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1019 Views | 09.06.2015 | 14:51 Uhr
Ich war am Freitag in der Domäne in Berlin-Kreuzberg, um zwei bestellte Matratzen abzuholen.
Die Matratzen wollte ich via Finanzierung bezahlen. Die Matratzen habe ich mitgenommen und war felsenfest davon überzeugt, dass das bestellte Format passen wird. Zuhause angekommen, wollte ich meine Matratzen sofort auspacken und auslegen.
Als ich die Matratzen ausgepackt habe, viel leider auf, dass diese zu groß sind und daher nicht für mich zu gebrauchen sind. Ich rief sofort in der Filiale an und man teilte mir mit, Matratzen sind Hygieneartikel und können daher nicht zurückgegeben werden, wenn diese ausgepackt wurden. (Es war eine Stunde nach Kauf der Matratzen). Ich fragte also nach der Filialleiterin, diese wäre jedoch erst am Folgetag zu sprechen.
Also bin ich Samstag direkt in die Filiale gefahren, um das Thema direkt vor Ort zu besprechen. Zunächst wollte man mir Matratzen nicht abnehmen und hat auf die allgemeinen Geschäftsbedingungen verwiesen. In den allgemeinen Geschäftsbedingungen steht jedoch nichts zu geöffneten Matratzen. Also habe ich auf Rückerstattung des Gesamtpreises bestanden. Die Filialleiterin, die dann dazu kam, teilte uns mit, dass überall im Haus, auch an der Kasse Schilder stünden, auf denen ganz groß steht, dass geöffnete Produkte nicht zurückgenommen werden können. Uns ist kein Schild aufgefallen und zur Kasse mussten wir gar nicht, da ich meine Matratzen via Finanzierung kaufen wollten.
Nach unzähligen Diskussionen sollte ich 15% des Gesamtpreises zahlen, damit sie mir die Matratzen zurücknehmen. Wir waren in unzähligen Matratzengeschäften, die sogar mit 100 Tage Rückgaberecht werben.
Ist es rechtens, dass uns dieser Laden 15 % abkassiert hat für nichts und wieder nichts?
Eines weiß ich sicher, diesen Laden werde ich nie wieder betreten! Unter Kundenservice und Kundenbindung verstehe ich absolut etwas anderes.
ofortantwortSehr geehrte Frau Wolf,
natürlich ist es sehr ärgerlich was Ihnen passiert ist, jedoch ist der Markt im Recht. Bei Matratzen handelt es sich um Hygieneartikel, welche in der Regel gar nicht zurück genommen werden können. Sie hätten die Verpackung dran lassen sollen, auch so wäre ersichtlich gewesen, ob die Matratzen passen oder nicht. Somit wäre es auch kein Problem gewesen, sie umzutauschen. Der Markt hat in Ihrem Fall sehr Kulant gehandelt, da Sie nur 15 % des Gesamtpreises bezahlen mussten. In der Regel trägt der Kunde die Kosten, da er bei Hygieneartikeln sicherstellen muss, dass die Artikel vom Maß her passen.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr POCO-Team!
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Sie haben überhaupt keinen gesetzlichen Anspruch auf Rücknahme.
Es gibt kein gesetzliches Umtauschrecht. Sie sind selber Schuld, wenn Sie nicht richtig oder gar nicht abmessen.
Darüber hinaus seien Sie mal ehrlich: Würden Sie eine Matzratze kaufen, die bereits ausgepackt und bei einem Kunden war und dafür auch noch den vollen Preis zahlen?
Wohl kaum. Warum soll Poco dafür gerade stehen und einen Verlust hinnehmen, weil Sie nicht in der Lage sind ein Bett auszumessen?
Gehüpft wie gesprungen, Kundenservice und Kundenbindumg scheinen in dieser Filiale ein Fremdwort zu sein. Daher ist Poco Domäne für mich in Zukunft ein absolutes No Go.
Und PS: Eine geöffnete Matratze, die nicht benutzt wurde, würde ich kaufen. Und ich kann mir im den kühnsten Träumen nicht vorstellen, dass sich die Matratze nicht neu verpacken lässt.
Jedes gute Matrazengeschäft, bietet seinen Kunden ein 14-Tägiges Rückgaberecht an. Hintergrund hierfür ist die Tatsache, dass ihr Körper diese Zeit braucht um sich an die neue Matratze zu gewöhnen. Erst dann kann man beurteilen, ob zB der Härtegrad der richtige ist, oder man Morgens wie gerädert aufwacht.
Hier ist dann auch eine Rückgabe aufgrund zB falsch genommener Maße in der Regel überhaupt kein Problem. Natürlich schlägt sich dieser Service auch im Preis nieder, doch ich denke der ist es wert.
Und ob man als großes Unternehmen dauerhaft seine Kunden verärgern kann, ohne langfristig Arbeitsplätze zu gefährden, wird sich zeigen.
Aber wie jeder gute BWLer wissen sollte, verbreitet sich schlechtes Feedback um ein vielfaches schneller als positives.
Ist der Ruf erst ruiniert, ist es schwer das Image wieder herzustellen.
Das Recht der Prüfung der juristischen Möglichkeiten bleibt Ihnen natürlich unbenommen. Ich kann Ihnen jedoch versichern, dass es in Deutschland wider der Meinung vieler keinen gesetzlichen Anspruch auf Umtausch gibt, wenn kein Mangel im Sinne der gesetzlichen Sachmängelhaftung vorliegt.
Und das ist in Fall Ihrem nuneinmal nicht der Fall, es liegt schließlich kein Sachmangel vor.
Woher weiß der Händler, dass die Matratze tatsächlich ungenutzt ist?
Wie soll das nachgeprüft werden? Analyse? Wer trägt die Kosten für eine solche Untersuchung und das erneute Verpackung für einen neuwertigen Zustand? Wäre es nicht Verbrauchertäuschung, wenn der Händler dem Kunden vorgaukelt, dass es sich um unbenutzte Ware in Neuverpackung handelt? Würde das nicht widerum zu Beschwerden führen, wenn das rauskäme?
Das hat mit "einschüchtern" nichts zu tun, sondern mit rein objektiver Betrachtung.
Zum einen ist POCO kaum als ein "gutes Matratzengeschäft" oder Fachgeschäft zu bezeichnen, zum anderen ist mir kein einziges Matratzengeschäft bekannt, bei dem dem Konsumenten erlaubt ist, genüßlich 14 Tage in einer Matratze zu schlafen, diese vollzuschwitzen und diese dann gegen Erstattung des Kaufpreises wieder zurückgeben zu können.
Zeigen Sie mir eines, was eine solche Regularie in den AGBs besitzt.
Viel eher ist es so, dass Fachgeschäfte und Fachhändler / Hersteller eine Bevorratung von Testmatratzen besitzen, die man für einen gewissen Zeitraum testen und dann zurückgegeben kann. Erst dann kann man sich entscheiden, ob man eine Matratze dieses Typs erwirbt, oder nicht.
Das ist aber im vorliegenden Fall nicht der Fall gewesen. Es handelte sich nicht um eine Testmatratze, sondern ein Verkaufsprodukt.
Aber es wundert mich keinesWegs, wenn Poco das nicht besser weiß.
Ich liege jetzt meine neuen Matratze Probe und werde versuchen endlich diesen Albtraum mit Poco zu vergessen.