Beschwerde lesen

Seit vielen Jahren bin ich sowie mein Mann, Kundin/Kunde bei Rossmann. Am 14.2.2012 war ich in der Filiale Friedrichstraße Berlin, so gegen 15:30 Uhr, um einen Rasierapparat, den mein Mann 1-2 Wochen zuvor gekauft hatte, zu reklamieren bzw. zurückzugeben. Mein Mann hatte diesen ausprobiert und er funktionierte mehr oder weniger gar nicht. Leider hatte er keinen Bon mehr.

Ich traf im Gang auf Frau L. und sprach sie freundlich wegen der Reklamation an, ich teilte ihr auch mit, dass er schon einmal benutzt sei. Frau L. erklärte mir auf schnippische und belehrende Art, dass der Apparat nicht umzutauschen sei, sie war sofort sehr unangenehm und unfreundlich und ließ mich gar nicht richtig zu Wort kommen.

Ich sagte ihr jedoch, dass ich schon bei Rossmann umgetauscht hätte, auch ohne Bon. Sie erklärte mir, dass dies seit einer Gesetzesänderung nicht mehr möglich wäre und wollte mich so mit ihrer unfreundlichen Art loswerden. Sie verbesserte mich auch die ganze Zeit so, als hätte ich etwas falsches gesagt. Ich ließ mich jedoch nicht so einfach so wegschicken, da es doch offensichtlich war, dass dieses Produkt von Rossmann war (Ideenwelt).

Ich ärgerte mich natürlich über Frau L`s autoritären Stil, eine legitime Kundenargumentation in keiner Weise zuzulassen und in so einer Art und Weise darauf zu reagieren. Ich blieb ruhig, sagte ihr, dass ich in so einem Ton nicht mit mir reden ließe und dass man so nicht mit Kunden umgehen sollte. Zu diesem Zeitpunkt hatte Frau L. schon den Rasierapparat in der Hand.

Ich bat sie, mir diesen zurückzugeben, da ich lieber in einer anderen Filiale reklamieren wolle, da sie einen schon von mir beschriebenen, sehr unangenehmen Eindruck machte. Sie machte keinerlei Anstalten, mir diesen zurückgeben. Sie drohte mir, dass sie sich über mein Verhalten beschweren müsse. Ich fragte mich, worüber sich Frau L. beschweren wollte, ich hatte ihr nichts getan oder sie gar beschimpft. Sie war diejenige, die mich nötigte, indem sie mir die schon bezahlte Ware nicht bereitwillig zurückgab.

Ich griff vorsichtig nach dem Rasierapparat, um diesen an mich zu nehmen. Frau L. hielt diesen fest und eilte in einen stark nach Zigarettenrauch stinkenden Aufenthaltsraum davon, der sich neben der Kasse befand. Sie behandelte mich wie eine Ladendiebin und wollte die Türe des Raumes schließen, in dem ich mich jetzt auch befand, um mir meinen Apparat zurückzuholen und drohte mir abermals, sie müsse sich beschweren und ergriff das Telefon. Ich hatte den Eindruck, als wolle Frau L. es auf eine Eskalation anlegen.

Meine kleine Tochter, 4 Jahre alt, befand sich im Verkaufsraum in der Nähe der Türe zum Aufenthaltsraum und ich musste natürlich zu ihr. Ich wollte auf keinen Fall mit dieser Person in diesem Raum bleiben, da mir Frau L. sehr unberechenbar erschien. Frau L. lief wieder mit dem Apparat in den Verkaufsraum auf einen jungen Mitarbeiter zu und beschwerte sich über mein Verhalten. Ich sagte nun etwas lauter, dass ich mein Eigentum gerne wieder hätte, damit ich gehen kann. Endlich konnte ich den Apparat aus Frau L. `s Hand nehmen. Ich sagte ihr, dass sie völlig neben sich stände. Sie schimpfte immer weiter und beharrte auf ihr unlogisches, unmögliches Verhalten. Endlich konnte ich die Filiale verlassen.

Eine wirklich absurde Situation, so etwas habe ich noch nie erlebt. Unfreundlichkeit gegenüber Kunden scheint leider nach meiner Rossmannrecherche keine Seltenheit zu sein. Meine Beschwerde, die ich an die Rossmann Pressestelle sowie an den Kundenservice gesendet habe, wurde bislang ignoriert. Ich finde es außerdem überhaupt nicht in Ordnung vom Kundenservice, wenn ich andere Kundenbeschwerden lese, die offensichtlich von mehreren Kunden erlebte Unfreundlichkeit des Personals damit abtun, dass das Personal angeblich entsprechende Schulungen besucht. Das ist keine echte Entschuldigung und eine ignorante Haltung, sich damit zu rechtfertigen und die Kundenbeschwerden damit entkräften zu wollen.Das ist einfach ein ganz schlechter Stil!

Im Personalvergleich zu Rossmann und DM muss ich grundsätzlich sagen, dass das Personal von DM viel freundlicher ist. Das ist mir auch schon vor diesem Vorfall aufgefallen. Da kann ich doch Rossmann empfehlen, entweder das Personal besser/ professioneller zu schulen oder bei der Einstellung auf die Charaktereigenschaften des Personals zu achten. In Punkto Mitarbeiterführung kann sich dann das Leitungspersonal von Rossmann an Götz Werner, Inhaber der Drogeriekette DM, ein Beispiel nehmen. Bekannter Weise hat Herr Götz einen vorbildlichen Führungsstil, der sich dann sogar beim Verkaufspersonal bemerkbar macht.

Ich bin wirklich enttäuscht und werde in Zukunft keine Rossmannfiliale mehr aufsuchen.

Mit freundlichen Grüßen UMZ