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Einmal und nie wieder - Schlechter Service Hardeck

Wir hatten im Oktober 2015 eine komplette Badsanierung geplant, die dann auch erfolgt ist. Damit die Möbel auch vorliegen würden, wenn die Sanierung durchgeführt würde, hatten wir bereits sehr frühzeitig am 03.08.2015 im Geschäft in Senden-Bösensell zwei Waschbecken mit Unterschränken und einen Midischrank bestellt. Lieferzeit 6 -8 Wochen, wurde uns gesagt.

Die Möbel wurden dann am 16.10.2015 geliefert, nachdem ich am 08.10.15 nachgefragt hatte, zumal die Badsanierung fast abgeschlossen war und wir die Waschbecken für deren Installation dringend benötigten.
Beim Auspacken des Waschbeckens stellte der Installateur fest, dass oben in dem Waschbecken ein ca. 8 cm langer Haarriss deutlich sichtbar existierte. Er hat deshalb das Waschbecken nicht installiert. Ich habe direkt telefonisch am 16.10.2015 das Waschbecken reklamiert und um einen Tausch gebeten. Es handelte sich um ein Keramag Standardwaschbecken. Tja, leichter gesagt, als getan.
Mir wurde am Telefon von einer Callcenter-Mitarbeiterin gesagt, dass wir Fotos von dem Waschbecken machen sollten und ihnen übersenden sollten. Wir sollten somit nachweisen, dass auch tatsächlich ein Materialfehler existierte und nicht wir etwa den Defekt verursacht hätten. Eine für uns völlig unakzeptable Vorgehensweise der Firma. Ich habe gesagt, ich würde das Waschbecken nicht fotografieren. Es sei eindeutig ein Materialfehler, den auch der Installateur gesehen habe. Wenn das funktionstüchtige Waschbecken geliefert würde, könnten sich die Mitarbeiter der Firma davon überzeugen. Wir hörten dann erst mal nicht mehr von der Firma.

Wir erhielten danach ein Schreiben, datiert 28.10.2015, dass sich am 05.11.2015 ein Kundendienstmitarbeiter (Gutachter) der Firma Hardeck zur detaillierten Bestandsaufnahme das Waschbecken vor Ort anschauen würde.
Der Kundendienstmitarbeiter sagte direkt und formulierte es dann auch schriftlich, dass eindeutig ein Materialfehler, sprich Haarriss, vorliegen würde.
Wir und übrigens auch die ganzen Handwerker, die diese Geschichte mitbekommen haben, verstehen die Geschäftspolitik nicht. Allein die Kosten, Gutachter, etc., die entstanden sind, sind um ein Vielfaches höher als das neue Waschbecken.

Am 11.11.2015 wurde uns telefonisch, wir hatten angerufen, gesagt, dass die Lieferzeit des Waschbecken 6 Wochen dauern könnte.
Noch am gleichen Tag sind wir zu Möbel Hardeck nach Senden-Bösensell gefahren und ich habe dem zuständigen Abteilungsleiter gesagt, dass ich nach dem ganzen Ärger erwarten würde, dass er sich darum kümmern würde, dass das Waschbecken so schnell als möglich und nicht erst in 6 Wochen, ergo ggf. erst in 2016, geliefert würde.
Da ich Kommunikationstrainerin bin, auch selber 25 Jahre im Beschwerdemanagement gearbeitet habe, habe ich selbstverständlich meinen Ärger, etc. in einer angemessenen Art und Weise formuliert. Die Kommunikation des Abteilungsleiters war allerdings unsäglich, nicht ansatzweise kundenorientiert und wirkte eher eskalierend. Er entschuldigte sich zudem auch nicht einmal für die Unannehmlichkeiten, die wir hatten. Er brachte nicht ansatzweise Verständnis, von einer wertschätzenden Kommunikation ganz zu schweigen, für unseren Ärger auf. Im Gegenteil.

Am 12.11.2015 erhielten wir ein Schreiben, datiert 09.11.15, dass das Waschbecken am 18.12.2015 geliefert würde. Erfreulicherweise hat uns unser Installateur dann noch vor Weihnachten das Waschbecken einbaut, das wir ja ursprünglich am 03.08.2015 bestellt hatten.

Nebenbei bemerkt, es erstattet mir niemand die Tage, die ich für die Begutachtung und Lieferung des reklamierten Waschbeckens, etc. zu Hause bleiben musste; die viele Zeit, die ich in der Warteschleife der Firma verbracht habe, bis ich eine Callcenter-Mitarbeiterin am Telefon hatte. Unter 30 Minuten Wartezeit ging nichts. Mit dem Kundendienst zu sprechen, ist grundsätzlich nicht möglich. Dann hätte vielleicht die Angelegenheit ja zeitlich abgekürzt werden können.
Der Hinweis in der Bandansage der Firma, man könne auch eine E-Mail schreiben. Dann ginge es schneller, sprich die Wartezeit in der hotline sei nicht gegeben. Diesen Hnweis habe ich durchaus genutzt, habe zweimal eine sehr ausführliche E-Mail mit der Schilderung meines Anliegens formuliert. Ich habe jedoch nie eine Antwort darauf erhalten.

Fazit: Wir und auch die Menschen, denen wir von unseren Erlebnissen mit der Firma Hardeck berichtet haben, werden nie wieder dort kaufen! Unsere Erfahrung mit dem Reklamationsmanagement war schlecht.