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Dirk Rossmann:
Unfreundliches Personal
Dirk Rossmann:
Unmögliche Mitarbeiterin
Dirk Rossmann:
Kleber in Windeln Gr. 3
|
2413 Views | 16.09.2012 | 08:36 Uhr
Dirk Rossmann GmbH (Burgwedel)
Kundenbehandlung und katastrophale Bearbeitung der Beschwerde
Der eigentliche Anlass unserer Beschwerde - im Nachhinein eigentlich gar nicht mehr so wichtig - hat sich bereits am 16.05.2012 zugetragen.
SCHLAGWORTE
Meine Frau, bis dato eine Stammkundin bei Rossmann, wurde an diesem Tage aus der Rossmann-Filiale Augsburg in der Maximilianstraße des Ladens verwiesen.
Grund war: Wegen eines starken Hagel- und Gewitterschauers wollte meine Frau und mehrere Kundinnen am 16.05.12 nach dem Einkauf warten, bis der Hagel etwas nachgelassen hat. Der Security-Mann forderte die Frauen in einem ziemlich barschen Befehlston unvermittelt auf, den Ausgang sofort freizumachen und den Laden zu verlassen. Wichtig dabei ist, dass der Besuch des Ladens nicht mit dem Wetter zusammenhing, sondern meine Frau hat den Laden noch bei Sonnenschein betreten. Die Beschwerde über den Umgang mit Kunden versuchte meine Frau dann noch bei der Filialleitung anzubringen. Diese blockte ab, es sei doch alles in Ordnung, man solle sich mit der Beschwerde an den Kundenservice wenden.
Die telefonische Klage wurde angenommen und es wurde empfohlen, dies doch besser nochmals schriftlich zu tun, was wir dann auch am gleichen Tag noch taten. Am 25.05.12 bekamen wir einen Zwischenbescheid, dass unser geschilderter Vorfall an die zuständige Revisionsabteilung weitergeleitet wird und man bat noch um etwas Geduld. Eine Nachfass-Mail vom 05.06.12 blieb unbeantwortet.
Am 18.06.12 haben wir dann, als wir immer noch nichts hörten, zwei Einschreiben für € 12,40 an Fa. Rossmann geschickt, einmal an Herrn Rossmann persönlich und gleichlautend an die mitteilende Person des Zwischenbescheids. Diese Briefe wurden am 21.06.12 per E-Mail mit dem Ausdruck der Verwunderung beantwortet, dass wir von der Rossmann-Revisionsabteilung immer noch nichts gehört hätten.
Zu dem an Herrn Rossmann gerichteten, persönliche Einscheiben wurden wir darauf hingewiesen (Zitat): "… dass Herr Rossmann dies nicht persönlich beantworten könne, da er ein Unternehmen zu führen habe und dabei auf die Zusammenarbeit mit seinen Mitarbeitern und deren Urteilsfähigkeit angewiesen sei" (Ende Zitat).
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Armer Herr Rossmann, es sieht so aus, als ob ihm anscheinend wegen übergroßer Belastung sogar schon Einschreiben unterschlagen werden. Weiter wurde uns mitgeteilt: "Seien sie versichert, dass ein nunmehr kurzfristiger Abschluss der Angelegenheit im beiderseitigen Interesse liegt."
Seit unserer letzten weiteren Nachfass-Mail am 18.07.12, in der wir uns über den bisherigen Verlauf und die Behandlung Behandlung eindringlich nochmals beschwert hatten, haben wir weitere zwei Monate nichts mehr gehört, wir wurden einfach ignoriert, der Vorfall totgeschwiegen. Die vielen telefonischen und schriftlichen bisherigen Kontakte mit der Fa. Rossmann und die Reaktionen darauf können wir detailliert nachweisen und belegen.
Uns wundert schon sehr, wie große Discounter, die von Kunden und von der Kundenmeinung leben, auf Dauer so agieren können. Eigentlich ist dies unglaublich. Vielleicht ist aber dieser Bericht der Anlass, dass weitere verärgerte Kunden über die Ignoranz solcher Firmen berichten, die glauben, man kann sich allein durch Größe und Marktmacht alles erlauben. Wir hatten bis dahin großen Respekt vor der Lebensleistung eines Herrn Rossmann, der aus kleinsten Anfängen ein Imperium geschaffen hat, aber leider offensichtlich den Bezug zu seinen Kunden, die ihn groß machten, verloren hat.
