffner eher die Art der Kundenbindung (?) kommen. Bereits nach Einräumen des Schrankes schlossen beide äußeren Türen nicht mehr bündig und wiesen Lücken von 6-8 cm auf jeder Seite, die schräg nach oben zuliefen, auf. Die restlichen, kleineren Mängel wie eine gewellte Rückwand, Kratzer an den innen liegenden Bauteilen sowie die fehlende Befestigung an der Wand erwähnte ich schon nur am Rande. Nachdem einige Telefonate, drei Benachrichtigungen über das Kontaktformular der Homepage und zwei E-Mails gekonnt ignoriert wurden, gab es einen dritten dann nicht mehr ganz freundlichen Versuch, mir per E-Mail meinem Unmut über die Mängel sowie auch der Borniertheit des „Kundenservice“ Luft zu machen. Wie nicht anders erwartet, sei meine letzte E-Mail die erste Nachricht, mit der man bei Höffner Kenntnis über die Mängel erlangt hätte. Das war es dann auch schon mit einem Versuch, eine Kundin zufrieden zu stellen – nebenbei erhielt ich mit einer standardisierten E-Mail ein Formular, in welchem am 15. Oktober 2019 in einem Zeitraum von 07:00 bis 13:00 Uhr sich ein zuständiger Mitarbeiter den Mangel ansehen sowie eventuell beheben würde.

Glücklicherweise verfügte ich noch über einen Tag Urlaub, um den Termin persönlich wahrnehmen zu können. Zwei auf den ersten Blick scheinbar kompetente Monteure des Unternehmens erschienen in dem erwähnten Zeitraum. Es wurde versucht, dass beide äußeren Schiebetüren bündig schließen. Nach längeren Arbeiten war bei geschlossenen Türen des Schrankes zumindest keine Lücke mehr erkennbar. Ein bündiges Schließen der Türen sei aufgrund der Unebenheiten des Fußbodens nicht möglich. Es verblieb bei mir ein Hoffnungsschimmer, nun uneingeschränkt die Türen zumindest öffnen und schließen zu können. Es handelte sich tatsächlich nur um einen sehr kleinen Hoffnungsschimmer. Mitte Dezember 2019 schon zeigte sich wiederholt ein 8 cm breiter Spalt an der linken Schiebetür.

Erneut versuchte ich auf verschiedensten Wegen mit dem Unternehmen Höffner in Kontakt zu treten und um Abhilfe des Mangels zu erbitten – dies Mal jedoch blieben alle Benachrichtigungen unbeantwortet. Somit machte ich mich am 18. Januar 2020 persönlich auf in das Möbelhaus, um dort einen weiteren Versuch zu unternehmen, meiner in den vorangegangenen Wochen gewachsenen Empörung über das mangelhafte Möbelstück sowie den Umgang mit Kunden los zu werden. (Ironie an:) Zu gerne verbringe ich meine wenige Zeit, über die ich frei verfügen kann mit derlei Unternehmungen (Ironie aus!). Nach kurzer Wartezeit wurde ich von einem Mitarbeiter empfangen, welcher bis zu dem Zeitpunkt einer kommentarlosen Unterbrechung eines weiteren "Kundenservicemitarbeiters", meinem Anliegen zu folgen versuchte. Nun war mir endgültig klar, dass es sich keinesfalls um eine Verkettung unglücklicher Missverständnisse handelt sondern man als Kunde schlichtweg als Ruhestörer, Quälgeist, Nervensäge etc. betrachtet wird. Welch eine Farce!

Dieses Vorgehen hat selbst mich sprachlos gemacht. Nachdem das Gespräch zwischen den beiden Mitarbeitern beendet war, durfte ich mein Anliegen weiter erläutern. Welch eine Freude!

Mein Vorschlag, mir den Kaufpreis zu erstatten und das minderwertige Möbelstück abzuholen, damit ich in meiner freien Zeit endlich frei von Kontaktver- und besuchen von bzw. mit Möbel Höffner bin, wurde, wie nicht anders erwartet, konsequent ignoriert. Wieder wollte man einen Mitarbeiter (dies Mal einen „Fachmann“) entsenden, sich der Mängel des Schrankes anzunehmen. Dieser Termin fand am 27.01.2020, wie gewohnt in einem größeren Zeitfenster zwischen 07:00-13:00 Uhr, statt. Nun erhielt ich die Aussage, dass der Schrank gänzlich falsch zusammengebaut wurde & es nicht verwunderlich sei, dass die beiden äußeren Türen aus der Verankerung gebrochen sind bzw. noch wird. Auch die rechte Tür löst sich bereits und es sei nur eine Frage der Zeit, bis auch diese gänzlich aus der Verankerung brechen würde. Es sollen Ersatzteile bestellt und eingebaut werden – sicher wieder in einem Zeitfenster, welches ein normal arbeitender Mitbürger schlichtweg nicht einhalten kann. Wieder gilt es dann im sozialen Umfeld zu recherchieren und bitten, dass jemand mit ausreichend Tagesfreizeit bereits ist, auf einen weiteren Mitarbeiter des Unternehmens zu warten. Zudem stellt sich mir die Frage, was wohl genau die beiden Monteure im Oktober 2019 an dem Schrank versucht haben! Hierauf erwarte ich schon gar keine Antwort mehr – das Mysterium um den erworbenen Schrank wird stetig größer.

