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Folgende Reklamation vom 3.4.2016 hat das Unternehmen von uns erhalten.

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Es erfolgte bisher keine Stellungnahme o. ä.!

G. G.
xxx
68. .

Höffner
Möbelhandelsgesellschaft GmbH & Co. KG
Zentraler Kundenservice
Am Rondell 1
12529 Schönefeld

Mannheim, 03.04.2016

Ein Kauferlebnis der anderen Art oder wie der Umgang mit Kunden verbessert werden kann
Kaufvertrag 1272775

Sehr geehrte Damen und Herren,

am 23.12.2015 kauften meine Frau und ich nach kompetenter Beratung uns eine neue Couch für Rechnungspreis 2.690,00 EUR bei der Höffner- Filiale in Schwetzingen.
Die Lieferung wurde auf Montag, 29.02.2016, avisiert. Der Liefertermin am Montag bedeutete, dass hierfür ein Urlaubstag durch uns aufzubringen ist.
Am besagten Liefertermin baute das Lieferpersonal die Couch auf, kassierte die restliche Kaufsumme und verschwand, ohne darauf hinzuweisen, dass es eben ein beschädigtes Möbelstück angeliefert und behelfsmäßig aufgebaut hatte. An einem Seitenspannteil war die Holzwerkstoffplatte eingedrückt. Die Coucheinzelteile konnten dadurch nicht ordnungsgemäß ineinander gehangen werden. Die Couch war somit nicht gebrauchsfähig. Nachdem die Monteure wieder fort waren, betrachtete meine Frau unsere neue Couch und bemerkte die oben erwähnte Beschädigung. Eine sofortige, telefonische Reklamation der Beschädigung beim Kundenservice in Schwetzingen erfolgte mit dem Ergebnis, dass die Monteure am gleichen Tag noch einmal kamen, um die Reklamation aufzunehmen.
Nun entspann sich ein reger, sehr unbefriedigender und seitens Höffner sehr unprofessionell geführter Kontakt mit dem Kundenservice der Filiale in Schwetzingen.

Dienstag
01.03.2016
Persönlicher Besuch des Kundenservices durch meine Frau
Zusicherung seitens Höffner, dass Lieferant bis Freitag, 04.03.2016 mit uns Kontakt aufnimmt zur Abklärung weiteres Vorgehen

Samstag
05.03.2016
Da die zugesagte Kontaktaufnahme durch den Lieferanten nicht erfolgt ist, erneuter Anruf durch mich beim Kundenservice in Schwetzingen

wieder eine Zusicherung seitens Höffner, dass Lieferant bis Freitag, 11.03.2016, Kontakt mit uns aufnimmt

Donnerstag
10.03.2016
Schriftliche Kontaktaufnahme durch einen vom Lieferanten beauftragen Subunternehmer (POS Polsterservice GmbH)

Terminvorschlag für Besuch eines Technikers am Montag, 21.03.2016 vormittags Donnerstag 10.03.2016/

Freitag
11.03.2016
Kontakt mit Subunternehmer durch meine Frau und mich, mit dem Ziel einen zeitnahen Alternativtermin an einem Samstag zu erhalten, um nicht einen weiteren Urlaubstag unverschuldet verschwenden zu müssen

Terminvorschlag für Besuch eines Technikers am Samstag, 09.04.2016 vormittags
(also einen Monat nach Terminvereinbarung bzw. 6 Wochen nach Lieferung!)

Samstag,
12.03.2016
Erneuter Besuch des Kundenservice in Schwetzingen durch mich

Gespräch mit zwingend an Vorschriften festhaltender Sachbearbeiterin ohne eine Gespür zur Lösung im Sinne des Kunden; nach klarer Formulierung der Forderung durch mich, Aufnahme dieser in das Kundenbesuchsprotokoll

Mittwoch,
16.03.2016
Erneuter Anruf vom Subunternehmer
kein Angebot eines früheren Samstagstermins, Terminvorschlag am Mittwoch, 23.03.2016
Annahme des Termins durch uns, um uns zeitnah eine Nutzung der Couch zu ermöglichen

Am 23.03.2016 erfolgte der Besuch des Servicetechnikers, welcher die beschädigte Holzwerkstoffplatte reparierte.

Was habe ich über die Firma Höffner gelernt?

1. Tolle Beratung durch kompetentes Verkaufspersonal.

2. Das auf der Website gegebene Versprechen „Perfekte Montage“ wird nicht eingehalten.
Wie oben beschrieben, wurde die Couch in beschädigtem Zustand aufgebaut, ohne auf diese hinzuweisen. Wir hatten also 1 Monat eine nicht gebrauchsfähige Couch in unserem Wohnzimmer stehen. Die Bemerkung Ihrer Kundenservice- Mitarbeiter hinsichtlich teilweise Nutzung der beschädigten Couch habe ich in diesem Zusammenhang als sehr unprofessionell und realitätsfern empfunden. Eine Nutzung war nicht möglich. Ein Auto ohne funktionsfähigen Motor kann ich auch teilweise nutzen, in dem ich mich hinein setze. Ich kann eben nur nicht fahren, aber darin sitzen kann ich.
Der Servicetechniker bestätigte bei seinem Besuch, dass diese Art der Beschädigung bei Lieferung und Montage auffallen muss. Ein Nichtbemerken sei ausgeschlossen. Hier erweckt sich mir der Eindruck, dass das Verschweigen gewollt ist, um weiteren Arbeitsaufwand nach Verkaufsabschluss seitens Höffner zu vermeiden. Denn der Umsatz ist bereits durch Punkt 1 realisiert. Das Ziel eines Handelsunternehmens ist also erreicht.

3. Das auf der Website gegebene Versprechen „Lebenslanger Kundenservice“ wird nicht eingehalten.
Kundenservice heißt für mich, dem Kunden gegenüber lösungsorientiert und kompetent aufzutreten. Kompetenz heißt für mich jedoch nicht, am für die Firma Höffner einfachen Schema F der Reklamationsbearbeitung festzuhalten, sondern auf den Kunden individuell einzugehen und im Rahmen der gegebenen Möglichkeiten eine auf das Kundenbedürfnis zugeschnittene Lösung zu kreieren.
Ja, es ist so, dass Reklamationen nur einen geringen Anteil am realisierten Umsatz ausmachen, jedoch ein um einiges Mehr an Arbeitsaufwand. Jedoch kann eine kompetente und rasch im Sinne des Kunden gelöste Reklamation einen positiven Effekt im viralen Marketing auslösen, welcher die vermeintlichen Rabattschlachten im Möbelhandel mehr als aufwiegt.
Aber warum Gedanken über den „lebenslangen Kundenservice“ machen; der Umsatz ist bereits durch Punkt 1 realisiert. Das Ziel eines Handelsunternehmens ist also erreicht.

4. Schlussendlich möchte ich feststellen, dass ich mehr als enttäuscht über das Geschäftsgebaren der Firma Höffner bin. Außendarstellung und Verhalten stimmen nicht überein. Mein Eindruck ist, dass ich andere potentielle Kunden nur warnen kann, bei Höffner einzukaufen.

Um Sie bei eventuell anstehenden Serviceschulungen zu unterstützen, teile ich Ihnen gern die Mitarbeiter mit, bei welchen m. E. hier zuerst für die Schulungsmaßnahme zu berücksichtigen sind.