Wir haben jedenfalls die Konsequenzen gezogen und seit diesem Vorfall den Laden Rossmann nicht mehr betreten. Auch konnten wir schon etliche Freunde und Bekannte überzeugen, dass auch andere vergleichbare Discounter eine gute Alternative sind.
Zum Schluss: Dieses chinesische Sprichwort hatten wir in unserem Einschreiben an Herrn Rossmann zitiert:
"Wer mir schmeichelt, ist mein Feind, wer mich tadelt, mein Lehrer“.
ofortantwort20.09.2012 | 16:06
Abteilung: Neue Medien
Sehr geehrter Herr Klotz,
Ihrer Beschwerde sind wir nachgegangen. Durch die Einbeziehung verschiedener Bereiche unserer Zentralverwaltung ist es zu einem Missverständnis bei der Beantwortung Ihres Anliegens gekommen. Dafür entschuldigen wir uns in aller Form bei Ihnen! Für die lange Wartezeit werden wir Ihnen auf dem Postwege zur Wiedergutmachung einen Warengutschein übersenden.
Zum Sachverhalt:
Am besagten Tag strömten während des Unwetters die Fahrgäste der Straßenbahn aus jeder anhaltenden Bahn schutzsuchend geradewegs in unseren Eingangsbereich, der nur wenige Quadratmeter groß ist. Innerhalb von kurzer Zeit war der Eingang zu unserem Geschäft durch mehr als 20 Personen vollkommen blockiert, so dass Kunden weder von außen hinein noch von innen hinausgelangen konnten. Aus Sicherheitsgründen müssen wir dafür Sorge tragen, dass Fluchtwege freigehalten werden. Der eingesetzte Sicherheitsdienst bat daher auf Anweisung der Verkaufsstellen-Leitung alle Personen im Eingangsbereich, entweder weiter in den Geschäftsraum hineinzutreten oder diesen nach außen zu verlassen. Dieser Bitte sind alle Personen nachgekommen. Allerdings musste diese Bitte mit jeder weiteren anhaltenden Straßenbahn wiederholt werden, da sich immer wieder die gleiche Blockade ergab. Um von der laut murmelnden Menge einschließlich der Unwetter-Nebengeräusche wahrgenommen zu werden, hob der Sicherheitsdienst die Stimme an. Aus der anfänglichen Bitte wurde eine Aufforderung.
Wir betonen, dass allen Anwesenden ausdrücklich freigestellt wurde, wohin sie sich begeben wollten. Einen Verweis aus dem Geschäft haben wir zu keiner Zeit aussprechen lassen, denn der Geschäftsraum bot in seinen Gängen noch genug Platz für schutzsuchende Personen. Vermutlich ist der zunehmend lauter werdende Tonfall des Sicherheitsdienstes von Ihrer Frau als Verweis aufgefasst worden. Aber genau diese Möglichkeit hat die Verkaufsstellen-Leitung in einem längeren Gespräch mit Ihrer Frau aufzuklären versucht. Ihre mehrfachen Versuche, sich für das Missverständnis zu entschuldigen, blieben erfolglos.
Unserem Unternehmen liegt sehr viel daran, dass sich unsere Kunden beim Besuch in unseren Verkaufsstellen wohl und sicher aufgehoben fühlen. Wir können nur um Verständnis für diese Ausnahmesituation bitten, die nicht einfach zu beherrschen war.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Rossmann-Kundenservice
ich kann mir durchaus vorstellen könnte, dass sich der Vorfall etwas anders als geschildert abgespielt haben könnte:
Eine Horde Frauen blockiert den Eingang- bzw. Ausgang. Erlebt man (n) in der ein oder anderer Form (blockierte Gänge zwischen den Regalen) ja täglich.