Noch im September 2019 handelte es sich zumindest augenscheinlich um einen neuen SCHRANK – nur 3 Monate später schon um ein ERSATZTEILLAGER, welches nicht einen Umzug überlebt!

Lösungs- und zielorientiert eine Kundin zufrieden stellen oder ein Entgegenkommen seitens des Unternehmens? Tz. doch nicht bei Höffner! Sie mögen es, ignoriert zu werden und möchten gerne Ihren Blutdruck in die Höhe schnellen lassen? Dann sind Sie bei Problemen mit Ihrem erworbenen Mobiliar bei Höffner genau richtig aufgehoben! Es wird mir ein Rätsel bleiben, wie sich ein Unternehmen mit solch einer Firmenphilosophie am Markt hält!

Bei diesem konsequent ignoranten Verhalten ist es nun auch für mich vollkommen nachvollziehbar, dass bei dem Unternehmen Höffner keine Möglichkeit besteht, den Kaufbetrag überweisen zu dürfen sondern bei Anlieferung sofort in Gänze zu entrichten hat. Wenn jeder Kunde nur 5 bis 10% der Bruttorechnungssumme als Sicherheit einbehalten könnte, gäbe es die Möglichkeit, das Unternehmen bei Mängeln zum Handeln zu bewegen.

Sollten aber auch Sie auf einen zwischenmenschlich wertschätzenden Umgang in einer Dienstleistungsbrache Wert legen, empfehle ich Ihnen u. a. das Unternehmen Team 7 Altona (phantastische Abwicklung vom Kauf über die Terminierung als auch den Aufbau – ganz großes Kino!), das Möbelstudio Scharbau (auch hier wird Service für den Kunden nach „alter Schule“ gelebt – einfach phantastisch!) sowie auch die ein oder andere größere Möbelhauskette! Er existiert zum Glück noch - KundenSERVICE! Noch mitbekommen zu dürfen, das verbindlicher und ehrlicher Service gelebt wird, bewahrt mir ein Stück Optimismus.

Trotz meines eigenen sehr großen Unmuts auf das Unternehmen Höffner möchte eine Fahne für die mutigen Monteure, die sich zum Teil denen sehr missgelaunten Kunden stellen müssen, hissen! Ich denke, dass nicht viele der wütenden Kunden den Job der Monteure übernehmen würden.

Abschließend noch liebste Grüße an das Möbel Höffner Team! Bereits schon jetzt ein großes DANKE für Ihre immer wieder kopierte und eingefügte Standardantwort auf die zahlreichen Nachrichten Ihrer Kunden! Von diesem Unterfangen inspiriert werde auch ich meine Nachricht an Sie kopieren um sie auf verschiedenen Kanälen zu teilen – sei es nur zur Unterhaltung oder Anregung anderer Kunden.

Kommen Sie noch gut durch den Rest der Woche – und Obacht, wenn Ihnen ein missgelaunter Kunde während Ihrer Arbeitszeit begegnet!

Update am 29.01.2020:

Heute erhielt ich eine E-Mail aus dem Hause Höffner – direkt vom Service Team! Zum ersten Mal seit Beginn dieser Katastrophe gab es im Schlußsatz eine erste, kurze Entschuldigung für die mir entstandenen Unannehmlichkeiten. Ich bin vollkommen überwältigt & werde mir zur Feier des Tages etwas ganz besonderes gönnen! Oder aber. ich werde der Filiale am kommenden Wochenende einen Besuch abstatten um mich persönlich für diese offensichtlich eigenständig aus Textbausteinen verfasste E-Mail zu bedanken.

Ergo: die Ersatzteile für meinen nun knapp 4 Monate, für einen geringen Zeitraum mal neuen, ERSATZTEILLAGERSCHRANK sind bestellt! Natürlich unter Vorbehalt, falls doch noch etwas dazwischen kommt. Dann soll erneut geschraubt und gehämmert werden – da es zumindest bei Höffner offensichtlich unmöglich ist, einen Kleiderschrank beim erste Mal fachgerecht & fehlerfrei zusammen zu bauen.

Aber. hey, in der E-Mail wird mir bestätigt, dass der Kundendienst bemüht sei, die „Beanstandung“ so schnell wie möglich zu beheben. Wenn all dies nicht so sehr an meinem Nervenkostüm zerren & so unendlich viel der mir kostbaren freien Zeit in Anspruch nehmen würde, könnte man sicher herzhaft lachen.