Und was ich auch nicht verstehe. Weshalb geben Sie soviel Geld für eine einzige Beschwerde aus? Wann wurde Ihre Frau aus dem Laden geschmissen, mitten am Tag oder vielleicht weil der Laden Feierabend machen wollte? Das passt doch nicht zusammen. Wenn sie in dem Laden einkaufen war und es angefangen hat zu hageln etc., warum ist sie dann nicht einfach im Laden geblieben oder wieder reingegangen und isteinfach durch den Laden marschiert, so wie ein ganz normlaler Kunde, der etwas vergessen hat oder sich einfach nur mal umsehen will? Ich denke mal, hier wird nur wieder eine einseitige Sicht geschildert, und nicht alles erzählt.
Sie können sich ja mal selber als Verkäufer in so einen Laden stellen und dann jeden Tag zig Dinge aus dem Bauch heraus entscheiden! Sie werden gnadenlos scheitern. Selber noch nie in so einem Laden gearbeitet, selber nie Entscheidungen in so einem Laden treffen müssen, und selber nie täglich neue Situationen vorgefunden, die ausschliesslich durch Kunden verursacht werden bzw wurden! Dafür gibt es leider kein Lehrhandbuch, man kann sich der Situation leider erst stellen wenn sie tatsächlich eintritt! Also erstmal 10 Jahre selber in so einen Laden stellen, dann können Sie ein Urteil abgeben, VORHER nicht!
Ersteinmal habe ich kein Urteil abgegeben, sondern lediglich meine Meinung zu der Beschwerde (und etlichen anderen). -Das sollte man schon unterscheiden können. Desweiteren würde ich mich an Ihrer Stelle mit Belehrungen dieser Art etwas zurück halten. Woher meinen Sie denn so genau zu wissen, das ich noch nie als Verkäuferin in "so einem Laden" gearbeitet habe? Sollten wir uns persönlich kennen, können Sie ein Urteil über mich abgeben, VORHER nicht! :-)
In diesem Sinne: fordern Sie demnächst doch einfach mal etwas, an das Sie sich selbst halten können.
Wild fremde Menschen schreiben hier ihre Sichtweisen und alle meinen gleich, das nur die hier schildernde Person recht hat und es garnicht hätte anders ablaufen können als geschildert.
Die Unternehmen und ihre Mitarbeiter - vor allem die Mitarbeiter vom Rossmann - haben hier immer Unrecht und lügen allen angeblich die Hacke voll.
Es ist wirklich erstaunlich, wie hier geurteilt wird aber bei allem Respekt, genau diesen schnell urteilenden Menschen wünsche ich in ihrem Beruf genau solche Beschwerden und das einfach schnell über sie geurteilt wird und dann vielleicht noch zu Unrecht!
Sicherlich gibt es in jeder Branche und in jeder Firma schwarze Schafe aber generell hier zu behaupten alle Mitarbeiter würden lügen und ihren Job mehr als schlecht machen, ist wirklich mehr als unfair.
Ich denke das der Hauptteil der Beschäftigten versucht ihren Job gut zu machen und kennen wir das nicht alle, das jeder mal 'nen schlechten Tag hat?
Persönlich denke ich, das das Unternehmen Rossmann solch einen Ruf einfach nicht verdient hat
Wollen Sie mir etwa erzählen, das die MA (wenn sie von ganz oben zu dem Vorfall befragt werden) nicht die Kunden dafür verantwortlich machen? Glauben Sie tatsächlich das die Mehrzahl der MA, für die Sie hier in die Bresche springen, zugibt einen schlechten Tag gehabt zu haben, und sich dem Kunden gegenüber unangebracht verhalten hat? Ich bitte Sie. -Damit unterstellen Sie doch sämtlichen BS, die eine Beschwerde an Rossmann gerichtet haben auch nichts anderes als allen die Hacke voll zu lügen.
Und zu Ihrer Aussage " kennen wir das nicht alle, das jeder mal 'nen schlechten Tag hat? ". -Schlechte Tage hat sicherlich jeder, aber wenn man seinen Frust an den Kunden abläd, kann das sicherlich nicht mit Ihrer Begründung abgetan werden.
An alle „reclaBoxer“ die einen positiven oder negativen, konstruktiven oder destruktiven Kommentar abgegeben haben, wichtig ist u. E. doch nur, dass man sich überhaupt an der Diskussion beteiligt hat und Interesse zeigt. Dafür Danke!
Mit freundlichem Gruß
Hans & Krista Klotz